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深圳IT系统无法交付时该怎么办

发布时间:2022-05-13 08:50:10 人气:1563 来源:天云祥客服外包

Barclay Rae认为,IT系统无法交付的主要原因是业务人员对IT不感兴趣,IT人员也不了解业务。本质上,它们是粉笔和奶酪。但是,正如他所说,不必这样。在过去的10到15年里,它的规模和范围已经大大扩展。现在,大多数组织都完全地、不可逆转地依赖它,没有它,它们不会持续很久。它不仅对企业变得更为重要;它现在是它的一个基本部分。记住这一点,当事情没有按计划进行时,人们会情绪化和不安也就不足为奇了。然而,令人遗憾的是,尽管这一领域存在如此多的问题,但仍有一个业务被it“分割”。

“大多数组织现在都完全、不可逆转地依赖它,没有它不会持续很久。”

企业在其系统出现故障或被证明不充分时会损失数百万英镑和巨额信誉。但为什么会发生这种情况,最重要的是,我们能做些什么来改善这种情况?

触及问题的核心我在IT内外的客户服务行业工作了25年,参与了300多个项目来实施和改进服务和系统。有些人做得很好,有些人做得不好。共同点和关键的成功标准总是一样的——人——所以总会有问题。

首先要问的是,人们是否在说所有的IT系统都没有提供服务?有趣的是,答案通常是否定的:不是真的。当然,当事情出了问题时,我们似乎会注意到更多,这使得问题变得显而易见,而且往往看起来是灾难性的。当事情失败时,主要取决于解决问题的人员和过程,但根据我的经验,这并不像五年或十年前那样是一个问题。

毕竟,现在有一种全球行业和更佳实践方法,用于管理和提供可靠和主动的IT支持,称为ITIL,以及许多出版物、培训和发展计划等。换句话说,任何呼叫中心都没有理由不以适当、高效和专业的方式管理其IT服务台。

是时候改变旧的思维模式了

如果没有提供

服务和支持,要问的问题:IT供应商组织是否正在努力实现IT服务管理的更佳实践?如果没有,为什么没有?如果是,您是否咨询过客户群,实施是否覆盖了整个IT组织?许多项目的失败仅仅是因为项目管理不善。新项目:是否涉及商业和it相关人员?双方是否都制定了切实可行的时间表?是否定期更新进展情况?是否有针对最终用户的适当测试计划,其中的评论和反馈可以对交付产生影响?

评论:组织经常会一次又一次地犯同样的错误。利用所有相关人员的经验教训,在下一组项目中提高质量和效率。

外包:必须明确目标是什么。哪些是外包的,哪些需要内部管理?如果只是将问题转交给其他各方,这通常会增加成本,而且不太容易解决。

然而,在我看来,组织与其It部门和/或供应商之间的关系仍然很差,尽管在大多数情况下,他们实际上提供了高质量的解决方案。

这一问题的核心在于IT与其用户/客户之间以及企业与IT人员之间的信任或不信任这一基本问题。在许多情况下,这是由于组织内部的嵌入式文化,尽管技术和能力发生了巨大的变化,“这就是我们在这里做的方式”仍然盛行。

古老的IT“象牙塔”文化仍然存在一些人在许多组织中都持有这种观点,但事实上,缺乏信任主要归结于一个简单的事实:商务人士对IT不感兴趣,IT人士也不了解业务,尤其是通信和营销。

IT从业者在与人打交道和基本的互动交流(如编写清晰相关的文档、电子邮件和备忘录)方面往往非常绝望。尤其是,它往往不善于用与客户对话的语言向客户提供信息和报告。

我在IT部门共事过的大多数人都想把工作做好,如果他们意识到他们的客户对他们的工作不满意,就会感到羞愧。他们大多勤奋、聪明、能干,但往往缺乏建立关系的直觉技能和良好的实际沟通能力,无法给人留下积极的印象。

我们需要看到人们在IT领域的广泛发展。不仅是技术培训,还有人际交往技巧。为什么我们需要帮助IT人员IT客户和业务人员也有责任帮助IT组织在其资源限制范围内优先考虑其所做的事情。信息技术部门往往被简单地抛弃,并被期望交付多个新项目,同时仍在促进“一切照旧”,而没有足够的资源或支持。只是需要在各个组织的各个层面进行更多的合作,以确保人们在项目上共同工作,并做出相关的行政决策,以确保期望能够实现。没有董事会级别代表的

组织往往难以解决这些问题——主要是因为高层对这些问题没有理解,甚至没有进行辩论,而中层管理层只需解决棘手的资源和优先问题。

我参与过许多项目,在这些项目中,很多时间和金钱都花在了良好的设计、协作、测试和实施实践上,但事实上,这些系统在交付时仍然不能满足组织的需求。

例如,我努力保存一个主要的呼叫中心系统实现,该系统已经运行了很长时间,无法提供公司所需的服务;业务已经进行了好几次,系统在完成之前就已经过时了。

那么,解决方案是什么?因此,我们应该寻找IT问题背后的根本原因和问题,而不是在出现问题时立即下结论。如果帮助台背后的组织没有整合和支持,那么不断地斥责帮助台是没有意义的。

组织作为一个整体,需要参与制定新系统和现有系统的相对优先级和风险管理。如果业务领域没有做到这一点,那么就由it部门决定,正如我已经提到的,it人员擅长it——而不是业务。

所以,让我们确保业务人员做出业务决策,将技术问题留给技术人员。那么IT方面呢?嗯,这里也必须有更大的现实认识——尤其是IT员工在企业中工作,而不仅仅是IT部门。员工必须接受更全面的业务培训和发展,包括软件、业务和沟通技能。

Barclay Rae是欧洲帮助台研究所(HDI)

的专业服务总监

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