作者：Jonathan DeVore 2022年2月10日

基本通话流程中包括哪些部分？（7个部分+模板）分享：在过去，我们曾经不得不购买地图（托马斯·奎德打铃？）在加油站，或者在我们进行公路旅行时打印MapQuest地图。

现在，我们只需在智能手机上拉一张地图，并获取一组指示信息，以帮助我们从a点到达B点。

我们一直需要地图来引导我们穿过陌生的区域，或者在遇到路障时帮助我们绕道而行。

地图让生活压力更小，让我们更快地到达目的地。

对于呼叫中心代理，呼叫流是您的路线图。通话流程的目的是引导您的代理人完成通话，以便他们能够以最直接的方式到达需要去的地方，而不会有太多的压力。调用流的美妙之处在于，您可以设计调用流理想的运行方式（连续顺序以提高效率）。

在这篇博文中，我将解释基本调用流中应该包含哪些内容。现在，调用流可能非常复杂——尤其是在创建故障排除调用流时。因此，我们将使事情简单化，以帮助您理解呼叫流的基本原理。

当我与ScreenSteps客户端合作时，我们会在他们的ScreenSteps知识库中创建我们称之为核心的调用流。这是代理用来处理每个调用的调用流。

有各种不同的调用流，代理通常对单个调用使用多个调用流。并且，我们建议为这个基本调用流中的某些元素创建单独的调用流。尽管如此，在这篇博文中，我们将概述呼叫中心核心呼叫流程的七个主要部分。

1。问候语无论是呼入还是呼出，问候语都是呼叫者与客户服务代理之间对话的导语。

你的问候不需要花很长时间。事实上，这需要几秒钟的时间。问候语的重要内容包括：

识别您的公司介绍您自己（您的代理人）指导通话，您希望您的来电者立即识别他们是否到达了正确的公司，了解他们正在与谁交流，并立即被听到。

示例虽然调用流不需要脚本，但它们在部分调用流中可能会有所帮助。为你的问候语准备一个脚本，让你的代理人在每次接电话或拨号码时都能轻松地打电话。

例如，一个简单的问候语脚本是：“感谢您致电Acme Tools。我叫乔纳森。我今天能为您提供什么帮助？”

2。在问候之后，积极倾听并回复，在通话流中添加注释，提醒您的代理人在倾听来电者的通话目的时应该做些什么。

在通话过程中，更大的问题之一是销售代表并不总是能弄清通话的目的。这是因为在打电话的人和代理处于同一页之前，代理不知道如何积极倾听和澄清。

在您的通话流中，提供关于如何成为一个积极的倾听者的提醒，以及提示您的代理如何响应的短语或脚本。

同样，回答不需要编写脚本，但您可以提供简单的短语来保持对话顺利进行。提供关键措辞有助于特工推进对话，尤其是当他们在思考下一步时。

示例一些积极的听力提醒可以包括以下提示：

反映您听到的内容确认您了解他们想要什么“让我看看发生了什么。”“我可以帮你。”您可以在呼叫流中提供一些脚本提示，说明代理可能希望如何响应。例如：

3。身份验证作为身份验证过程的一部分，您需要验证，识别并记录呼叫者。当你在系统中验证、识别和记录一个来电者时，你需要快速回答一系列问题，以保护此人帐户的隐私。

此过程因公司而异。一些公司只需要一个名称和一条附加信息。其他公司（如医疗保健公司）要求提供一系列信息并回答隐私问题。

这一步的目的是：

保护来电者的帐户和信息调出该帐户以帮助您的代理了解完整情况并记录笔记，以便跟踪互动注意：对于一些呼叫中心，可能更容易切换前三步的顺序。有时，在问候语之后核实对方是有帮助的。如果你注意到来电者马上就开始接听电话，而你的销售代表迷路了，没有收集信息，那么在开始时就改变顺序。

示例

例如，要验证有线电视服务的呼叫者，您的代理需要确认系统Y中的以下信息：

呼叫者的名字和姓氏，以及以下信息之一：账号电话号码电子邮件地址

如果您将问候语切换到步包括验证呼叫者，然后，你可以这样问候和确认来电者：“谢谢你打电话给Acme Tools。我叫乔纳森。能告诉我你的名字和姓氏吗？”

按照上面的列表确认系统中调用方的信息。

一旦有了它，就可以遍历整个调用流程。“我能帮你什么忙？”

4。确定在呼叫的这一点上可以做什么，您知道谁在呼叫以及为什么他们在呼叫。现在，你的代理人需要回答来电者的问题。这就是你的政策。

您的代理可以检查您的内部文档和帮助指南（无论它们是存储在文档库、知识库中，还是仅存储在桌面上），以查看策略。在这一步中，您的销售代表只需确定规则，以便他们可以确定可以做什么，并向来电者传达信息。

示例客户可能会致电您的呼叫中心询问的一些常见话题包括：

我可以退款吗？我可以兑换吗？我能查一下余额吗？我可以结账吗？可以与来电者共享多少信息？5.处理呼叫一旦您的代理知道策略和可以做什么，他们就需要执行请求的任务。在这里，您的代理将参考一个程序或如何指导并遵循一个既定的流程和程序。

本质上，流程和过程是应用策略的操作。

您的代理人将检查您的知识库，以获取处理请求/问题的适用程序、参考资料或故障排除指南。

注意：这就是这些调用可能变得复杂的地方。每一个动作都将是一个不同的调用流。它有助于建立一个系统，您可以从主呼叫流中链接到其他呼叫流。这样，你的代理人就更容易跟踪电话了。

示例以下是您的代理可能执行的一些常见任务和程序：

发出退款检查帐户余额重新发送账单关闭帐户6。结束通话目的解决后，您的代理应顺利过渡到结束通话。像问候语一样，结尾要简短。关于你可以在结束语中包含和应该排除的信息，有些提示是：

总结你在通话中所做的事情不要问是否还有其他事情（这应该在通话开始时确定），请他们进行调查尽可能多地向你的代表提供语言。这有助于新销售代表避免因自己的话而结结巴巴，延长通话时间。

示例

一个简单的结束语是：“感谢您致电Acme services。如果可以的话，请保持在线，并回答一个简短的3个问题。”