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深圳基于情景的培训:呼叫中心培训的角色扮演示例

发布时间:2022-05-17 09:25:49 人气:1750 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年11月2日

基于场景的培训:呼叫中心培训分享的角色扮演示例:阶段:录取的基础知识您想教给您的新呼叫中心代理如何处理的个场景是录取脚本。这是呼叫中心最基本的部分。但是,对于新的销售代表来说,这也是最难掌握的,因为它通常需要销售代表来控制通话。

只需在这个阶段坚持基本原则,因为老实说,对于大多数重复来说,基本原则是最难的部分。接收脚本的关键要素是:

感谢打电话的人识别你自己识别打电话的目的与打电话的人沟通你理解打电话的目的并得到确认,因此你的角色扮演场景需要包括练习这些要素。如果有必要,让你的新销售代表练习50倍。这通常是电话中最可怕的部分,因为销售代表想知道,“我能理解这个人在问什么吗?”

技能代理正在练习,了解您在基于场景的培训中需要练习什么。您的代理人在通话中会遇到什么样的情况?他们需要知道如何处理什么?

其中一些技能包括:

使用同理心识别通话目的,同时控制通话(不允许来电者离题太多),在要求澄清时不胆怯收集正确的信息,在必要时回复通话内容记笔记新销售代表面临的更大挑战是确定通话目的。如果他们能做到这一点,那么他们90%都能做到(假设你有程序在他们识别电话后帮助他们)。

对于这个阶段,只要代表(1)识别出用户,并且(2)识别出调用的目的,场景就结束了。阶段基于

场景的培训示例这里有五个阶段示例,您可以复制并粘贴到培训课程中。显然,你必须做出一些细微的调整——改变公司的任何细节——但这些例子应该会让你的大脑活跃起来。请记住:这些只是角色扮演的情况。如果你想让你的代理在执行这些场景时使用指南,你需要在培训前写出呼叫流程。

这些示例按最简单到更复杂的接收脚本的顺序列出。

我的账号是54566。我有个问题,我的下一份账单什么时候会出现。我的帐号是54566。我三个月前买的东西能退款吗?我的帐号是54566。我正在想办法登录我的帐户,但我做不到。我试过我的邮件,我妻子的邮件。什么都没用。账号?我想我没有账号。哦,当然我可以给你我的电子邮件地址。是的john@johndoe.com.我想知道怎样才能避免每个月被收费。(在这种情况下,打电话的人想取消。在代表弄清楚并明确说明目的之前,保持含糊其辞。)账号?我没有帐号,也没有电子邮件。我不希望政府窃取我的身份。我不想给你我的电话号码。你为什么需要这个?(等待销售代表解释他们需要在系统中查找。)我的电话号码是555-5555。我打电话是因为我找不到这个频道,我今晚要看我的节目。如果你需要更多的例子,请倾听你的销售代表目前正在接听的电话,并逐字逐句地复制来电者所说的话。如果它们模棱两可,那就太好了!让这成为一个场景。你的新销售代表需要学习如何澄清他们的要求。

很重要:如果销售代表在次确定通话目的时有点困难,那没关系。在接下来的4个阶段中,销售代表将更加熟悉来电者的电话内容,因为你会在练习这些场景之前,你需要一个入门脚本。下面是一个示例接收脚本,以备您需要。

谢谢你打电话给Acme,这里是。能给我你的帐号吗?电子邮件地址电话号码物理地址如果没有,其他查找来电者的选项:我今天能为您提供什么帮助?写下来:把你所理解的通话目的写下来。第二阶段:简单的程序/问题掌握入门脚本后,你可以开始角色扮演简单的程序和回答基本问题。

现在,您将开始列出您的销售代表需要能够做和响应的事情。这超出了代理人能够提出澄清问题的范围。

这些场景可能与阶段的问题有关,也可能无关。例如,代理人可以练习通过一个支付账单的程序。

技能代理正在练习,根据您希望代理处理电话的方式,有不同的技能需要掌握。

如果你希望你的代理记住一个过程中的每一步,你会希望他们证明他们能记住一切。

理想情况下,您将有记录在案的程序和答案供代理遵循。如果你这样做了,那么代理将学习如何在知识库中找到正确的程序,阅读它,并在这个阶段进行讨论。

无论哪种方式,目标都是让您的代理进行角色扮演,完成过程中的步骤或回答问题。他们需要能够完成任务并向来电者提供基本信息。

注意:此时不需要代理在您的系统中实际执行该过程。

示例场景和简单程序客户最有可能每天向您的销售代表询问这些问题。练习基本程序的一些示例场景包括:

