客户旅程指的是客户在您的销售漏斗中的生命周期。在吸引了买家的注意力后，你需要激发他们的兴趣，激发他们的行动。它不会在次点击时停止！

在当今的按需经济中，你需要亲自接触每一位客户，无论他们在哪里与你的品牌互动。这可以通过客户联系渠道实现。

大多数客户联系贵公司是因为不便。因此，这对你的客户来说是一个必要的问题。因此，如果你想留住客户，提供高质量的客户支持是必须的。

如何将不便转化为对客户有益的积极互动？答案很简单：通过提供优质的客户联系渠道。

客户渠道是什么？为什么呼叫中心使用几种不同的渠道？客户联系渠道是客户可以用来与公司联系的通信媒介。它们可以是书面的，可以是聊天的，可以是口头的，也可以是面对面的。

不同的客户渠道是：

聊天渠道（实时网络聊天、聊天机器人、Messenger应用程序、社交媒体）；书面渠道（电子邮件、帖子、网络表单）；语音频道（传统电话、网络电话、回拨）；面对面渠道（视频聊天、店内预约）。使用几种不同的客户渠道对公司有利。这是因为您为客户提供了他们所需的灵活性。使用单一的客户联系渠道只会对您的业务有害。因为不同的客户喜欢不同的客户渠道。这就是为什么提供多渠道解决方案是更佳解决方案的原因。

此外，提供各种客户渠道可以增加您的业务可能性。增加你的商业可能性转化为提高客户满意度。有了满意的客户，你的销售额就会增加。根据《美国呼叫中心决策者指南》进行的一项调查，60%的客户认为客户满意度是呼叫中心最重要的优先事项。这意味着呼叫中心需要关注客户满意度。这样做的一个关键因素是选择多通道系统。

类型的客户联系渠道及其主要优势聊天渠道（实时网络聊天、聊天机器人、Messenger应用程序、社交媒体）聊天渠道是一种非常有效的客户联系渠道。对于18-34岁的年轻人来说尤其如此。年轻人更喜欢使用聊天频道，因为他们已经习惯了社交媒体短信。

背后的一个关键原因是聊天频道可以提供即时答案。因此，与打电话相比，缩短了等待时间。此外，这种类型的客户服务渠道为客户提供他们想要的熟悉度。由于年轻顾客习惯于发短信，聊天频道为他们提供了习惯的舒适感。

此外，聊天频道的一个关键优势是全天候可用。这意味着客户可以随时获得帮助。

和聊天频道也对企业有益，因为它们提供了关于客户网站旅程的见解。这很有用，因为它可以更容易地收集客户数据。这些数据可用于改善客户体验和满意度。

以及因为我们现在正在见证一场技术革命。聊天频道也不例外。自动聊天机器人正日益成为一种可靠的聊天渠道。

聊天机器人是人类聊天频道的替代品。他们能够同时处理多个请求。它们还可以全天候提供，并提供即时的客户响应。

书面渠道（电子邮件、帖子、网络表单）书面渠道是传统的客户服务渠道。虽然书面渠道不是最有效的客户渠道，但它们仍然至关重要。这是因为老一辈人已经习惯了书面渠道，并且仍然依赖它们。

书面渠道的主要好处是：

电子邮件：当不需要立即回复时，电子邮件仍然是非常有效的客户服务渠道。电子邮件是跨企业客户群共享新闻的更佳选择。电子邮件的一个关键好处是它们提供的灵活性。代理可以在两个实时聊天频道之间的休息时间回复电子邮件。因此，提高客户支持的生产力。

帖子：即使帖子不是一个非常有效的客户服务渠道。它仍然提供了一个主要的好处。手写信件是最私人的书写渠道之一。当用于账单、发票和正式客户通信时，帖子也是最有效的。

Web表单：虽然Web表单与电子邮件非常相似，但有区别。对于电子邮件，你的客户需要离开你的网站来写电子邮件。网络表单纠正了这一点，因为你不需要离开网站就可以获得客户支持。这是该客户联系渠道的一个关键优势，因为它降低了放弃率。

此外，当客户编写web表单时，他或她会收到确认收据。这尤其有益，因为它为客户提供了宝贵的反馈。

语音渠道（传统电话、网络通话、回拨）虽然聊天和书面渠道可能是非常有效的客户渠道，但它们无法处理紧急请求。这就是语音频道发挥作用的地方。传统的电话、网络电话和回电都是处理紧急查询的有效方式。这就是为什么公司应该始终提供语音频道。

语音渠道的主要好处是：

传统电话：传统电话是一些最有效的客户联系渠道。以其久经考验的性质为特点。电话提供可靠的客户服务。

传统电话在老一代（60岁以上）中尤其流行。这就是为什么它们是每个公司的必备品。

网络通话：采用WebRTC（网络实时通信）技术。网络电话提供了一个易于使用的客户服务渠道。只需点击通话按钮，客户就可以通过代理进行语音通话。这是一个关键的好处，因为这可以在不离开网站的情况下完成。

网络通话也可以在实时网络聊天后启动。这对公司很有用。因为它在启动web调用之前为代理提供了必要的数据。此外，网络电话为客户提供免费支持。由于网络电话不需要客户拨打昂贵的固定电话号码，客户将更有动力拨打客户支持电话。这只能提高客户满意度，从而增加公司收入。

回拨：从技术上讲，回拨与传统电话没有什么不同。然而，与其他语音渠道相比，这种客户联系渠道具有很大的优势。这是因为，通过电话回访，客户可以在适合自己的时间向公司请求电话。就而言，回电是降低放弃率和等待时间间隔的非常有效的方法。这将提高客户满意度和保留率。

面对面渠道（视频聊天、店内预约），而聊天、书面和语音渠道都是很棒的客户服务渠道。面对面渠道提供最个性化的客户体验。

是最复杂的客户渠道，视频聊天和店内预约最适合复杂的请求。他们还擅长向客户展示产品和做广告。

面对面渠道的主要好处是：

视频聊天：视频聊天将客户支持和服务提升到一个全新的水平。当情况需要更的解释时，这种客户联系渠道特别有用。

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