作者：Jonathan DeVore 2022年4月17日

6呼叫中心系统在开始远程呼叫中心共享之前进行评估：

两年前，大多数呼叫中心无法理解代理是否远程工作。然后新冠病毒改变了这一切。在家里的呼叫中心工作现在很正常。

所以，你决定拥抱未来。你已经有了一个呼叫中心，你想利用让销售代表远程工作的优势。但是，这意味着什么呢？

以ScreenSteps（一家支持呼叫中心文档的知识库公司）转型服务总监的身份与呼叫中心合作。我观察到，从办公室到远程的快速过渡可能会很混乱。

经过精心准备，从办公室工作过渡到远程呼叫中心工作可以顺利进行。这也适用于您雇佣业务处理外包（BPO）或允许您公司的呼叫中心代理在世界任何地方工作的情况。在下面的

中，我分享了六个呼叫中心系统，当您从办公室过渡到远程呼叫中心时，您需要对它们进行审计并制定计划。基本上，这些项目是一个清单，列出了成功启动远程呼叫中心所需的内容。

1。客户关系管理（CRM）

客户关系管理系统（CRM）是客户信息的中心。代理访问客户信息——过去的互动、账户信息等——以提高自身和客户的效率。

在进行远程操作之前，您需要确保CRM已就位。您将使用CRM处理机票、投诉、请求、购买以及与客户的其他互动。

2。知识库如果有一个远程团队，您将需要基于云的软件将您的文档集中在一个位置。你需要用明确定义的策略、程序和调用流来填充你的知识库。

当你在办公室时，如果你的代理人在知识库中找不到答案，他们可以向邻居提问。有了远程呼叫中心，这将不再有效。

当人们在远程工作时，你开始获得更多你不知道的部落知识。特工们私下里互相聊天，寻找问题的答案。而当你在同一个地方工作时，你可能会无意中听到聊天。遥控器，你不能监视一切。因此，如果你没有知识库，它就会失控。

通过评估您的呼叫中心文章为远程呼叫中心做准备。你能找到并遵循你的操作指南吗？在你的书面说明中，他们有没有被卡住？

编辑并优化您的文章，以便它们考虑通话的所有可能结果，同时考虑每个场景的所有故障排除选项。确保你的文章拥有最新、最准确的信息，并制定计划使这些文章保持最新。

3。权限设置使用您使用的所有不同的呼叫中心软件服务，您需要确保设置了适当的权限。允许您的代理访问他们需要的信息和程序。

如果他们坐下来在家里工作，无法访问工作所需的应用程序和资源，则需要付出更多努力才能获得所需的访问权限。

相关：如何为您的业务启动呼叫中心（3个组件）

4。通话记录有通话记录系统。通话记录系统将有助于质量保证。

您可以使用录制的通话来查看销售代表的表现。此外，你可以利用这些录音来帮助培训你的员工。使用这些技巧，了解如何提供呼叫中心指导，无论是使用录音还是收听电话直播。

5。持续学习计划您将如何继续培训您的呼叫中心他们是推销员吗？当他们在办公室时，你可能会有定期的亲自培训课程。你需要一个远程呼叫中心培训计划。

如果特工在家工作，培训可以看起来很相似，但可以根据差异进行调整。例如，当面培训或午餐和学习课程可以是虚拟活动。你需要购买必要的培训课程和软件。

另一个选项是使用学习管理系统（LMS）。有了LMS，你可以指派你的代表参加自定进度的课程。

不管你怎么做，都要制定一个持续的学习计划，这样你的经纪人才能继续提高他们的表现，并在职业生涯中取得进步。

6。设备你的代理人家里有他们需要的东西吗？呼叫中心代理需要各种设备来完成他们的工作。

您需要制定一个计划，以便订购设备并将其运送到您的代理将工作的多个地点。此外，你还需要决定公司的覆盖范围和预算。

要记住的一些设备如下。

耳机就像在您的呼叫中心一样，代理需要一种在家中进行私人对话的方式。有了法规遵从性，您需要确保只有您的代理才能听到对话的发生。

毕竟，你不知道他们的办公桌情况如何，也不知道孩子们是否会在后台大喊大叫。提供有助于保持声音清晰和私密的耳机。

监控您的呼叫中心代理使用一系列软件服务，通常需要打开多个屏幕才能完成单个呼叫。理想情况下，您仍将为呼叫中心代理提供两个监视器。

有两个计算机监视器，允许您的代理打开收集信息和执行事务所需的文件和选项卡。

互联网连接您的代理的计算机连接有多强？你的代理会使用WiFi还是要求他们直接将电脑接入互联网？

确保您的代理具有良好的internet连接。你可能需要特定的路由器或网速连接。考虑一下你是否会为你的代理人的家庭办公室提供家庭互联网预算。

无论他们在哪里工作，为您的代理提供他们需要的支持启动远程呼叫中心时有很多需要考虑的问题。当你花时间评估和优化你拥有的资源时，你的呼叫中心就能制定一个计划，让代理在家里的表现和在办公室一样好。

您的公司需要的一个重要工具是一种集中公司知识的方法，该方法便于代理访问。知识库是一种基于云的软件，可以帮助您在一个位置收集代理所需的资源。

通过ScreenSteps知识库，代理只需点击两次即可访问您的帮助指南，无论他们是在办公室还是在家中工作。部分原因在于上下文帮助，它根据您的销售代表从事的项目推荐相关的支持文章。

认为知识库可以帮助您远程控制呼叫中心？查看下面列出的一些更佳呼叫知识库软件。关于Jonathan DeVore

客户成功