何时关闭?第8项的原料是什么?促销什么时候结束?下一张账单什么时候会出现?无法登录帐户我可以退款吗?取消一个帐户无法获取频道错误代码XYZ使用新电子邮件地址更新一个帐户添加另一个人到帐户删除一个人从帐户投诉更新信用卡更改账单地址更改账单联系人更换设备机器无法开机机器无法关机阶段3:使用系统下一步是帮助您的销售代表练习使用系统在你的呼叫中心。

现在,你要让你的代表进入你的系统,让他们知道当他们接到电话、创建案例、更新库存、执行程序等时是什么样子。

技能练习这一阶段要求代表处理电话,同时填写内容并点击屏幕。这是一种多任务处理。您将让代理对来电者的请求/回答采取行动。

在本阶段开始时,不要让学员从头到尾(例如从开始到找到程序再到执行程序)经历整个通话过程。只需说出一些基本程序,让你的销售代表把它们拉出来,在系统中执行即可。

一旦他们掌握了在系统中导航的诀窍,你就可以开始对其他事情进行分层,比如在系统中进行接收和假装处理调用方,同时也单击系统。

注意:编写指导销售代表完成所有步骤的程序有助于销售代表执行程序。即使在培训结束后,特工们也会参考这些指南,并每天使用它们。

任务示例呼叫中心中有许多任务需要完成。你的呼叫中心可能还有更多,但这里有一些常见的例子,可以用来练习如何启动你的列表。

查看电话队列应答呼叫转接呼叫挂起呼叫方在数据库更新字段中查找呼叫方帐户以获取入住创建案例/票据Wh在,包括在案例/票证中审核来电者的信息交换产品流程退款在通话中做笔记通话结束后更新记录更新客户记录升级客户计划降级客户计划向来电者帐户添加新人员从来电者帐户中删除人员取消帐户提供办公时间安排约会取消约会重新安排约会如果你对每项任务都有书面程序,你的销售代表应该能够一步一步地遵循这些说明。

阶段4:复杂问题和软技能现在,你要开始抛出一些曲线球。

在这个阶段,很容易确定他们想要什么,但过程稍微困难一些。在这一点上,你的销售代表正在轻松地完成录取、处理基本问题/任务,并使用你的系统执行这些任务。

技能练习销售代表知道简单的流程(例如更改账单地址)。现在,他们需要练习在事情不那么简单的情况下该怎么做(例如,将账单地址更改为系统中已经存在的另一个地址,并且系统警告他们已经有一个具有该地址的帐户)。

当事情可能不利于打电话者时(例如无法获得退款),您的销售代表还需要开始使用软技能来帮助打电话者。他们需要练习解决问题、传递坏消息等。

在这些场景中,您不需要担心将这些输入系统。让打电话的人习惯于处理有点困难的电话。

注意:您的书面程序应该有助于您的销售代表处理曲线球。在前面的示例中,您的销售代表执行了简单版本的程序。但现在他们需要注意那些笔记和决策树,这些笔记和决策树会让销售代表走上不太常见的道路。

示例场景这些场景将帮助您的代理练习故障排除过程并处理复杂的过程。角色扮演的一些情况包括:

调用方想要更改帐户所有者,但他们不是帐户所有者,并且帐户所有者不可用。调用方想要更改计费地址,但他们不是帐户所有者来电者想要退款但无法将产品运回来电者想要交换不再可用的产品来电者要求办公时间但时间不符合来电者的时间表机器不会关闭,来电者需要发送来修复报警代码需要故障排除来电者想要通过信用卡支付但他们的卡坏了来电者想要一个不再可用的特定产品第5阶段:把它全部放在一起现在,你在联络中心处理一个电话的所有部分。让来电者完成一个完整的通话过程——从接听到解决——并要求他们正确使用您的系统。

既然你已经有了几十个场景,那就重新调整它们的用途,并让你的销售代表从头到尾检查它们。

如果你是的培训师,那么你很可能是一个与销售代表一起扮演角色的人。从一名代表开始,让他们完成整个通话,但要求所有接受培训的代表完成程序并使用系统。在角色扮演结束时,每个销售代表都应该有一个您可以查看的通知单或系统更新。

你可以让一个代表开始通话,然后跳到另一个代表进行下一步,让你的代表站起来。

您应该有一个呼叫流脚本或标准过程,销售代表可以按照这些脚本或过程来解决95%的呼叫,以及当他们无法解决呼叫时(其他5%)该怎么做的说明。

如何为呼叫中心和您的代理应对挑战做好准备当您将基于场景的培训作为呼叫中心培训策略的一部分时,您的代理可以更好地准备处理他们遇到的任何呼叫。当他们扮演角色时,他们可以为意想不到的事情做准备。他们获得了获得硕士学位的技能处理困难的情况。

通过屏幕步骤,我们为您的呼叫中心所有记录的呼叫流程和程序提供一站式服务。代理只需点击几下,就可以轻松找到并遵循逐步说明。

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