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深圳优化客户流失率的更佳方法

发布时间:2022-05-14 09:20:46 人气:1823 来源:天云祥客服外包

不管你以前是否听说过诸如损耗率或客户流失率这样的关键绩效指标,所有企业及其客户每天都会参与其中。它是正面的还是负面的?答案并不是那么简单,而是取决于许多相邻的因素,比如客户满意度或特定的业务特征。没有人为忠诚客户的损失投保,即使是全能的全球公司也没有。为了实现可持续增长和繁荣,公司的所有者和管理者需要研究问题的各个方面,并正确解释问题。因此,让我们首先制定一个客户流失或营业额的定义,然后找出什么比率被认为是好的,以及如何阻止客户永远放弃这条船。

定义客户流失当公司的新客户或忠诚客户停止使用其服务或购买其产品时,即发生客户流失,也称为流失、背叛或营业额。不同的公司对客户流失的分类有不同的方法。然而,所有这些假设都假设了一段时间,在这段时间内,客户没有进行任何转换或购买。收入直接依赖于与客户的长期关系的企业应该首先监控客户的损耗值。客户业务交互的结束会是什么样子?尽管结果总是一样的,但这取决于业务的具体情况,它可能会产生以下痛苦的后果:

删除了帐户;取消订阅;提前终止长期服务协议;自愿决定求助于其他服务提供商;试图定义什么是客户营业额。分析统计数据,确定“失去”的客户。当某些行为被量化为上面描述的那些,事情变得清晰时,是时候做一些数学了!

如何计算损耗率衡量损耗的方法不止一种。由于不同公司的业务流程性质不同,经理们可能会决定关注总营业额或净营业额。在种情况下,他们计算一定时期内流失的客户总数和利润,而净损耗的计算则考虑了新客户的涌入和同一时期的利润。让我们看看公司如何计算客户流失率:

衡量流失的客户数量;以百分比表示客户流失;确定经常性业务价值损失;计算损失占经常性价值的百分比。经典的总营业额公式非常简单,适用于前两点:

期末流失的客户数除以期初的客户总数。

然而,在同一时期结束时,可能已经获得了新客户,这也有助于反映在我们的公式中——让我们把它延长一点:

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在这种情况下,我们的流失率会更低,因为该公司在短短一个月内就将1250个新客户增加到40000个现有客户。这两个公式在商业上都很有用,可以从不同的角度反映情况。但是,最后两点的计算是基于收入,而不是客户?为了应用这种方法,公司通常会估计每月的经常性收入,这是公司在给定时期内可以依赖的可预测收入。让我们看一看收入流失公式:

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。这个公式不像前面的公式那么简单,因为可以得到正值和负值。试着猜猜什么样的结果会让要求苛刻的经理满意?越低越好!比如说,到本月底,公司的预期收入下降了25万美元。如果我们计算总收入流失,我们将看到客户的降级影响了预期收入,结果将是正面的,也就是负面的。但如果现有客户在同一时期内带来了6万美元的巨额收入呢?这就是上述净收入流失公式的用武之地:

NRC=(300000-250000美元)–$60000/$300000=

–$10000/$300000=-3.3%

结果为负,这意味着该公司已通过现有客户的追加销售成功抵消了每月重复(预期)收入的损失。正如你所看到的,不同的企业会找到自己的方法来计算周转率。因此,很难回答什么是好的或坏的损耗率的问题——这完全取决于公司为适当的情况评估选择的行业和测量方法。例如,SaaS公司报告的流失率为5-7%,而欧洲电话运营商的平均流失率在20-38%之间。在任何情况下,公司都不愿意分享他们失去的客户的统计数据,因此没有什么是确定的。顺便说一句,还有两个互补的指标可以反映整个客户互动周期:保留率和获取率。前者将帮助您查看在特定时间段内保留的客户的百分比,后者指的是在同一时间内获得的客户数量。这三个指标都给出了。

为什么损耗跟踪很重要?客户流失率可以安全地称为管理者需要关注的关键绩效指标之一,以确保他们采取正确的战略步骤。不管你喜欢与否,为现有客户提供服务比获得新客户要便宜得多(正如许多行业的统计数据所示)。如果你发现客户在为时已晚之前就拒绝了,你就有机会发现问题并避免巨额收购支出。

如果您使用上述公式并获得极高的客户流失率,这可能会指出以下主要问题:

