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深圳预测技术的下一步是什么?

发布时间:2022-05-11 08:50:12 人气:1941 来源:天云祥客服外包

我们询问了我们的专家小组,他们认为预测技术在不久的将来会发生怎样的变化,以及10年后会发生什么变化。

未来几年我们能期待什么?丹尼尔·斯汀普森

预测者将开始利用多个大数据源进行预测。

除了基本的通话量加权之外,预测员还将访问广泛的内部和外部数据集,以尽可能建立最准确的预测。

由于Sabio

预测公司的丹尼尔·斯廷普森,该公司将完全适应多渠道环境——包括视频。随着越来越多的员工成为多技能员工,预测将继续发展,以考虑新兴渠道。随着聊天和文本的增长,预测过程正在被修改,以关注从语音和电子邮件的转移。使用视频与客户联系也被纳入标准WFM流程。

用户界面将继续变得更直观我们已经开始看到移动劳动力优化的出现,预测将完全基于网络,并具有更图形化的用户界面。

用户界面将继续变得更加直观,使计划团队之外的员工更容易运行自己的预测。这将与增加的“假设”功能相结合,以允许以非常简单的方式生成各种预测场景。

重新预测将提高对意外事件的反应时间David Evans

实时管理将通过准确的实时重新预测来辅助。这将允许自动移动资源以应对意外事件。

桌面监控还将提供一种方法,为后台流程引入日程遵从性,这将有助于识别流程问题,并为预测目的提供准确的时间安排。

预测参数也将开始使用其他应用程序提供的数据,如语音分析和商业智能工具,这将提供对需求驱动因素的更深入了解,并实现更高的预测准确性。

改进的后台集成改进的预测模型将考虑到后台流程所需的较长服务级别。这将与更容易集成到后台应用程序一起工作。

和预测也将开始在客户联系区域之外使用。其他由需求驱动或需要人员配置的业务领域将能够利用预测能力。

感谢Business Systems的大卫·埃文斯

路由决策将基于最新的时间表露西尔·李约瑟

预测的不久的将来是包括路由系统在内的完全集成的劳动力管理解决方案的一部分。

这将允许根据单个员工的日程安排做出路由决策,并根据最新的日程安排和技能信息为每个任务或客户互动选择合适的资源。

由于Genesys

的Lucille Needham,我们更加关注“渠道跳跃”如何影响资源预测团队将开始监控渠道转移,并能够识别转移到不同渠道的交易,并对新渠道的影响提供有用的预测。

“Lynley Meyers”

