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深圳如何掌控客户服务

发布时间:2022-05-14 09:20:52 人气:1917 来源:天云祥客服外包

如果你决定创建客户服务业务,你将不得不解决许多技术和组织问题。与拥有客户服务相比,招聘和培训员工是最困难的方面。为什么很难?因为拥有所有权的客户服务要求您团队的所有成员准备好为任何问题提供称职的解决方案。

所有权是什么意思?任何主要服务的重要组成部分都是高质量的客户支持。但作为客户服务的技术支持也有一定的困难。我们都明白,知道是一回事,能够传达信息,以最容易理解和详细的方式提供信息是另一回事,即使问题似乎很简单,解决办法很明显。平静而自信地一遍又一遍地提供同样的信息并不容易,这样每个客户都能得到完整的答案,而不是挥手告别,学习新的东西,并真正感受到支持——有时甚至是精神上的支持。

如何让员工拥有所有权?员工需要有钢铁般的神经、耐心、清晰表达想法的能力,以及帮助他人的愿望。他们不应该破坏客户在交流中使用你的服务的愿望,就像一个好老师不会破坏学生的学习兴趣,而只是唤醒学生的学习兴趣一样。我们的客户支持经验证明,快速高效的帮助(尤其是在熟悉服务的阶段)是成功的必要组成部分之一。其他服务的

客户已联系我们,询问与第三方系统合作的事宜,因为他们无法联系到他们的技术支持部门,也无法从他们那里获得合理的答案。一些客户直接表示,由于支持服务质量低下或根本没有支持服务,他们离开了资源。

学习掌握客户服务所有权的秘密,无论是在与用户打交道还是在日常生活中都会派上用场。

冷静和专业不会意外地让您的用户感到不安。这很重要。客户并不是故意让你生气或激怒你,他们只是因为有些东西不起作用而非常生气。你的回答不应该取决于用户的情绪。不要把负面的话当回事,不要咄咄逼人,也不要让你的情绪占据主导地位。像专业人士一样对待它。因此,当客户的问题得到解决时,你会惊讶地从他们那里收到多少感激之词。

对问题的理解有时似乎有些人用一种专门用来测试你的心灵感应能力有多强的方式来表达他们的问题。但请记住我们上面所说的——保持冷静,要求澄清。有时候,与其误解并继续对话,不如立即提问,离解决方案越来越远。然而,不要在提问中得意忘形!尽可能地找出问题所在,如果感到困惑,可以提问。要求对案件进行澄清将表明你对解决问题感兴趣,而无聊的问题可能会给人留下你没有认真听/读的印象。

如果是电话交谈,你必须打断客户,请为此道歉。不要忘记感谢澄清后提供的信息。试着设身处地为客户着想,接受他们的问题,这样理解或提出正确的问题就会更快。

有不同的方式要求澄清。这在很大程度上取决于情况和客户。这里有一些例子:

“我是否理解正确:你的意思是……”;

“如果我理解正确,你想做以下事情……要做到这一点,你需要:…»

如果理解仍然存在不确定性,请在最后提及,例如:“如果我们误解了你的问题,请重新措辞。”

好的,就是这样现在,如果你完全理解这个问题,但不知道如何解决它呢?

最重要的事情是让客户知道他们的问题并非无关紧要(现实中经常是这样)。永远不要说“我不知道”。客户需要对你的能力有信心,否则,他们会开始感到不安全和紧张,这可能会逐渐导致冲突。

和另一条重要规则:永远不要猜测解决方案,因为错误的猜测可能会导致新的复杂情况,并由此产生所有后果。收集尽可能多的问题信息,告诉用户你需要时间来解决问题,然后开始寻找答案。例如:“你的情况不寻常,我们需要时间进行详细调查。一旦有更多信息,我们会立即与你联系。”

操作序列和命令

这对书面回复很有用。大多数指南都可以作为迷你指南呈现,大多数指南都有分步说明。这样做比较容易。

步骤应;通常,一步就是一个行动。这就像一条通往目标的道路——积分越多,就越容易到达目标,而不会迷失方向。

首先说明问题的原因,然后再开始列出步骤。如果客户知道因果关系,他们就不太可能重蹈覆辙。接下来,仔细思考这些步骤之间的逻辑联系。尽量不要用太多的段落来打断一连串的行动。为了更容易理解,在段落之间缩进。

使用命令——用户将把它作为参考、明确的指令、具体的行动指令。如果同时提出几个问题,不要忘记考虑顺序。这很重要。你需要按照问题出现的顺序回答问题。给答案编号以避免混淆。当你打开链中的最后一个字母时,迷失在话题中,不得不回到对话历史中,这并不罕见。“释义问题你的答案”模板将让用户的生活更轻松。

截图一张图片上写着千言万语,如果你忘记了,你可以再看一遍。在你的答案中添加一个屏幕截图,并准确指出用户需要点击的位置或查看信息的位置。这里有两个答案,比较它们:

“单击发布页面”——可以理解,但你可以做得更好:“单击右上角的绿色“发布页面”按钮。”

不要偷懒,你最终会节省自己的时间,因为你会被更快地理解!

链接和突出显示的文本将链接放在答案或段落的末尾。未突出显示的链接会在文本中丢失,如果它们来得太早,单击它们会分散未读响应的注意力。

通过使用粗体、斜体或带下划线的文本来提高文本的可读性。这将有助于你在回答中强调重点。

突出文本中最重要的点,并让客户知道参考的目的。引导他们的行动——这是他们要求的目标。

总结您在问题上的工作。最后,列出解决该问题所做的工作。在收到客户确认问题已经解决之前,尽量保持对问题的监控。

如果您要结束在线对话或电话对话,请务必礼貌地询问是否还有其他问题。

用户的满意度是您工作的主要结果。您必须解释问题发生的原因,并提供可能的替代解决方案,即使客户的问题尚未解决。

术语不会辜负用户的期望,尤其是在术语方面。如果问题需要很长时间才能解决,给他们一个大致的时间框架。客户不应被蒙在鼓里。

结论

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