在您的业务报价中存在根本性错误;客户关系管理不善;客户体验失败;您销售的服务或产品存在技术问题。当然,定期计算离职率是值得的。如果你真的不喜欢数字告诉你的东西,你可以尝试采取一些看起来最理性的步骤,观察它们如何改变每周或每月的统计数据。迟早,你会发现可以确保更高的保留率和客户终身价值的杠杆。通过分析客户流失率,你可以享受到很多好处。首先,只有当你知道有多少客户离开你,以及他们的平均终身价值是多少时,你才能确定整体业务损失。其次,你可以计算出弥补损失所需的新销售额。第三,如果你比较流失率和保留率,你可以发现新的趋势,并理解为什么客户倾向于离开或继续关系。你可能正在处理被动或主动(自愿或非自愿)磨蚀。了解客户放弃服务的原因会很有帮助,不是吗?知道用户更喜欢其他服务,或者只是不再对你的服务感兴趣,你可以采取完全不同的方法来解决现有的问题。

如何减少业务中的客户流失?优化客户流失率的方法有很多,无论是单独使用还是组合使用,它们都很好。是时候开始有趣的部分了——优化统计数据的更佳方法。我们的专业外包联络中心根据我们与全球客户合作的经验,制定了一份最有效的方法清单:

一见钟情新收购的客户不太可能寻找替代品,而不是立即给人留下良好的印象。你公司的首要任务是在认识你的服务或产品的前5分钟吸引新来者。在这段时间里,他们需要找到他们想要的东西,并重新开始次的结果让我望而却步。“哇!随着时间的推移,我们的关系将更加富有成效!也许我不会再去其他任何地方,不再考虑这个选项了!”次与新品牌产品互动的成功体验给顾客留下了深刻印象,这就是顾客的想法。经验和统计数据表明,次经历和进一步的承诺之间存在直接关联。开始得越好,关系就越牢固。

表明你关心客户!不要让你的客户感到被抛弃。为他们提供快速、称职的客户服务,让他们感觉到你在认真对待自己的义务。例如,当Contact处理入站电话时,排队需要几秒钟,而不是几分钟或几小时。

想知道客户服务的哪些方面对真正的客户来说最令人沮丧?然后看看Zendesk收集的一些最新调查数据:

42%的受访者讨厌不得不一次又一次地向多个代理解释他们的问题。52%的受访者会与亲友分享他们曾经糟糕的服务经历,35%的人不再与该公司打交道。这似乎不公平,但只有8%的受访者表示他们会在客户评论网站或社交媒体上分享自己的非凡经历。高达60%的受访者信任其他客户的评论,并以此为指导,这一事实增强了上述观点的相关性。

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另一个需要考虑的重要方面是主动性。在用户遇到问题并报告之前联系他们。这将给你一个优势,因为你早在火点燃之前就把火扑灭了。毕竟,获得新客户比为现有客户提供优质服务和确保长期有效的关系要昂贵得多。

不断超越客户的期望。如上所述,给你的报价留下爆炸性的印象非常重要,但能够兑现承诺也很重要。你需要以更好的方式展示你的产品,但同时要对你的客户诚实,这样他们就不会觉得被欺骗了。许多经验丰富的公司都认为,公司未能达到预期而引起的不满是客户流失的主要原因之一。

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如果你向mountains and marvels承诺,你很有可能不会失去长期获得的忠诚客户,但在与新客户打交道时,事情就更复杂了。这一切都始于次冷电话,次互动。为了追求更高的薪水,你的销售代理可能会越界,过度销售你的服务。向你的销售团队提供明确的指导,不要让你的代理超出你拥有的实际资源和能力。

客户反馈很重要!别忘了,任何私人企业都是为客户服务的,因此,相信公司经理的专业意见是可能的真相是荒谬的。如果你倾听客户的意见,你就能及时做出回应,防止客户流失率下降。识别那些站在边缘、即将步入深渊的客户。有时候,字里行间的阅读很重要。例如,如果越来越多的用户抱怨高费率,他们可能只需要得到更多的时间。你可以提出一些试用期,这样用户就可以充分评估你提供的所有机会,并意识到他们在为什么付费。无论如何,准备好满足客户的需求,并为他们提供工作解决方案,让他们的生活更轻松。即使是对公司政策或产品的一点小小改变,也可以向用户表明,在进一步的关系中,他们的意见将始终得到考虑。

找出他们搅动的原因并阻止他们只知道损耗定义和计算公式是不够的。如果你想最终影响客户流失率,而不仅仅是衡量它(不要

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