是本系列的第二篇，探讨技术如何帮助解决联络中心问题。本周我们将介绍如何寻找现场代理。

问题

呼叫中心代理接到电话说“我的送货员/服务人员在哪里”，代理说“他们计划在9点到5点之间与您在一起”，或者更糟的是，在拨打司机电话时让来电者挂断。

是解决方案

移动应用程序，可将呼叫中心或服务台直接链接到所有现场工作人员。现场工作人员只需点击一个按钮，就可以说他们“在路上”或“转往另一个电话”或“送到隔壁”。呼叫中心代理可以在他们的屏幕上实时查看返回的数据，并查看司机实际位置的谷歌地图（来自地理标记）和呼叫者的位置（来自邮政编码）。

工作原理当客户端调用服务管理应用程序或CRM数据库时，多通道ACD会路由CLI（这可以位于ACD中）。此应用程序从CLI中查找案例详细信息，提供所有相关服务请求的状态更新，并提供邮政编码视图。此信息会弹出屏幕显示给代理。当服务请求到期时，工作细节、客户信息和零件要求等都会通过移动应用程序发送到现场工作人员的智能手机或平板电脑。司机点击一个按钮，表示他们“在路线上”或“转往另一个电话”或“交通阻塞”。呼叫中心代理可以立即在其弹出屏幕上实时查看返回的数据，并通过移动应用程序查看司机实际位置的谷歌地图（来自地理采样），而无需致电现场工作人员或查看大量屏幕和信息来了解情况。代理可以向来电者提供关于其请求解决方案的准确、实时更新，如果需要，可以为客户更改预订，前提是他们要外出，并且希望重新安排第二天的时间。好处

Susannah Richardson

在让客户满意的同时，这种实时通信可以立即重新安排日程，节省浪费的工程师参观时间。向代理提供所有相关更新可以将他们的工作量减少50%，使他们能够专注于为客户提供服务，而不是寻找数据，并在联系中心提供极大的效率节约。

此技术工具包由mplsystems的Susannah Richardson提供。