7软件工具帮助提高呼叫中心代理的绩效份额：

成为呼叫中心代理就像是在玩杂耍。

在一次通话中，客服们要承担很多责任。他们必须接听电话，知道各种问题的答案，并记下笔记，以便其他客服将来参考。

需要处理很多问题。问题不在于这些玩杂耍的天才会不会丢球，而在于何时。这听起来可能很悲观，但它只是现实而已。你的经纪人虽然很有天赋，但也不是超人。

为了让呼叫中心代理充分发挥其潜力，他们需要合适的工具来帮助他们取得成功。

现在，你有软件来帮助跟踪通话、测量效率和分析质量，但这些并不总是能帮助你的代理表现得更好。您的呼叫中心代理需要的是能够让他们的工作更轻松的软件，这样他们就可以提高性能和生产力。

为ScreenSteps工作——这是一个帮助呼叫中心记录和共享呼叫流的知识库平台——我已经看到了呼叫中心在为其资源提供一站式服务时是多么敏捷。这只是一个工具，可以帮助你的代理人完善他们的技能，完成他们的日常任务。无论您的呼叫中心代理是在家还是在办公室工作，这里有7个呼叫中心软件工具，可以帮助您提高呼叫中心代理的性能，并帮助他们更好地处理呼叫。

1。客户关系管理（CRM）

客户关系管理（CRM）是一种呼叫中心软件，是客户信息的中心。它用于提高客户和代理的效率。

它允许代理访问历史数据和有关过去与客户在CRM中的交互的注释。这意味着客户不必重复呼叫中心已经收集的大量信息。

通话后，代理根据互动记录更新CRM配置文件。CRM中存储的一些信息包括帐户信息和联系人历史记录。联系记录可能包括：票证请求投诉购买。无论您的客户支持团队是通过电话、网络还是社交网络与您的客户交谈。代理商可以利用这些信息来加快和提高客户服务的质量。

客户关系管理的威力在于，它是一种快速的方式，可以为您的代理提供与来电者关系的全局视图。

此外，它还可以帮助您的代理提供个性化的客户服务（希望能在您的QA分数、NPS分数和其他客户评估中体现出来）。许多CRM软件平台与其他呼叫中心软件应用程序集成。

2。学习管理系统（LMS）

学习管理系统（LMS）是一个自行调节的培训计划。根据LMS软件，您可以组织电子学习、构建定制课程和跟踪课堂培训。

这是一个课程库，您的呼叫中心代表可以在工作日利用自己的时间学习。这些课程可以教授特定的技能，并为他们在通话中可能遇到的不同场景做好准备。和LMS通过培训和教学帮助您的代理人提高绩效。然而，这并不能在你的经纪人需要的时候帮助他们。这是一项准备性改进，而不是工作流学习改进。

这是一种将持续学习融入呼叫中心的方法。

相关：提高员工绩效：何时使用LMS与知识库

3。呼叫脚本

呼叫脚本软件是一款员工支持软件，为代理提供关于如何说和做的书面提示。它是呼叫中心故障排除软件的一种形式。通过使用呼叫脚本软件，代理在通话时会遵循逐步说明。

这些帮助指南通常是交互式的，他们是通过点击客户选择的问题或答案。它们也被称为交互式工作流文章。

呼叫脚本程序可以提供逐字逐句的语言或提示，以便您的代理在通话时不会被卡住。

4。知识库

知识库软件帮助公司将其知识和资源组织在一个位置。这是呼叫中心与呼叫中心代理编写、存储和共享信息和指南的一站式服务。知识库是将持续学习融入呼叫中心的另一种方式。特工在工作中利用你的资源学习。您可以为知识库创建的一些帮助指南包括：

逐步说明调用流调用脚本参考指南知识库有两个选项，这两个选项都可以帮助提高代理的生产率和服务。这些选项是外部或内部知识库。外部知识库外部知识库是面向客户的知识库。这意味着客户可以自助解决他们的问题。

您的外部（也称为公共）知识库是一个数据库，客户可以在其中找到问题的答案，而无需致电或发送信息给您的公司。

这些可以是门控的（需要登录）或公共的（不需要密码）。通过一个外部知识库，目标是客户可以自己回答简单的问题，这样代理就可以处理更少的电话。II。内部知识库内部知识库是员工的私人知识库。只有您的呼叫中心代理才能访问此知识库中的信息。内部知识库的目标是为其提供资源，帮助您的代理快速回答客户的问题。相关：知识库与LMS：它们的角色是什么？它们有何不同？

5。交互式语音应答（IVR）

交互式语音应答（IVR）是一种自动电话应答系统。通常用于入站呼叫，IVR接听呼叫并立即与呼叫者交互。

IVR可以是：

告诉来电者等待时间提供关键信息回答一些常见问题重定向到网站通过呼叫流引导来电者通过让来电者通过呼叫流，您可以个性化IVR以提问和来电者回复。这样，一旦个呼叫中心代理可用，您的系统就可以将呼叫路由到正确的部门。

当你在呼叫中心使用IVR时，它会从你的代理身上拿走一些东西。你的代理人不需要做那么多任务，也不需要花那么多时间收集卑微的信息。相反，他们可以直接到达通话目的地。

6。呼叫路由和排队

呼叫路由是一种自动排队和分配来电的软件。排队系统由分配呼叫的预定义条件决定。

除了IVR之外，还有其他多种路由调用的方法。呼叫路由软件可以帮助您的一些方法包括：

直接路由：客户使用手机键盘直接呼叫。地理呼叫路由：呼叫路由取决于传入呼叫的位置。基于技术的路由：为特定类型的呼叫分配代理，并相应地分配呼叫。百分比路由：它在工作代理之间平均分配传入呼叫。

一些呼叫路由软件有一些其他选项以及IVR。

7。呼叫记录

呼叫记录软件允许呼叫中心记录实时的入站和出站呼叫。它记录一个通话，并将交互存储在云中。

虽然目前记录通话似乎对您的代理没有帮助，但它为电话教练提供了一个很好的机会，让他们在一对一的培训课程中回顾通话纳什。在呼叫中心指导课程中，培训师和代理可以接听电话，从错误中学习，并制定改进目标。您的呼叫中心需要哪些工具？有很多可用的呼叫中心软件应用程序，我们只触及了列表中的表面。这些工具将有助于支持您的呼叫中心代理，使他们在处理电话时更加自信，并提高工作绩效。那么，您如何选择呼叫中心代理需要哪些工具呢？

为您的呼叫中心挑选软件可能很有挑战性。拥有所有这些工具是有帮助的，但不是必须的。

我们创建了一个知识库软件，允许您在一个地方收集公司的所有知识。它的工作原理类似于呼叫脚本软件，它一步一步地引导代理完成呼叫。

一站式服务可以让您快速轻松地编写帮助指南和呼叫流程。此外，您的代理只需点击两次即可访问这些指南。这就意味着特工不需要让打电话的人等待来寻找答案。

如果您正在考虑为您的呼叫中心建立一个知识库，请浏览本文。在本文中，我们比较了两种软件工具——LMS和知识库——用于培训和提高呼叫中心代理的性能。比较每种软件的功能、优点和成本。