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深圳13个要避免的错误…多通道

发布时间:2022-05-11 08:50:28 人气:1861 来源:天云祥客服外包

我们的专家小组将探讨您在呼叫中心滥用多频道的方式。

1。不要纯粹通过电话招聘代理人多渠道联系中心更好根据候选人的技术能力和对技术媒体的熟悉程度来招聘候选人。

的时代已经一去不复返了,特工们只是整天打电话,阅读书面脚本,或者被迫拨打电话。多渠道联络中心的代理人需要敏锐和充满活力,这必须反映在被雇佣的人身上。

有一套广泛的工具供代理使用,提供适当的培训可能是一件昂贵的事情。因此,重要的是,首先要选择合适的候选人,并将流失率保持在尽可能低的水平。

2。不要忽视渠道集成工具一套完全集成的工具,允许代理轻松管理各种渠道,消除了登录不同平台的繁琐任务。

Valur Svansson

单一供应商的同质方法肯定会减少此类问题,但也会减少选择和灵活性。然而,选择在基于标准的技术基础上为彼此的平台进行相互支持的集成的供应商可以提供更佳的全面解决方案。

这允许代理无缝地完成手头的任务,而不需要大量的桌面应用程序来造成混乱和混乱。感谢IP集成

3的Valur Svansson。不要使用错误的渠道回复你的客户联系人,即使你的客户给你发过电子邮件/短信,通常最有效的回复是拿起电话与他们交谈。这通常是正确的回答,因为联系解决率较高,在使用手机时,尤其是在处理投诉或复杂问题时。

然而,有时文本或电子邮件可能是更好的回复,所以请确保您首先仔细考虑了它!

例如,客户可能希望收到一条短信,以确认已完成的活动,或确定交付时间,或提前收到债务通知,或宣布可能特别适合他们的特别优惠。

4。不要忽视你的出站操作Ken Reid

那么,您的操作是否具备处理这些联系人的能力?

当今的拨号技术意味着,电子邮件、推特和聊天等联系请求可以输入拨号器,以向客户提供快速、个性化的响应。因此,您可以将多频道系统与出站拨号活动结合起来,更大限度地利用代理资源。

,感谢Ken Reid在Rostrvm Solutions

5上的介绍。不要用无休止的安全请求来挫败你的客户多渠道客户旅程如果没有通过可用性测试就会中断,对我们许多人来说,中断点通常是安全性和密码。NIST的最新研究重申了这一点,该研究表明,对于越来越多的人来说,上网实在是太麻烦了。

不需要这样,尤其是语音和指纹生物识别技术现在可以帮助实现以前不兼容的目标,即增强安全性,同时减少客户的工作量。

6。别忘了映射客户旅程Stuart Dorman只有通过系统化的表面处理和当你的聊天客户或手机跟进时,你也会做好回答的准备。

保持客户交互简化的一种方法是使用单一的集中平台来跟踪和分配传入的查询。这样可以更大限度地减少失去或误导客户沟通的机会,并使整个服务流程更快。

13。不要忽视某些员工的优势Tim Pickard

全渠道客户服务系统最被忽视的优势之一是,它让服务员工能够灵活地以多种方式与客户互动。事实上,这种方法可以通过使用迎合员工特定优势的沟通渠道,将员工转变为客户服务超级明星。

允许顾问在不同渠道之间轮换,也创造了一个更刺激的工作环境。这使顾问可以享受与客户相同的好处:能够以他们想要的方式进行沟通。

创建了一个灵活的环境,客户服务代表可以从多个角色中进行选择,而不仅仅是指定的特定角色,这也有助于他们更好地执行任务,更积极地与客户打交道。

感谢NewVoiceMedia的Tim Pickard

,您认为还有什么其他想法可以改善呼叫中心的多渠道使用?把你的想法写进电子邮件给呼叫中心助手。

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