许多联络中心经理的目标是尽快接听和处理尽可能多的电话。所以打电话越快，事情就越好。但是Martin Jukes认为，缩短通话持续时间可能会适得其反，并可能导致更高水平的重复通话。

最常见的关键性能指标（KPI）仍然是基于接听电话数量和接听速度的指标。

其他戴着财务帽的人将通过每次通话的成本来衡量性能。因此，对于许多组织来说，答案很简单：尽快处理一个电话，以便能够转到下一个！

通话速度越快，每次通话的成本越低！

在许多情况下，流程、技术或培训方面的改进将实现这种减少，但对于没有引入这些变化的组织来说，缩短通话时间的主要方法是向一线员工施加压力，让他们更快地工作，更快地处理查询。

那么为什么这并不总是更好的方式呢？首先，与客户发展关系几乎肯定会让他们感觉更舒适，对想法、建议和可能的追加销售持开放态度。

当我是一名负责语音系统的经理时，我们的一家供应商向我介绍了一位新的客户经理。这位员工辛勤工作了两年，没有任何新业务的迹象，与其他供应商相比，这一点尤为突出，因为其他供应商只有在有可能销售的情况下才恢复生机！

当购买新系统的时候（和往常一样非常紧急），我直接去找这位客户经理。他一直在努力与他的客户我建立关系，没有销售的动机。他意识到建立这种关系的好处，并在其中投入了足够的资金，因此当我们有紧急需求时，我立即给他打电话。我对他和他的公司产生了信任，当然，他也相应地做到了。

“处理”电话会让客户觉得他们只是一个号码，在某些情况下甚至是一个不便之处。客户希望被视为个人，并得到相应的对待。

CRM系统似乎没有建立个性化服务个性化服务如果没有建立和发展关系是非常困难的。多年来，对CRM系统的投资一直很大，但这些系统需要用于开发和建立关系，以便能够提供个性化服务。

客户体验应基于该客户及其当时的具体情况。在与客户接触的过程中，对同理心的需求从来没有像现在这样强烈，这将为管理客户关系带来长期利益！

术语“客户体验”相对较新，但客户旅程地图、接触点分析和关键时刻的使用已经存在多年。能够衡量客户体验更加困难，应该使用经过验证的方法。

其次，每次调用都有一个自然流，如图所示，每个阶段都有一个假定的持续时间，总共产生3分30秒。如果我们有两个电话，总处理时间将是7分钟。

但如果在一次通话中处理两个查询，则通话总时长将为5分30秒，节省90秒或21%。

对于三个查询，节省的时间将更高——7.5分钟，而不是10.5分钟（节省28%）。

此外，客户花费的总时间也将减少，整体客户体验也将得到改善。因此，提高交互质量将在减少总处理时间方面产生真正的好处。为了演示这种方法，我们可以看看几年前的一些基准数据。2010年的

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