例如,“当语音降低时,电子邮件或webchat的连锁反应是什么?”以及“特工如何受到影响,他们需要什么新技能?”。

还将监控新客户的行程,特别是考虑“通道跳跃”如何影响资源。

例如,如果在社交或webchat上开始交互,然后移动到电子邮件或语音,我t仍然是具有不同渠道接触点的单一交易,通常可能需要相同的代理。

人口统计数据将用于预测客户何时联系预测者将开始使用相关人口统计数据预测客户何时联系组织。

预测数据还将用于在客户要求客户服务之前主动联系客户。

感谢Netcall的Lynley Meyers

,一个“预测置信度”将取代“预测准确度”。

让我惊讶的是,有多少组织在不考虑他们预测的工作量或这可能对运营实践产生的影响的情况下,努力实现+/-5%的预测准确度。

除非你的企业有一个简单的客户档案,几乎没有波动,预测者应该开始瞄准预测信心指标或平衡记分卡。

我并不是说你应该忽略预测准确性作为衡量标准,因为这显然是一个很好的衡量标准;然而,它只告诉你画面的一部分。

需要花更多时间了解疾病和年假的趋势2015年的一项基准调查显示,客户联系时间平均不到带薪时间的50%,但通常这是我们大部分预测工作的花费。

展望未来,预测人员需要解决的是,没有足够的时间用于预测和了解疾病、年假、沟通和培训课程的趋势。

通常也没有充分了解疾病与年假之间的关系,或者缺乏沟通和平均处理时间的增加。

该预测将与集体签准共享,包括拥有您的预测的利益相关者菲尔·安德森

和?当工作量与计划不同时,很容易责怪分析师。但是,该预测应与包括运营、财务、人力资源和营销部门的利益相关者在内的集体签署共享。

这种共享所有权将支持预测审核流程,因为您从每个领域提供的不同角度以及数字了解到这一点。这不是预测错误或不符合预期时的指责,而是理解和讨论。

您还应该创建一个预测论坛,从客户旅程的每个阶段进行陈述和了解。

我相信这种预测和洞察的新模式即将出现,因为我很幸运地看到一些组织正积极朝着这个方向发展。

感谢Phil Anderson在论坛上的发言

相关系数将用于创建更准确的预测用户可以期待使用预测精度评估方法的更准确算法,例如相关系数(例如,识别体积波动之间关系强度的特定数值)。

算法还将直接计算单个、多技能和多联系人需求,并考虑池效率。

即使数据有所增加,预期也应保持现实的Chris Dealy

虽然历史数据可能在3-6个月到5年之间变化很大,但未来的预测可能会有更大的范围来生成预测,并提供更多关于影响多渠道联系量的变量的信息。

关键是确保尽可能多地了解过去的趋势以及未来的预期,以便实施和利用这些信息。即便如此,人们的期望也必须是现实的。

感谢injixo的Chris Dealy,

呼叫分析将在呼叫类型和代理技能集之间创建更好的匹配自动化、细粒度的呼叫分析将允许更好地预测per-c上的呼叫量艾尔。

未来预测将更加强调社交渠道和webchat,以确保人员配备水平涵盖联络中心目前提供的所有渠道。

感谢Genesys的Lucille Needham

复杂的历史趋势将用于计算适当的人员配备水平如果联络中心的预测不准确,这可能会导致至少两个关键的业务后果:

安排太多的代理入住率低,导致代理厌倦太少导致客户服务差,由于等待时间长,或者未来代理人工作过度,历史趋势分析将得到改进,以确保适当的人员配备,因为它在计算中包含复杂的历史趋势。

不断改进的模式匹配和识别也将定位客户行为,降低人员配备过多或不足的风险。

算法将对季节和增长趋势有超强的识别能力。由于对智能算法有了更好的理解,劳动力管理(WFM)解决方案中的预测能力将继续发展。

通过消除无限队列、永不放弃的队列以及必须由特定代理组处理的联系人等假设,这些将改进传统方法。

算法将具有功能,例如:超级识别季节和增长趋势;增强的队列大小估计;技能分配和优先事项;接触放弃率;处理联系人和服务级别。直接占用和间接占用将决定代理人的要求。

由于injixo

的Chris Dealy,一个改变的预测将显示额外的培训和招聘需求,我们预计将看到流程的更紧密整合,包括人力资源、招聘、确定和开发所需的代理技能集、培训和承包商可用性。

因此,任何特定渠道的更改预测将根据员工人数确定并标记任何资源问题和培训需求,从而采取主动行动。

联系中心和营销部门之间的更紧密整合我们还希望看到与营销和现场服务活动的更紧密整合,这可能会影响联系中心和面对面的环境中的需求。

如果一个组织的预期需求变化将影响多个业务领域,则将使用整体视图来确保客户旅程和体验的连续性。感谢Netcall

的Lynley Meyers,代理将能够在任何设备上工作,任何预测将发展到适应另一个渠道转变,并通过视频辅助客户支持帮助提供“支持”。

物理工作场所的减少和虚拟工作场所的增加也将影响预测,因为组织将不得不适应家庭工作,并确保员工的福利。

员工希望在任何设备上工作,而预测技术和工作负载交付将需要对此做出响应。

自动重新安排而不涉及规划团队预测模型将能够主动预测需求的增长。

他们还可以根据以前的事件自动重新安排时间,而无需计划团队手动干预。

感谢商业系统公司

的大卫·埃文斯,你认为预测的未来会怎样?你同意我们的专家小组的意见吗?点击此处下载我们的每月预测Excel电子表格模板

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