发布时间:2022-05-14 09:20:46 人气:1823 来源:天云祥客服外包
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。这个公式不像前面的公式那么简单,因为可以得到正值和负值。试着猜猜什么样的结果会让要求苛刻的经理满意?越低越好!比如说,到本月底,公司的预期收入下降了25万美元。如果我们计算总收入流失,我们将看到客户的降级影响了预期收入,结果将是正面的,也就是负面的。但如果现有客户在同一时期内带来了6万美元的巨额收入呢?这就是上述净收入流失公式的用武之地:
NRC=(300000-250000美元)–$60000/$300000=
–$10000/$300000=-3.3%
结果为负,这意味着该公司已通过现有客户的追加销售成功抵消了每月重复(预期)收入的损失。正如你所看到的,不同的企业会找到自己的方法来计算周转率。因此,很难回答什么是好的或坏的损耗率的问题——这完全取决于公司为适当的情况评估选择的行业和测量方法。例如,SaaS公司报告的流失率为5-7%,而欧洲电话运营商的平均流失率在20-38%之间。在任何情况下,公司都不愿意分享他们失去的客户的统计数据,因此没有什么是确定的。顺便说一句,还有两个互补的指标可以反映整个客户互动周期:保留率和获取率。前者将帮助您查看在特定时间段内保留的客户的百分比,后者指的是在同一时间内获得的客户数量。这三个指标都给出了。
为什么损耗跟踪很重要?客户流失率可以安全地称为管理者需要关注的关键绩效指标之一,以确保他们采取正确的战略步骤。不管你喜欢与否,为现有客户提供服务比获得新客户要便宜得多(正如许多行业的统计数据所示)。如果你发现客户在为时已晚之前就拒绝了,你就有机会发现问题并避免巨额收购支出。如果您使用上述公式并获得极高的客户流失率,这可能会指出以下主要问题:在您的业务报价中存在根本性错误;客户关系管理不善;客户体验失败;您销售的服务或产品存在技术问题。当然,定期计算离职率是值得的。如果你真的不喜欢数字告诉你的东西,你可以尝试采取一些看起来最理性的步骤,观察它们如何改变每周或每月的统计数据。迟早,你会发现可以确保更高的保留率和客户终身价值的杠杆。通过分析客户流失率,你可以享受到很多好处。首先,只有当你知道有多少客户离开你,以及他们的平均终身价值是多少时,你才能确定整体业务损失。其次,你可以计算出弥补损失所需的新销售额。第三,如果你比较流失率和保留率,你可以发现新的趋势,并理解为什么客户倾向于离开或继续关系。你可能正在处理被动或主动(自愿或非自愿)磨蚀。了解客户放弃服务的原因会很有帮助,不是吗?知道用户更喜欢其他服务,或者只是不再对你的服务感兴趣,你可以采取完全不同的方法来解决现有的问题。如何减少业务中的客户流失?优化客户流失率的方法有很多,无论是单独使用还是组合使用,它们都很好。是时候开始有趣的部分了——优化统计数据的更佳方法。我们的专业外包联络中心根据我们与全球客户合作的经验,制定了一份最有效的方法清单:一见钟情新收购的客户不太可能寻找替代品,而不是立即给人留下良好的印象。你公司的首要任务是在认识你的服务或产品的前5分钟吸引新来者。在这段时间里,他们需要找到他们想要的东西,并重新开始次的结果让我望而却步。“哇!随着时间的推移,我们的关系将更加富有成效!也许我不会再去其他任何地方,不再考虑这个选项了!”次与新品牌产品互动的成功体验给顾客留下了深刻印象,这就是顾客的想法。经验和统计数据表明,次经历和进一步的承诺之间存在直接关联。开始得越好,关系就越牢固。表明你关心客户!不要让你的客户感到被抛弃。为他们提供快速、称职的客户服务,让他们感觉到你在认真对待自己的义务。例如,当Contact处理入站电话时,排队需要几秒钟,而不是几分钟或几小时。想知道客户服务的哪些方面对真正的客户来说最令人沮丧?然后看看Zendesk收集的一些最新调查数据:42%的受访者讨厌不得不一次又一次地向多个代理解释他们的问题。52%的受访者会与亲友分享他们曾经糟糕的服务经历,35%的人不再与该公司打交道。这似乎不公平,但只有8%的受访者表示他们会在客户评论网站或社交媒体上分享自己的非凡经历。高达60%的受访者信任其他客户的评论,并以此为指导,这一事实增强了上述观点的相关性。来源
另一个需要考虑的重要方面是主动性。在用户遇到问题并报告之前联系他们。这将给你一个优势,因为你早在火点燃之前就把火扑灭了。毕竟,获得新客户比为现有客户提供优质服务和确保长期有效的关系要昂贵得多。
不断超越客户的期望。如上所述,给你的报价留下爆炸性的印象非常重要,但能够兑现承诺也很重要。你需要以更好的方式展示你的产品,但同时要对你的客户诚实,这样他们就不会觉得被欺骗了。许多经验丰富的公司都认为,公司未能达到预期而引起的不满是客户流失的主要原因之一。来源
如果你向mountains and marvels承诺,你很有可能不会失去长期获得的忠诚客户,但在与新客户打交道时,事情就更复杂了。这一切都始于次冷电话,次互动。为了追求更高的薪水,你的销售代理可能会越界,过度销售你的服务。向你的销售团队提供明确的指导,不要让你的代理超出你拥有的实际资源和能力。
客户反馈很重要!别忘了,任何私人企业都是为客户服务的,因此,相信公司经理的专业意见是可能的真相是荒谬的。如果你倾听客户的意见,你就能及时做出回应,防止客户流失率下降。识别那些站在边缘、即将步入深渊的客户。有时候,字里行间的阅读很重要。例如,如果越来越多的用户抱怨高费率,他们可能只需要得到更多的时间。你可以提出一些试用期,这样用户就可以充分评估你提供的所有机会,并意识到他们在为什么付费。无论如何,准备好满足客户的需求,并为他们提供工作解决方案,让他们的生活更轻松。即使是对公司政策或产品的一点小小改变,也可以向用户表明,在进一步的关系中,他们的意见将始终得到考虑。找出他们搅动的原因并阻止他们只知道损耗定义和计算公式是不够的。如果你想最终影响客户流失率,而不仅仅是衡量它(不要