欢迎访问天云祥深圳服务外包      联系人:洪胜      服务热线:4008875538      电话:13530954096 (微信号)
天云祥深圳呼叫中心
洪胜 13530954096

深圳语音分析:下一代能为你做什么

发布时间:2022-05-13 08:50:12 人气:1850 来源:天云祥客服外包

最新的语音分析工具包不仅允许你查看单个单词或主题来解释通话的含义,还可以测量沉默、压力和节奏等情况。杰夫·加里诺花时间向你揭示这对你的呼叫中心意味着什么。

公司考虑投资语音分析,明智的做法是听从“买家当心”这句老话。

语音分析技术近年来发展如此之快,以至于按照当前标准,购买一个功能太少或成本太高,或两者兼而有之的解决方案存在真正的风险。

但通过花一些时间回顾近年来语音分析的发展,你可以做出一个明智的决定,以尽可能长的时间以更好的成本提供更大的效益。

要做出明智的决定,你需要知道三件事:仍然存在的解决方案,它们不再能够胜任任务;提供更高效率和成本效益的下一代技术;以及推动该领域未来发展的需求。

“尽可能长时间地以更佳成本提供更大利益的明智决策”

“这是一种知识,它将引导您找到一种语音分析解决方案,实现提高呼叫中心效率、更好的代理性能以及更有效的销售和营销工作的承诺。

考虑到这一点,让我们来看看语音分析的发展,以及它能告诉你什么来帮助你为你的组织做出更佳的购买决策。

阶段1:当单词不再足够时,语音分析最初是作为一种方式开发的,用于自动化和加速繁琐的手动呼叫监控过程。

最早的解决方案涉及单词识别,即在通话中搜索特定单词,试图识别相关内容。单词识别的问题在于,它只告诉你一个特定的单词出现了,而不告诉你任何有意义的事情。

表示你正在运营一个航空公司呼叫中心:如果你只是搜索“预订”一词,你就无法知道打电话的人是想预订,还是抱怨预订丢失,或者只是想知道航班是否会及时到达以保留晚餐预订。尽管有明显的缺点,一些公司仍然使用单词识别来监控通话。其他人已经超越它,发展到一种叫做“主题识别”的方法,该方法试图通过搜索表示特定主题的短语来对通话进行分类。

这是一种改进,但它仍然不能提供准确解释调用内容所需的上下文。而且,就像单词识别一样,它依赖于搜索特定的单词和短语,所以你只能找到你正在寻找的内容,永远不会发现可能有意义的意外内容。

和这两种技术也都有局限性,因为它们只涉及对少量呼叫的监控,因为监控所有呼叫的成本很高。第二阶段:如今,随着下一代的出现,语音分析已经发展到可以通过超越文字和主题来捕捉诸如节奏、沉默和压力等变量,从而准确解释通话的含义。通过这种方式,下一代解决方案结合了语音的声学属性和通话的情感内容,为口译提供更丰富、更全面的材料。

下一代语音分析还使用先进的呼叫处理技术引入元数据,如来自客户关系管理(CRM)和其他系统的信息,以进一步完成这一过程。最后,下一代技术可以更快地处理更多的呼叫(无需额外的硬件投资),因此不再需要满足于少量采样。

第3阶段:实时背后的真实故事一旦你基本了解语音分析是如何发展到这一点的,你就可以开始对你可用的解决方案及其提供的功能进行智能评估了。

下一步是看看将要发生什么。从这个角度来看,今天谈论最多的可能是实时语音分析

实时似乎是语音分析的下一个逻辑前沿。毕竟,有什么比能够自动检测客户的不满(例如,在客户不满发生的那一刻),然后让主管当场做出回应更好呢?

而,我认为如果你停下来考虑实时语音分析的所有含义,你就必须承认这不是一个好主意。一方面,监督员在接收到警报时介入的可能性与预期的效果相反;中断消除了没有代祷的良好结果的所有可能性,以及相关联的中断CO。这会让情况变得更糟。

但实时方法的一个更大问题是,它们无法跟踪一段时间内发生的事情,也无法识别需要响应的趋势。你可能能够介入并安抚愤怒的客户,但随着时间的推移,你将无法看到客户为什么首先会生气,并就如何解决问题做出决定。

在我看来,使用实时分析作为客户满意度的工具,就像是不断地拍苍蝇,而不是找出苍蝇的来源并一举消灭它们。把它们放在一起

和,那么语音分析的发展会教会你如何使用语音分析解决方案来获得更大优势呢?我认为主要的教训是:

避免投资于被更有效的下一代开发所取代的早期技术。寻找下一代解决方案,提供完整的通话内容及其含义,而不满足于只挖掘通话样本。不要盲目地接受最新趋势——无论是实时分析还是其他什么——而不对它的工作原理以及它能或不能为你做什么进行尽职调查。遵循这些简单的指导原则,我相信你会对呼叫中心的语音分析做出决定,你现在和长远都会满意。杰夫·加里诺是科技公司CallMiner的首席执行官兼联合创始人,电话:+1239 689 6463网址:www.CallMiner。com

最近更新

客户服务
live chat
点击这里给我发消息