培训|呼叫中心

呼叫中心处理很多变化！特别是在2020年。每个人都不得不考虑裁员、业务连续性计划、人员配备、在家工作以及一系列其他问题。

但是你有没有考虑过你的培训计划在改变时有多大的弹性？它能否应对人员（新员工或自然减员）位置（内部部署与在家工作）流程（代理需要遵循的程序以及他们需要提供的答案）中的变化？在本文中，我将分享一些关于如何衡量培训计划弹性以及如何改进培训计划的要点。如果你想对这个话题进行更深入的讨论，请务必查看我们30分钟的网络研讨会录音“构建弹性呼叫中心培训计划”。如何衡量培训计划的弹性让我们将其分为三组：人员、地点和过程员工当你雇佣一名新代理时，他们需要多少周才能独立工作，而不需要持续的培训或指导？当你需要交叉培训代理以满足不断变化的需求时，他们需要多少周才能独立？当培训师离开你的组织时，你的培训计划需要多长时间才能恢复？

如果你对上述任何一个问题的回答超过1到2周，那么你对组织中人员变化的适应能力就会很低。人员的任何变化都会造成重大的干扰。

在呼叫中心地点培训新代理的真实成本过去一年中，大多数呼叫中心都不得不在某个时候适应远程培训模式。远程培训需要多长时间？远程培训对您的指标有什么影响？经过远程培训的特工需要多长时间才能完全精通？这些问题的答案将让你很好地了解你的培训计划对地点变化的适应能力。流程当一个主要流程发生变化时，重新培训您的代理需要多长时间？当代理使用的软件工具发生变化时，代理需要多长时间来适应？如果这两个问题的答案都是几周而不是几天或几小时，那么您的呼叫中心对流程中的变化不是很有弹性。

如果我想提高我的应变能力，我该怎么做？提高恢复力的关键是：使您的通话系统化消除记忆相关：呼叫中心零记忆培训指南如果您查看上述每一项更改，如果不需要代理记住策略或程序，则可以轻松浏览这些更改。相反，如果他们能在每次通话中得到引导——确切地知道该说什么、问什么、做什么，而不让来电者处于等待状态——那么你的呼叫中心就可以轻松地适应人员、地点或流程的任何变化。

听起来不可能吗？不是。我们与多个呼叫中心合作，证明当你从训练中去除记忆时，你的呼叫中心的恢复能力会增强。

我们有多个客户的培训时间从6周或更长时间减少。一名客户的交叉训练时间从3周减少到1天。不得不切换到远程模式的和呼叫中心没有报告培训时间增加或指标减少。处理不断变化的流程的、和呼叫中心不再需要对其代理进行再培训。过去需要两周时间才能通过呼叫中心完成的流程变化现在立即发生。

这一切都归结为消除了记忆的需要。这是一种不同的思维方式，一种不同的工作方式，但它可以帮助你打电话给ce不要为任何变化做好准备。

我如何了解更多信息？

如果你想更深入地探讨这个话题，请查看我们30分钟的研讨会“如何构建弹性呼叫中心”。我们将更深入地讨论所有这些概念，并提供免费工具帮助你将呼叫流程系统化

如果您想了解我们如何帮助您在呼叫中心建立恢复力，请安排时间与我们的团队会面。我们很乐意分享关于呼叫中心如何从培训过程中消除记忆的更多见解。