作者：Jonathan DeVore，2021年6月10日

6为BPO代理编写呼叫中心脚本的更佳实践分享：1。列出您的呼叫中心收到的问题的类型在您开始编写呼叫中心脚本之前，您需要知道需要回答哪些问题。这些是打电话的人向代理人提出的问题。

首先写下销售代表在手机上收到的问题和请求，以及他们需要执行的程序。具体点！此列表将是您需要编写的呼叫流的起点。

此时，您不需要写出流程的所有细节。你只需要知道记录哪些过程。

如果您已经有了记录在案的通话流程，那么您可以进行一点差距分析，并关注您的销售代表在现有指南中找不到答案的问题/请求。这些差距需要填补，因为你的BPO代理可能并不总是能够联系到别人问他们的问题。

如果您刚刚开始记录您的程序，那么您需要花时间头脑风暴一下您的销售代表每天使用哪些常见程序。想想你的经纪人经常处理的电话类型。

接听电话程序（即：支付账单、安排约会等）故障排除电话通过外包的呼叫中心，您需要为基本程序（即：接听电话等）以及公司政策和程序提供呼叫流程，以供参考。如果你的BPO代理已经掌握了这些，那么他们应该能够像你的内部代理一样熟练地工作。

2。不要创建涵盖所有的过程有时候，创建包含代表需要的所有信息的呼叫流很有诱惑力。

您可能倾向于解释调用流背后的背景或目的。但通读所有这些信息需要时间，并不总是必要的。（最终你会得到一个巨大的PDF文件，没有人能找到他们需要的通话流程或程序。）

目标是创建代理可以使用的调用流，而无需暂停调用方。

相反，您只希望包含重要信息。您的BPO代理可以通过培训或其他学习材料（例如：课程、其他帮助文章等）了解背景信息。

想想烹饪食物的食谱。厨师其实不需要理解为什么蛋清在搅打时会变硬，或者为什么烤鸡之前先用盐水浸泡会使鸡肉更多汁。

厨师可以得到相同的结果，无论他们是否完全理解，只要他们有一个明确的食谱，他们可以在烹饪时遵循。如果厨师需要了解更多，他们可以走出菜谱去了解更多（比如阿尔顿·布朗的烹饪秀）。

与烹饪一样，您的BPO代理可以处理调用，而不必知道过程的所有细节。他们只需要对你的通话流程有一个基本的了解。如果他们想了解更多信息，可以走出通话流程观看视频或阅读更长的文章。

3。帮助销售代表在特定情况下导航呼叫流帮助销售代表在特定交互中导航。您在通话流中包含的信息应该提示销售代表询问、说什么和做什么。

由于通话流不会包含所有细节，您的销售代表应该对如何接听电话和确定通话原因有基本了解。

一旦您的销售代表确定了通话目的，他们将提出具体的通话流程，以帮助他们了解该做什么、该说什么和该问什么，从而尽可能专业有效地解决通话问题。

通过展示一个例子，最容易解释什么是调用流。

示例呼叫流假设您是酒店业的呼叫中心。有人打电话来，发现来电者需要更改他们的预订。

KDSP”如果没有呼叫流程，您的销售代表需要自己解决这个问题。这可能看起来像是通过搜索与更改预订相关的各种策略，然后将来电者置于等待状态，以便销售代表可以将策略翻译成来电者可以理解的文字。一旦他们找到所需的信息，销售代表就必须想出该说什么和该问什么。

不是每次有人打电话时你的代表都会重新处理流程，你可以为这种情况提供一个专门的呼叫流

在这种情况下，您可以使用调用者会使用的单词或短语为文章命名。通话会请求“我想更改我的预订”，因此您可以将通话流命名为“更改预订

KDSP”下一步，你想让你的BPO代理领导电话，所以引导代表回答相关问题。从最快解决问题的问题开始。在这种情况下，BPO代理可以问：你在哪里预订的？答案可能包括：

Airbnb Vrbo直接与房主Expedia Vacasa“根据呼叫者所说的，您提供代表继续解析呼叫所需的相关信息。在下面的示例中，我们将使用Word Doc浏览Airbnb预订流程。（注意：示例可能不反映实际的Airbnb政策。）

️ 与手表相关：通话流程与PDF指南和流程图有何不同？

4。添加分步程序的跳转和链接有时详细信息文档可以帮助补充您的通话流程。如果您有更多关于新BPO代理的详细信息需要添加，而这些代理可能也不知道这些过程，那么您可以通过链接到其他资源来提供附加信息。

使用跳转链接，可以为BPO代表提供一种方法，以便他们在需要时收集更多信息。他们只需点击文档中的链接，就可以直接获得其他学习材料。如果你正在使用Word或PDF，你的链接会让你跳转到通话流程或手册中的正确位置。

