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深圳如何为呼叫中心代理制作流程图(5个更佳实践)

发布时间:2022-05-17 09:26:03 人气:1569 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2022年1月21日

如何为您的呼叫中心代理制作流程图(5个更佳实践)分享:

当您的呼叫中心代理打电话时,他们的时间紧迫。他们在电话的另一端有人希望他们能得到所有的答案。这给你的经纪人带来了很大的压力。

问题是你的呼叫中心代表不会记住他们需要完成的每一个步骤来帮助来电者。这就是为什么向他们提供文件化的程序——比如流程图——来帮助指导方向很重要。

虽然有许多不同的方法来记录标准操作程序(SOP),但在这篇博客文章中,我们将介绍如何制作流程图。

在帮助公司用ScreenSteps(一种知识库软件)记录程序八年后,我看到了许多不同的编写程序的方法。我利用这些观察和经验,为编写流程图提供了五个更佳实践。首先,我将解释什么是流程图。然后,我将提供五个更佳实践,帮助您制定一个清晰完整的流程图,以便您的代理人在通话中帮助他们。

什么是流程图?流程图,或一些人所说的流程图,通常用于帮助您设计新流程或直观地绘制现有流程图。这是一个标准操作程序(SOP),向最终用户展示如何完成任务。它是呼叫流程或程序指南的一种形式。

流程图就像是你程序的宝藏图。只有当你找到下一条线索时,这些形状和箭头才可以引导你的代理人进入下一步,而不是“X”标记点或提示。流程图只是记录SOP的一种方法。其他方法包括分步程序、工作流文章、检查表等。

虽然我们通常不推荐使用它,但流程图也可以是一个很好的工具,帮助呼叫中心代理浏览困难的流程或故障排除过程。只是要知道,并不是所有的销售代表都喜欢看流程图。

5关于如何制作流程图的更佳实践如果您要创建流程图、过程或调用流,这里有五条一般指导原则。

1。使用形状传达流程图的不同部分适当地使用形状,这意味着使用传达过程中不同步骤的形状。不要太拘泥于你应该使用哪种形状。

流程图/流程图可以包括几十种不同的形状,它们都有不同的含义。以下是Miro虚拟白板的形状,用于创建流程图。

在上面的示例中有24个不同的选项。如果你使用24种不同的形状来编写流程图,最终用户阅读流程图时会感到困惑。

当您知道流程图中的每个操作/指令将使用哪个形状时,您可以更轻松地编写流程图,也可以让代理在通话时更轻松地阅读流程图。

这就像一个数学方程——你知道操作的顺序,所以它使解决问题更容易。(为您回到彭达斯就好了。)

是流程图中要使用的形状。如果您要为销售代表创建流程图,不要太担心所有这些细节。只需使用这三种基本形状和一个符号:

蛋形椭圆形使用蛋形椭圆形来表示流程的开始/结束。

方框使用方框表示需要完成的任务/过程。

菱形使用菱形来表示需要做出决定。这意味着,通过这个流程的人需要通过回答菱形的问题来选择走哪条路。

花括号

在流程图中的任何一点上,用花括号b表示关于该说什么或做什么的进一步说明或附加注释球拍靠近台阶。

2。创建从左到右、从上到下的流程图当你设计流程图时,你想用你读英文书的方式来布置它。

从左上角开始,并在右侧构建流程图。记住,从左到右,从上到下创建流程图。

3。建立一个叙事,就像所有好故事一样,流程图有开始和结束。更准确地说,流程图更像是一本选择你自己的冒险书,因为它可以有许多结果或结局。

在您开始创建流程图之前,首先构建一个叙述可能会有所帮助。首先,与两位同事讨论整个过程。选择经验不同的同事。您需要与同样熟悉流程的人(专家)和不熟悉流程的人交谈。

这允许你成为一名“老师”,让一名“学生”与某人一起检查你的事实。你可以记下专家的笔记,并与不了解程序的工人一起尝试这些步骤。

这样做将迫使您识别一个过程的所有细微差别(也就是找到所有可能的结果)。您可以更容易地确定流程图中记录的程序缺少的步骤或结果。

4。当有“如果-然后”语句时,经常使用菱形。当人们构建流程图时,他们会说,“如果情况a发生,那么代表需要做Z。”

问题是,他们忘记了清楚说明如果情况a没有发生会发生什么。这就是为什么使用钻石是个好主意。这迫使他们承认正在做出的决定可能会改变程序的结果(或者至少是下一步)。

这就像在一颗钻石上加上一个问题一样简单:

情况会发生吗?是否将“如果-然后”问题保持在相当高的水平和具体的水平。

如何处理复杂的过程有时子过程必须作为整个过程的一部分完成。为其他流程创建其他流程图。

如果你的程序可以链接到其他流程图,那么就创建一个超链接。否则,请注明如何进入子流程。

此外,您不能在流程图中捕获点击指令。流程图适用于概述或简单程序。

对于更复杂的过程,您需要在另一个应用程序(如Word或知识库)中记录这些过程,以便添加详细信息。

5。测试并经常更新。一旦你完成了流程图的编写和设计,你的工作就没有完成。你需要测试一下你的流程图,以确保它准确地反映了程序,涵盖了所有的结果。

接听10个电话,或观看代理完成最终用户使用流程图的过程。确认流程图完美地解决了所有这些情况。

如果没有,请进行一些更新!流程图的

替代方案:清晰传达SOP的其他方式流程图是直观引导代理完成流程的好方法。它提供了最终用户需要采取哪些步骤来完成任务的概述。然而,流程图所欠缺的是复杂的程序。有很多不同的方法来编写SOP。

ScreenSteps是一家知识库软件公司,通过使用交互式工作流文章、分步指南和检查表,企业可以轻松清晰地记录其流程。内容作者创建文章的速度很快,最终用户查找和遵循程序也很容易。那么,流程图的其他SOP选项是什么?

在本文中,我们提供了四个不同SOP的示例,这些SOP可以与您的业务流程图配合使用,也可以替代您的业务流程图。关于Jonathan DeVore“k”dsps“客户成功

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