作者：丽贝卡·莱恩2021年8月8日

呼叫中心脚本与呼叫流：它们是什么？我应该什么时候用？分享：什么是脚本？脚本中有特定的单词和短语，您希望代理逐字使用。使用呼叫中心脚本，您希望代理完全按照指示操作，没有任何变化。

认为它是一个演员完美地为一部戏剧提供书面台词。这些台词是别人写的，但演员仍然可以解释如何表达这些台词。通过剧本化的戏剧制作，演员们知道他们需要说什么，什么时候需要说。

我们听到的关于在呼叫中心使用脚本的主要担忧是，当代理在呼叫中跟踪一个脚本时，他们会听起来像机器人。但通过练习，你的经纪人可以学会阅读剧本，而不会让人觉得他们所说的一切都是填鸭式的。

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何时使用脚本

如果您需要您的代表出于法律目的说出特定语言，请使用脚本。你会想要一个脚本来完成任何你需要遵守的事情。通过让销售代表阅读准确的文本，您可以保证每次通话都符合要求。

脚本的另一个常用区域是用于那些不太复杂的调用。这意味着在通话中没有太多的决定要做，通话的步骤也不多。电话很直截了当。

出站调用就是更好的例子。假设你的代表负责为你的动物收容所收集捐款的对外电话。脚本可以是这样的：

我们今天联系你们是因为你们参与了史密斯菲尔德动物收容所。

你愿意捐款让更多的动物离开街道，进入充满爱的家园吗？

否：“感谢您的考虑。我们希望您继续参与史密斯菲尔德动物收容所。祝您度过愉快的！”是：“谢谢你的支持。你今天想捐多少？”

什么是调用流？另一方面，呼叫流会提示代理做什么、如何做、说什么以及问什么问题。从呼叫开始到解决需要一名代表。

这是呼叫中心代理的路线图，以便他们知道需要询问什么以及何时需要询问。呼叫流程可以帮助您的代理在通话前收集关键信息，以便他们能够更好地为客户服务，并帮助他们更快地达成解决方案。

如果一个脚本的角色与一个剧本的脚本相同，那么一个调用流是剧本的即兴部分。演员们知道故事需要走向何方，需要在哪里结束，但他们并不总是有确切的措辞。

调用流可以（也应该）包含提示，但除非需要，否则不必逐字阅读特定短语。

何时使用呼叫流使用呼叫流引导代表通过入站呼叫。如果你不需要你的销售代表使用准确的语言，但想确保他们不会错过任何一步，那么电话流就是更好的选择。

如果您有呼叫流的一部分（即您需要他们阅读以符合要求的段落），则可以将该脚本作为呼叫流的一部分插入。

使用调用流对类型调用进行故障排除。故障排除呼叫通常是复杂的呼叫。当你的代表努力解决来电者遇到的问题时，他们可能会朝多个方向发展。

通话流程将引导您的代表询问特定问题，帮助他们了解需要检查的内容，并根据来电者的回答提供您的代表可以遵循的选项。

对复杂调用使用调用流。如果一个电话中有多个决定，那么很难写出（并按照脚本）你需要说的每一句话。呼叫流程帮助销售代表轻松了解下一步是什么。

4脚本和调用流之间的差异虽然也有一些相似之处