4月24日

您在知识库中存储了哪些信息？（8参考资料）分享：一个井井有条的衣橱有一种令人满意的东西。

也许这就是为什么Marie Kondo的Netflix特辑引发了如此多的喜悦，并且变得井井有条让人们渴望色彩协调。当你的东西有了一个合适的地方，生活就会更轻松。你知道在哪里找到你需要的东西。

对于您的知识库也是一样的。你想把正确的“东西”放在你的知识库“壁橱”里，这样你的员工就能找到他们需要的东西。（你可以防止你的知识库变成垃圾桶。）

那么，什么是存储在知识库中的正确信息？

为ScreenSteps工作，ScreenSteps是一家知识库软件公司。我注意到，有些人想把他们的知识库用作垃圾场。实际上，你想用资源来充实你的知识库，在员工陷入困境时帮助他们。在下面的

中，我分享了存储在您的知识库中的八个文档。这将帮助你知道哪个“壁橱”或“抽屉”最适合你的公司。

8资源存储在知识库中存储在知识库中的信息是有用途的。

是人们在生活中需要使用的信息，在执行操作任务时需要参考信息表列表这里有八种资源，你应该存储在你的知识库中，这样你的员工就可以访问它们来执行他们的工作。

1。表格取决于您的业务运营——无论您是银行、产品还是其他公司——您的员工很可能在完成某些任务时需要填写表格。员工需要这些作为运营任务的一部分。

表格的目的是收集所有必要信息，以执行交易、完成订单等。

将表格存储在您的知识库中，以便您的员工能够快速访问这些表格。

2。参考指南参考指南是总结和使用物流信息的好方法。代理可以浏览这些信息集合，找到回答问题所需的小道消息。

通常，参考指南显示为：

。您可以使用参考指南快速查找事实和信息。例如，您的员工可以为客户寻找其他退货地点。或者他们可以看到升级客户互联网服务的成本。

3。政策政策概述了贵公司的规章制度。这些是你的员工生活和工作的标准。虽然指南类似于参考指南，但它更多地是员工可以做什么或可以做什么是特定情况的集合。

您的员工将使用策略快速获得肯定或否定的回答或解释。一个例子是计算客户何时可以收到退款。

策略通常作为标准文章编写，比如在Microsoft Word或Google Doc上，它是文章样式的文本。

4。如何指导操作指南是对如何形成程序的逐步解释。它指导员工完成如何完成特定任务的每个步骤。

他们需要“做”的事情可以是简单的事情，比如在屏幕上单击什么和在哪里，以执行更复杂的程序，在这些程序中，他们会向呼叫者介绍如何对设备无法正常工作的原因进行故障排除。

故障排除指南是常见的操作指南，就像任何可以按顺序解释的程序一样（即步骤1、步骤2等）。这些指南使销售代表能够自行执行以前可能从未执行过的程序。

通常，您的操作指南会包括带注释的屏幕截图。使用屏幕截图可以向员工展示该做什么，而不仅仅是电话我喜欢他们。

您可以以流程图、标准文本文章或基于软件的工作流文章的形式，将操作指南创建为决策树。

操作指南作为交互式工作流文章最为强大，因为它们一步一步地引导员工完成一个过程。它向他们展示了单击的位置，并将复杂的过程分解为简单的短步骤。

5。清单清单用于员工只需要快速提醒他们需要做的每件事。当员工完成一个流程时，他们是一个很好的支持方式。包含多个程序（有时多达10个）的过程。

当你的员工知道大部分背景信息以及如何做时，他们不需要循序渐进的指导。他们需要快速提醒，告诉他们应该采取哪些行动，以及按什么顺序进行。

检查表通常用于不涉及复杂决策树的情况。此外，检查表也适用于变化不大的程序。这样一来，你就不必担心员工在更新的程序中错过更改并犯错误。

6。调用流调用流是所有其他资源在一个应用程序中的集合。通过调用流，您可以将一组策略、过程等按更佳顺序放置，从而将代理从调用的开始移动到调用的结束。

是呼叫中心独有的资源。

7。通话脚本通话脚本适用于面向客户的团队。它们可以帮助员工在与客户通话时准确地知道该说什么。

通常在呼叫中心与客户支持团队或销售团队一起使用。

8。常见问题解答包括KnolEdge库中的常见问题解答（FAQ）。这些是员工最常问的问题，也是客户问员工的问题。

您的常见问题解答是最终用户收集一般信息的好方法。有时，您的员工需要更多与常见问题相关的信息或程序。从常见问题中链接到其他政策、程序和其他文档。

这些信息是如何格式化的？信息的格式取决于您的知识库系统。由于创建文档是知识库功能的一部分，大多数知识库软件服务都提供内容创作工具来创建文章。

通常包括交互式工作流文章，员工可以在其中逐步提问。这有点像测验。

或者，一些知识库系统只允许您将现有文件上载到知识库中。这些文件可能包括：

Microsoft Word文档Google Docs PDF PowerPoint演示文稿等。用有用的资源和关键信息填充您的知识库您的知识库是公司所有资源的一站式商店。您的最终用户确切地知道他们可以在哪里找到问题的答案。

通过ScreenSteps知识库，您有三种主要的知识库文章写作方法，包括交互式工作流文章。您的最终用户只需点击两次就可以访问他们需要的所有资源。

想知道您需要为知识库创建哪些文章吗？与团队一起举行头脑风暴会议（也称为内容规划研讨会）。

遵循以下七个步骤来举办您自己的内容规划研讨会。这个研讨会（有一个可免费下载的模板）将帮助你决定为你的知识库撰写哪些文章。

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内容营销经理

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