作者：Jonathan DeVore 2022年3月30日

如何为您的知识库共享运行内容研讨会：

您决定认真对待知识管理。你有（或正在寻找）知识库软件来证明这一点。

但是，就在你开始的时候，你发现你想要停止，因为，你从哪里开始？在一个地点收集公司所有信息和资源的想法令人激动，但也令人畏惧和难以抗拒。

您是否应该开始收集所有PDF用户指南和Word文档，并将它们放入文件夹中？你应该把所有文件上传到你的知识库吗？

等一下！尽管你可能急于用资源填满你的知识库，但如果你以一个清晰的内容策略开始你的知识库，这将节省你的时间和精力。

作为知识库软件公司ScreenSteps的内容教练，我与公司进行了一对一的合作，因为他们已经开始为ScreenSteps知识库网站记录他们的政策和程序。通过这些经历，我了解到你的知识库不是知识的集合。这是一个组织的有用信息，员工需要履行他们的工作。这意味着你需要一个计划来传达这些信息。

在收集任何信息之前，请先完成这个由七部分内容组成的研讨会流程，以规划知识库中的内容。

第1步-确定谁是的知识库您的知识库软件不是您童年的存钱罐，里面装满了永远不会用来购买任何东西的便士。你不只是购买一个知识库，用文档填满它，然后忘记它。

这将是您公司的一个生机勃勃、不断变化和不断发展的部分。人们将在日常工作中使用它。确定这些人是谁。

您的知识库是为谁而建的？他们是你的客户服务团队吗？他们是你们加工部门的一员吗？

在您创建知识库内容策略的整个过程中，都将它们放在您的脑海中。想一想使用你的帮助指南，他们的体验会是什么样子。

记住他们将使用知识库来做什么。是为了帮助客户吗？执行程序时不会出错吗？

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第2步-选择需要参与讨论的委员会成员，以决定哪些内容进入您的知识库？

经常发生的事情是管理层负责知识管理。问题是，他们不知道最终用户是谁，也不知道最终用户正在经历哪些痛点。

您的知识库内容研讨会应包括管理层和前线人员。

怎样才能成为一个好的代表？他们知道战壕里是什么感觉。他们知道最终用户在工作中遇到了什么样的挑战。

知识库的目的是帮助员工和最终用户摆脱困境，并帮助他们在的时间内始终如一、准确地执行程序。

这些代表将帮助您确定员工迷路或困惑的地方。选择与最终用户在一起并亲眼看到他们正在努力解决的问题的人。

确定来自不同部门的代表，他们可以识别：

问题最终用户相互询问错误最终用户提出的观点/解释/说明令人困惑或不清楚第3步-收集信息本项目的目标是确定员工陷入困境的领域。陷入困境意味着员工在一个过程中达到了一个点，他们没有知识或培训来知道下一步该做什么或如何做。

将问题确定为sked收集员工在过去3-6个月内提出（或被提出）的问题。把这当作你的研究项目。

如果你不知道要问什么类型的问题，那么在接下来的3-6个月里收集这些问题。在团队中整理电子邮件、聊天（或Slack或Skype——无论你使用的是什么消息应用）。

识别正在完成的任务思考这一点的另一种方式是识别人们每天都在做的任务。他们可能不会问关于这些任务的问题，但你正在确定人们为他们的工作做了什么（例如，发送发票、排除错误代码24532、为客户注册借记卡）。

您的委员会应该能够列出员工需要资源帮助的问题/任务列表。

最终，您将希望创建知识库文章来回答这些问题，指导他们完成各种任务，并帮助员工摆脱困境。

收集这些信息不需要费力，也不需要之内完成。

创建一个文档，您可以在其中的一个位置写下这些问题。这可以是一个共享文件，这样知识库委员会的所有成员都可以提供他们从团队中听到的问题。

养成了打开本文档并记下笔记的习惯。在未来的头脑风暴场景中，这需要几秒钟的时间，可以节省您的时间。

第4步-将问题和任务存储起来现在你已经完成了研究，你已经准备好将信息组织到存储桶中，这将帮助你制定计划。你已经准备好了你的委员会和组问题/任务，你已经准备好开始了。

