如果你正在阅读这篇文章，你可能想知道入住率是什么，以及为什么它对任何联系中心的平稳稳定运行如此重要。事实上，这是呼叫中心用来反映其工作效率和改进所提供服务的数十个指标之一。这是一个综合指标，回答了以下问题：

代理有多忙？他们需要额外的帮助吗？是否有人员过剩的问题需要解决？空闲时间的利用效率如何？但事情并不像看上去那么简单——入住率经常被误认为是代理人的生产力，而这一点到目前为止并不相同。正如在实践中所看到的，不能确定高或低的入住率是否有利于生产力。要解决这个有争议的问题，你需要理解它的含义。在呼叫中心的情况下，占用率是代理处理呼叫所花费的时间与总工作时间的比较。因此，一个代理可以在整个工作日99%的时间内不间断地接听电话，但这并不意味着他们的生产率也会很高。

如何计算入住率？简单来说，占用率是通话时间和通话后工作时间占所有可用时间（包括安静时间）的百分比。让我们看看这在实践中会是什么样子。例如，呼叫中心代理Adam的入住率为90%。如果你能问他在电话和客户互动上实际花费了多少时间，Adam会回答说，他90%的工作时间（例如5小时工作日中的4.5小时）都在履行直接职责，而剩下的10%（半小时）他在等待电话。

如果我们将入住率公式应用于上述案例，我们会发现入住率非常高——我们的经纪人亚当工作很努力，尽管这并不能肯定他表现出色。比如说，如果计算出的数字比实际数字低2倍，这可能表明在某些时间或几天内人员过多、管理不善或需求不足。相反，如果这个数字接近，这将表明单个代理或整个团队在处理客户电话之间没有任何停机时间。这是好事还是坏事？以上哪种情况对您的联系中心最有利？现在是进入细节的时候了。

呼叫中心入住标准一般认为入住率不应太低或太高。如果联络中心工作人员超负荷工作，他们会很快感到疲劳，注意力不集中，最终会感到压力过大。他们将没有足够的时间处理两次通话请求，这将最终降低生产效率并影响客户满意度。鉴于此，更高入住率应该在85%到90%之间。通常，入住率不是单独衡量的，而是在集团层面衡量的。这是所有顾问效率的平均指标，旨在帮助规划、人员配备和制定新的工作战略。代理占用率定义（呼叫中心利用率）非常简单，但了解呼叫中心员工的数量在这方面也很重要。显然，较大的群体往往比较小的群体更忙碌。

正因为如此，您的呼叫中心越大，监控呼叫中心更大允许占用率就越重要。

从上述统计数据中可以看出，以每分钟500次通话的速度，入住率超出了可接受的更高限制，达到了91.7%。同时，代理必须在同一时间段内接收更多呼叫，这最终会导致所需服务级别（SLA）的降低。那么，有什么可能帮助公司管理层找到正确的解决方案呢？为了让员工免于精疲力竭，使服务水平保持在有竞争力的水平，并防止入住率激增，呼叫中心应该考虑扩大其staff——在我们的情况下，雇佣160名顾问，而不是156名，以便能够在30分钟内为500个电话提供优质服务。幸运的是，还有许多其他方法可以优化呼叫中心的性能。

是优化入住率通话监控的方法。如果管理者希望代理尽可能高效，他们应该实时分析通话量，并得出一些相关结论。当中心接收到最多的传入流量时，高峰时段是什么？哪些时段是非高峰期？下一步是对客户服务交互进行定性评估。即使是通信模式的一个小变化也可以显著优化呼叫中心的占用率。合理构建的高峰时段沟通策略将有助于减少客户排队的时间，从而增加利润。有时，你也可以使用一些软件来收听个人的实时通话。这就是管理者如何识别个人弱点并提供专业解决方案以提高整个团队的效率。预测和处理客户流量并不总是那么容易。当然，在一个完美的世界里，中心总是知道他们需要多少代理人来满足所有客户的需求，防止他们排长队。但是，为了不破坏呼叫中心占用率公式的平衡，我们实际上可以做些什么呢？为了让自己处于更有利的位置，呼叫中心可以连续分析几天、几周和几个月内的传入流量，以确定高峰涌浪和可能的季节性。如果事实证明，在这样的高峰期，呼叫中心没有资源来处理所有电话，那么外包将是最合理的选择。与其牺牲员工的效率，不如直接将高峰流量的一部分转移到外包的呼叫中心。通常，提供此类服务的专业中心可以为您的企业提供许多额外的优势。因此，两个中心的入住率都保持在正常范围内，服务质量根本没有受到影响。填补安静时期。通过对呼叫中心活动的分析，其管理层不仅可以确定高峰时间，还可以确定入住率降至更低水平时的不活动时间。如果经理们决定保持现状，那就等于把公司的钱扔出窗外。在空闲时间或白天，他们应该让顾问参与除电话之外的各种活动。打些外线电话怎么样？允许代理商收集客户反馈并推广一些附加服务。尝试用一些额外的福利来激励代理，并在呼叫中心创造一个有趣、竞争的环境。安静期也是进行各种旨在提高团队生产力的培训课程的时间。常规过程的自动化。如果呼叫中心占用率计算显示为90%及以上，商务管理部门应考虑引入自助服务功能。对于寻求减轻员工负担的联络中心来说，这是一个很好的工具。让客户执行简单的程序，如请求回拨、接收可用性信息、下订单和跟踪订单。很快你就会注意到，顾问们有更多的时间处理与通话相关的任务，而在队列中某个地方丢失的客户的百分比已经显著降低。你如何计算入住率和其他指标？尽管呼叫中心占用率的定义很容易理解，但它经常被误认为是其他测量值，这对呼叫中心也很重要。对于依从性和一致性等指标来说尤其如此。为了理解它们的含义，让我们再次回顾一下我们所说的占用率：与登录时间相比，代理在处理电话和执行与电话相关的任务上花费的时间百分比。现在，让我们看看上述指标之间的区别：

坚持性是指在工作场所实际花费的时间与计划的轮班时间。因此，如果一名顾问每天工作6小时（360分钟），但开始工作迟到一小时（60分钟）后，他们的遵守率计算如下：（360-60）分钟/360min x =83.3%

合规性可称为相反的指数，即轮班时间与代理人在中实际工作的时间之比。假设同一位顾问工作了6.5小时（390分钟），而不是计划的6小时（360分钟）：390min/360min x =108.3%

现在，您完全了解呼叫中心的占用情况以及如何处理它。专业联络中心应定期分析其代理人的工作，以将入住率保持在标准值内，并防止员工感到无聊或精疲力竭。他们的经理确切地知道何时该求助于外包，以及如何有效地组织呼入和呼出电话，以更低的成本和更少的资源提供更优质的服务。

作者Daria Negriy业务发展类博客负责人Outbound Shar