在上面的例子中，有五种可能的业务，来电者可能已经预约了。无论是Airbnb、Vrbo还是其他选项，每个选项都是一个链接，读者可以从页面跳转到该特定公司的详细流程。

呼叫流程不需要包括如何取消预订的详细信息，但您应该有单独的过程，逐步介绍如何取消预订。如果代表需要详细的分步信息，他们可以将该过程拉上去并遵循它（或者你可以链接到它）。

您可以在不同的文档中存储有关取消策略的其他详细信息。如果BPO代表需要更深入地了解取消政策，那么您的BPO代表可以参考这些信息。

5。构建通话流程，以便轻松遵循。您需要构建通话流程脚本，以便您的销售代表在通话时能够轻松遵循。如果他们已经做了多次手术，他们不需要阅读每一个单词。他们只需要有关键字，以正确的顺序提示正确的操作。

您如何呈现您的调用流，这与您的书面说明一样重要。有多种方式来呈现信息，以直观地帮助BPO代理。

使用项目符号列表而不是写出完整的句子，使用项目符号列表。项目符号列表会让你的电话流中的特定区域弹出。

您还可以缩进一个过程中的不同步骤。因为我们用英语从左到右阅读，读者的眼睛会自动被吸引到下一个缩进。通过项目符号缩进，很容易看到下一步的方向。

当您使用项目符号列表时，它还可以帮助您将说明浓缩为您共享的最重要信息。

添加粗体和颜色修改文本，以便更容易扫描文档。从某种意义上说，你正在创造一个“选择你”你自己的“冒险”体验与你的通话流。来电者的回答会提示接下来的步骤。使用粗体和不同的颜色使不同的单词流行起来。

在我们上面的示例中，绿色表示继续进行一个过程。绿色的“是”与回答“是”的来电者需要回答的下一个问题相匹配。

而红色的“No”跳转到另一个问题。扫描文档时，很容易看到下一步要做什么。

包括可折叠的部分。正如我之前所说，您不希望在调用流中包含所有细节。指南只需要足够的信息来帮助BPO代理完成他们的任务。但是，如果你的BPO代理在次帮助打电话的人进行特定程序时需要额外的信息，该怎么办？

这就是可折叠部分的用武之地。可折叠部分允许您展开和折叠指南的部分。这样，如果BPO代表需要更多细节，他们可以获得更多信息，或者如果他们更熟悉通话流程，他们就看不到额外的信息。

不幸的是，如果您正在Word中记录您的呼叫流和过程，那么可折叠部分是不可用的功能。

为了使用可折叠部分，您需要一个交互式知识库。注意：并非所有知识库都具有此功能。

屏幕截图和图像您想向BPO代理展示该做什么，但他们在通话时没有时间停下来观看视频。该程序的屏幕截图有助于解决这一差距。

在通话流中插入屏幕截图和图像，显示BPO代理单击的位置、步骤顺序，或突出显示页面上难以看到的内容。

6。计划对销售代表进行呼叫流程基础知识培训需要一些培训，以了解如何在呼叫流程中导航，尤其是在使用Word、PDF或其他手动格式时。“如何通过KDS训练”KDS。呼叫流是一种工具。仅仅因为我有一把锤子，这并不能使我成为一名木匠。我们都需要学习如何恰当地使用工具。通话流程也不例外。

教他们如何寻找你放在指南中的提示，以便更快更容易地访问。帮助他们获得跟随缩进和加粗的本能。帮助他们理解截图的目的以及它们是如何提供帮助的。

如果他们能做到这一点，他们将能够按照您的呼叫流程完成任务。

一旦您的销售代表习惯了调用流，您就需要越来越少地培训如何使用它们。但首先，你需要告诉他们该怎么做。

准备好编写个调用流了吗？为BPO代理编写呼叫流可能是一项令人生畏的任务。你想为他们提供外包代理完成任务所需的所有信息，而不会让他们不知所措。

当您了解创建呼叫流的更佳实践时，您就能够构建BPO代理易于遵循的指南。呼叫流程包括书面和视觉提示，帮助代理知道该问什么、说什么和做什么。

在ScreenSteps中，我们提供了一些工具，您可以创建交互式呼叫流。这些工作流文章将引导您的代理逐步完成一个流程。交互式呼叫流如下所示。

这些工具允许您插入决策树、可折叠部分、弹出链接和其他有用的工具，以帮助代理避免出错或遗漏步骤。此外，在Word中记录调用流只需要一部分时间。我们的一位客户在¼的时间内创建了4倍的文档。

您是否准备好编写调用流，但不知道从哪里开始？下载我们的工作表，帮助您为公司编写通话流程。

工作表帮助您确定您应该在通话流程中回答哪些问题，以及应该创建什么类型的指南。关于Jonathan DeVore

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