与您的委员会会面，查看您收集的问题/任务列表。这是一个大型头脑风暴会议，你可以组织人们提出的问题和每天完成的任务。

您的目标是对启动知识库所需创建的内容进行分类。

将问题分为三个类别

。在本课程中，您将把问题/任务分为三个不同类别：

1。与政策或信息相关的问题/任务（例如：我们能做什么？我们应该做什么？X何时发生？产品规格是什么？）

2。与程序或行动相关的请求/问题/任务（例如：如何填写贷款申请？如何将有缺陷的产品换成其他产品？）

3。在人们陷入困境时发生的事件（例如：VPN不工作，通过通知告知客户帐户即将被取消）。

下载此免费工作簿模板。它将帮助你将这三个类别组织成三列，以便进行更顺畅的头脑风暴会议。

注意：

如果需要合并任务和问题，可以。例如，如果有人写下这样一个问题，“我如何在我们的系统中建立一个新客户？”其他人写下了一个任务，“在我们的系统中建立一个新客户”，然后这应该只有一个条目。

此步骤的目的是确定需要创建什么类型的内容。对于有关该程序的问题/任务，您需要一份操作指南。对于与信息相关的问题/任务，您可能只需要一张表格或一份包含信息的项目列表。

第5步-执行差距分析您现在应该有一个问题列表，其中包括人们遇到的问题以及人们需要执行的任务。一旦你有了清单，是时候对它们进行审核，看看你是否已经有了解决这些问题的资源。

差距分析将帮助您确定需要创建或更新哪些内容。

对于每个问题，您要评估两件事：（1）您是否有现有资源；（2）这些现有资源是否是最新/完整的。

1。你有现有的资源吗？最喜欢

ly，您已经为您的业务制定了一些政策和程序。你不想重新创建你已经拥有的内容。

在这一步中，您只需要问，“文档存在吗？”如果确实存在，您需要注意文档的存在形式。它在PDF指南中吗？电子表格便签？此时此刻，你的员工会在哪里找到答案？

在“计划”选项卡下方的工作簿中标记这些详细信息。确保在没有可用资源的地方标记问题。你需要从头开始写这些文件。

这将帮助您制定迁移计划或将资源上载到知识库。

2。现有资源是最新的还是完整的？现在您知道文档是否已经存在，现在可以评估策略和过程的质量。问：

本政策或程序中的信息是否准确？这些信息是否与公司最新的政策保持一致？重要信息丢失了吗？程序中是否缺少步骤？我的员工是否可以使用本指南完成一项任务，而无需提出其他问题？确定现有资源的改进领域。评估它们是否：

易于阅读（即有视觉效果、简洁的解释等）易于通过搜索找到（即标题与搜索内容相关）完全回答问题（即不要跳过步骤）注意：如果您使用的是我们的免费内容研讨会工作簿，这是文档上的第二个选项卡（标题为“规划”）。您将在个选项卡（标题为“Braindump”）中复制初始大脑转储中的问题，并填写审核问题。

步骤6–分配责任为每个问题/任务选择一个“流程所有者”。这些所有者将负责回答问题所需的资源。他们有责任更新和编写指南，并确保将其添加到您的知识库中。谁是回答这个问题的更佳人选？这可以根据部门或专家个人进行分发。

理想情况下，您将问题分配给主题专家（SME）。如果您无法让您的SME编写程序，那么您的流程负责人可以采访您的SME，以获得最准确的答案。

分发问题有助于减轻为知识库创建内容的负担，并帮助您更快地启动知识库。

第7步——确定时间表如果没有最后期限，项目可能会随意地永远停留。你不希望你的知识库发布成为你永无止境的故事。毕竟，你的知识库只有在你的员工能够充分利用的情况下才有帮助。

为你的文章设定截止日期。确定：

这篇文章将在何时创建？这篇文章什么时候会被批准和审查？除了最初的截止日期外，你还需要预先设定一个优先顺序，以确保知识库的准确性。维护知识库实际上是困难的部分。

何时需要对其进行监管和审查？每一篇文章的准确性和差距应该多久审查一次？建立复习的节奏。是每个月吗？每季的每年？

让流程所有者设置提醒以查看它们。

准备好为您的知识库举办内容研讨会了吗？当你次看到用内容填充你的知识库时，它可能会让人害怕。当您在启动知识库之前举办内容研讨会时，它可以帮助您正确起步。

仔细的计划可以防止您以后需要重做工作和/或您的知识库无法实现其目的——为您的员工提供支持。

您希望在内容研讨会上获得更多帮助吗？

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