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深圳如何提高呼叫中心的呼叫解决方案

发布时间:2022-05-17 09:25:54 人气:1898 来源:天云祥客服外包

作者:Jonathan DeVore 2021年11月28日

如何提高呼叫中心份额中的次呼叫解决方案:

当我们与呼叫中心讨论哪个指标最重要时,这取决于他们的总体目标。虽然有几十个指标可供选择,而且所有指标都很重要,但有时一个指标比其他指标更突出。在这篇博文中,我将重点介绍个呼叫解决指标。

作为一名内容教练,我帮助呼叫中心编写了屏幕步骤中的呼叫流程,这是一个用于创建和共享文档的知识库软件,在代理接听电话时很容易遵循。这有助于代理避免遗漏步骤,并在一次通话中解决客户的问题。在下面的

中,我将首先解释次呼叫解决以及它在呼叫中心中的重要性。然后,我将解释五种屏幕步骤可以帮助您提高通话解决方案,帮助您高效地照顾来电者。

什么是个呼叫解决方案?呼叫解决(FCR)是用于监控客户服务的指标。它衡量一家公司在一次通话、聊天信息、电子邮件和其他支持请求中解决来电者问题的能力。基本上,这意味着客户不需要多次回电话给公司来解决同一个问题。

也称为次接触解析。

为什么次呼叫解决很重要?实现FCR的对您的员工和客户都有好处。达到一个好的FCR率的一些更大好处是:

它帮助你留住客户当客户打电话进来时,通常是因为他们卡住了。他们试图做些什么,但遇到了问题,需要帮助才能继续取得进展。当客户非常喜欢你的KDSP时,他们可能不想花更多的时间来谈论你的公司。如果他们发现必须打几个电话才能解决问题,他们会不太满意。

当他们可以花更少的时间打电话给您的公司,并且问题在次电话中就得到解决时,他们更有可能留在您的公司。

如果您没有收到回电,则表示您的客户对您提供的支持感到满意。

节省您的呼叫中心时间当您的呼叫中心代理能够在客户次来电时完成呼叫目的时,它可以节省您的呼叫中心时间。特工不需要处理那么多的电话。

考虑调用的过程。每次客户打电话时,您都需要通过接收脚本来确定打电话的原因。这通常包括解释。

如果您的客户不得不多次回电话解释他们的情况,那就是重复同样的工作。你的代理人每次都必须重新发现通话的目的。如果次解决了呼叫,那么您的呼叫中心将在以后的通话中节省几分钟。

是什么阻止销售代表进行呼叫解决?销售代表在次接听电话时会遇到一些障碍。我们看到的缺少FCR目标的一些主要原因是:

1。程序是过时的。如果代理使用的是过时的程序或非官方程序,那么他们将无法在时间完全处理呼叫。过时的程序会导致代理犯不必要的错误。这些错误会让打电话的人重新排队。

2。销售代表提出了错误的问题销售代表可能没有提出正确的问题来触及问题的核心。在代理提供建议且来电者挂断电话后,来电者尝试该建议并得知该建议无法解决问题。

3。销售代表不知道来电者问题的答案销售代表无法记住贵公司的每项政策和程序。虽然他们可能知道当他们无法找到那个文档时,他们会给出不准确的信息。

这可能会导致通话升级(请参阅其他博客文章/视频),也可能会导致销售代表试图尽其所能做好准备。无论哪种情况,结果都是他们无法解决呼叫。

提高通话分辨率的关键FCR的关键有两个方面:

让代理快速获得正确的信息,编写清晰的指南,以便销售代表在通话时轻松遵循。理想情况下,销售代表应该能够使用指南,而无需等待来电者。下面是ScreenSteps如何帮助您完成这两件事。

5种方式ScreenSteps有助于次呼叫解决

ScreenSteps有助于公司解决实现FCR的这两个关键问题。以下是ScreenSteps帮助解决次通话问题的五种方法。

1。它将资源存储在一个位置ScreenSteps是您的一站式服务,提供所有策略、程序、产品指南、故障排除指南,以及您的销售代表处理电话所需的任何信息。你的销售代表不必四处打听或看得很远,因为一切都在屏幕上。

2。它使信息更容易找到ScreenSteps有一个强大的搜索引擎,可以更容易地找到正确的信息。

解释它的最简单方法是,ScreenSteps就像你的呼叫中心的Google。只需输入关键字即可搜索所有文章,在不到三秒的时间内,您的销售代表就能找到正确的资源。

3。它使指南更具可读性屏幕步骤有格式选项,使指南更具可读性。它们非常容易阅读,销售代表可以在处理电话时使用它们。不需要让打电话的人等待,破译写下的内容,然后重新开始。

一些格式选项包括不同的文章模板(即检查表、标准文章和工作流文章)。此外,还有一系列强大的内容创建工具,如集成屏幕截图、链接、可折叠部分、检查表、段落样式等,使浏览/阅读指南变得容易。

4。它通过交互式决策树阐明了复杂的过程屏幕步骤具有创建决策树的交互式选项。这些被称为工作流文章。

这使您的主题专家能够捕获复杂的过程和故障排除步骤。他们这样写是为了让你公司的任何代表都能关注这篇文章。现在,您更好的销售代表可以将他们的知识传授给其他销售代表。

5。它使您能够保持指南的最新和准确的屏幕步骤使您能够确保指南始终是最新、准确和完整的。如果你的指南总是最新的,那么它可以帮助你的销售代表避免犯错误。

代表如果感到困惑,可以提供反馈。当程序变得陈旧且可能过时时(称为内容认证),ScreenSteps会向流程所有者发送提醒。通过使用情况报告,您可以查看销售代表正在搜索什么,以确定您是否缺少他们需要的指南。

就是这样。以下五种方法可帮助您的呼叫中心提高呼叫解决方案。如果您想了解更多信息,或者对如何在呼叫中心使用ScreenSteps有疑问,请安排时间与ScreenSteps团队的成员会面。

为您的销售代表提供实现次通话解决的资源每个企业都有一个目标,即照顾他们的客户,其中包括尽快解决客户问题。为了提高FCR,您需要一个能够支持呼叫中心代理的系统。

ScreenSteps知识库使您的代理能够轻松快速地访问所有信息。销售代表知道向何处提问,并提供如何帮助客户的分步指导。

认为屏幕步骤可以帮助贵公司提高FCR?与ScreenSteps代表交谈,看看ScreenSteps能否帮助您的呼叫中心实现您的FCR g奥尔斯。关于Jonathan DeVore

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