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深圳客户服务KPI指标

发布时间:2022-05-14 09:20:48 人气:1774 来源:天云祥客服外包

在2020年,全球客户服务市值达到76亿美元。

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这些数字令人印象深刻,很容易证明与客户的高质量互动是多么重要。让我们讨论一下最重要的客户服务指标,以帮助您制定正确的业务战略,并消除您已经在实践中的差距。

为什么要从客户服务的角度定义KPI?最初,KPI用于控制公司的财务周转。毕竟,彻底的销售分析让企业每个月都能节省大量资金。然而,如果您了解计算KPI的基本原则,这些指标不仅可以应用于销售,还可以应用于许多其他领域,尤其是在评估客户服务质量水平方面。

主要的问题不是什么企业应该使用哪些KPI,而是如何根据公司的工作流程单独设置客户服务KPI。长期使用客户服务KPI为公司提供了坚实的优势,因为很难大量跟踪发展动态。

也就是说,给KPI一个公平的分析和处理份额,你就可以

创建更好的商业计划、预测和战略;评估内部绩效;指出并解决业务问题;优化业务流程。一般来说,客户服务中的KPI衡量的是定量而非定性的绩效。这就是为什么很难推断计算KPI指标的标准公式,尤其是在评估公司员工和客户之间互动质量的情况下。但一些世界知名的金融专家成功做到了这一点。

在谈论最基本的客户服务KPI之前,让我们先来看看高水平服务的重要性。

为什么高质量的客户服务如此重要?查看客户服务示例中最重要的KPI,更好从一开始就知道为什么要关注它们。

成本效益当神秘购物作为一种常见的质量保证方法出现时,视频监控系统价格昂贵,劳动力廉价。在我们这个时代,恰恰相反:劳动力昂贵,技术手段廉价。投资于合适的人会有回报。反过来,服务质量指标的计算有助于了解这些员工的表现是否恰当,成本是否值得。

更高的性能正如您所知,留住老客户比获得新客户要便宜得多。这就是为什么设法避免客户不满如此重要的原因。服务质量评估指标的计算有助于在早期阶段客观评估员工与客户之间的互动质量。

快速评估一些KPI指标允许您评估以最短时间间隔与客户合作的实践的有效性,这意味着问题可以在严重损害公司声誉之前消除。

无工作流入侵众所周知,公司员工因过度的高层管理控制而感到厌烦。中立地跟踪KPI指标将是正确的选择,这将允许您确定客户不满的原因,无论是员工工作不当还是不可抗力情况。同时,你要避免降低员工的积极性。

呼叫中心关键性能指标来源

让我们看看主要的呼叫中心关键性能指标。

呼叫解决(FCR)问候客户是衡量客户服务KPI的关键部分。代理应该清晰地表达自己,以最愉快的方式代表自己和公司,并让接受方感到自己很重要。

定义一个脚本,该脚本适用于不同的情况,您的客户支持部门的员工将能够独立使用。员工遵守脚本的能力将使您能够分析他们执行分配任务的能力,并支持公司的形象。

响应时间一个重要的客户服务KPI示例是平均响应时间,它是从呼叫开始到代理应答的时间测量的。在评估员工绩效时,应考虑这一指标,因为这是客户投诉的主要原因。通过快速响应,你表明你重视客户的时间。

此指标的值用于两个指标:

员工工作负荷评级(他们与客户合作的效率);工作流参与度评级。产品和服务知识客户服务人员的关键KPI之一是评估员工的内部教育水平(即公司提供的服务和/或产品知识)。如果他们看起来不够称职,客户可能会发现你的公司不够可靠,肯定没有能力解决他们的问题。这就是为什么许多公司定期为员工进行认证。如果分数很低,那么对员工进行更好的培训是值得的。

语气和声音另一个客户服务绩效衡量示例表明,贵公司的支持人员不仅应该识字,而且应该彬彬有礼。显然,客户不太可能喜欢服务人员轻浮的讲话方式,无视他们的要求,以及缺乏定义指挥链的一些手续。这就是为什么你的每个员工都应该有一个组织良好的演讲和沟通方式。

员工急于帮助客户,希望他们的问题能尽快得到讨论和解决。因此,您的每位员工都应该根据特定的脚本,采取主动,尽快对客户问题做出响应。

通过传递客户的速度经常发生这样的情况:经理不知道如何解决问题,并且知道他们的同事更有资格处理特定的客户请求。这是正常现象。然而,如果这种情况经常发生,你应该更好地教育你的员工。

通话长度您的运营商必须快速高效地接听电话。他们能以流畅、节奏良好的方式处理的电话越多,他们能帮助的客户就越多。确定每个部门的平均通话时间,以了解团队的工作效率。

处理的请求客户服务KPI的另一个重要指标是处理的请求数。它确定员工在特定时间段内设法控制的提交总量。这还包括他/她在没有回复的情况下关闭或删除的请求。

任务由优先级完成技术支持经理的任务是解决用户解决的问题。解决问题的数量是所有以用户获得正确解决方案而结束的对话框。此客户服务KPI可以计入已解决任务的数量,也可以按优先级跟踪每种类型任务的动态。它还可以计算为已处理任务与请求数的百分比。

过期回复过期回复可能会剥夺员工的奖金。尤其是,运营商有义务履行向来电者做出的关于等待时间等方面的承诺。毕竟,如果来电者不喜欢这项服务,公司可能会失去他们的忠诚度,这在未来可能会导致销售额下降。

负责及时响应的是客户服务经理。这就是为什么公司应该跟踪逾期报告的数量,计算其数量占总请求数量的百分比。

平均员工绩效soupe“进线、出线、订单/申诉支持;外包或隐藏的超员计划;SLA定义的客户体验指标;不符合某些成功标准的惩罚;CRM和请求处理软件的优化;深入报告。”KDSP“你可以雇佣一个独立的外包团队来提供的客户服务,只需确保承包商在以下方面称职:

“了解您的软件数据库体系结构;设置从软件中卸载数据的过程;使用软件的报告系统,该系统测量可以施加惩罚的指标;创建运营报告系统;使用BI系统(power BI,Qlik)的经验。”KDSP“这样一个第三方团队的工作应该会提高以下指标:

AR;SLA;客户满意度评级;请求处理评级;CRM系统填充质量;FCR;额外销售;额外成本。客户服务KPI:底线就客户服务而言,上述所有KPI指标都可以用于:

“从整体上研究员工和公司的绩效效率;组建一支更高效的员工队伍;用奖金激励个别员工。

然而,将KPI纳入现有工作流程是一项挑战。真的不想为此烦恼吗?我们有一个极好的解决方案——一个远程与您合作的联络中心。我们挑选出更的员工,他们将把贵公司的服务质量提升到一个新的水平,并帮助赢得客户的最终忠诚态度。

KDSP”别再浪费时间了——请立即与我们联系,讨论我们合作的所有细节

作者Edward业务发展类负责人博客客户服务Shar

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