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深圳以正确的方式管理外包的呼叫中心

发布时间:2022-05-14 09:20:42 人气:2008 来源:天云祥客服外包

与客户建立良好的沟通是任何公司成功的关键。毕竟,你的员工不仅需要及时回答问题,还需要处理销售的高效扩张。这正是今天呼叫中心服务的需求所在。

外包呼叫中心是一个很好的解决方案,适用于那些根本负担不起建立全套呼叫中心的小公司。然而,关键的业务决定点是如何管理外包的联络中心。管理是企业创收和持续发展的支柱。

做正确的事情——管理外包的呼叫中心团队。人事管理是呼叫中心的主要方面,这一点再强调也不为过。毕竟,这类公司主要关注人们的沟通。因此,员工绩效的质量至关重要。

管理外包客户支持团队运营商是任何呼叫中心的主要人员群体。他们由一名操作员领导。理想情况下,这样的人应该坐在每一排,即六个人或更多。如果没有人负责每个raw中的操作员操作,可能会出现沟通错误和其他问题。

这与外包呼叫中心尤其相关。他们执行很多任务,操作员是操作员的主要目标。操作员完全了解同事执行的任务。这减轻了主管的负担。同时,每个主管应管理不超过15名操作员。

总之,您必须清楚地了解worker的逻辑层次结构,这一点很重要,从下面开始。

主管的工作主管是操作员的直接上级。他们在一些公司不在线工作,在另一些公司(主要是在外包设施)以某种方式打电话。他们的主要任务是监督操作员的工作质量,并调节他们的工作量。

业务教练的工作人员培训部门,尤其是业务教练,仅部分与公司的整体工作流程相结合。他们培训新员工,提高销售和电话服务技能,并监控与客户沟通的员工的讲话质量。

业务教练参与项目准备的每个阶段,以及项目实施过程和实施监控。他们经常被吸引编写脚本和优化呼叫中心性能指标。

IT部门的工作IT部门的员工与企业的各个层面进行互动,另一方面,他们有自己的直接管理。该部门负责确保操作员在软件方面的顺利运行,并监控技术设备的状态。

人力资源部

外包呼叫中心团队的主要问题之一是不断的员工流动。运营商经常辞职,所以人力资源部通常有很多工作要做。所有来找工作的员工都会接受一次调查,然后邀请他们进行个人面试。

人事官员也参与休假和工作环境的设计,他们也处理各种申请。人事部门直接向呼叫中心的更高管理层以及一些项目的经理汇报(在需要为特定任务选择人员的情况下)。

项目经理的工作项目经理是负载充足的外包呼叫中心团队的一个组成部分。多亏了他们,才有可能减轻主管的部分负担,提高客户服务质量。

您还应记住,主管可能曾担任操作员,因此应将与客户的直接沟通委托给有能力组织内部沟通的经理并略微增加额外服务的平均支票。

销售部门职责外包呼叫中心的销售部门通常来自经验最丰富的运营商。此外,一些公司还聘请了一位直接向呼叫中心负责人报告的开发经理。组织越大,在销售部门工作的人就越多。

克服员工倦怠正如我们已经提到的,在呼叫中心,很大程度上取决于员工的表现。许多员工认为这项工作是临时性的,因此这类组织的员工流动率相当高。为了让员工希望尽可能长时间地留在呼叫中心,除了他们的工资水平和对工作场所的满意度外,员工的动机是:

在适应期内不断提供支持,并组织质量培训;能够根据灵活的时间表工作;为员工提供沟通机会;能够在配备齐全的娱乐区休息;职业前景。专家还表示,职位的人员会更快地耗尽精力,因为他们的职责范围更广,并且经常处于严重的压力环境中,所以请记住这一点。

选择某种管理风格,提高企业文化质量,也有助于降低离职率。如果员工和管理层之间建立了友好的互动关系,留住员工就会容易得多。

如何评估员工绩效的质量?如今,为了确定特定员工最有效地完成工作的程度,需要使用KPI系统。如果你管理一个外包的呼叫中心团队,那么你需要考虑这样的关键绩效指标:

运营商的整体绩效;呼叫中心对用户的可用性;顾客满意度水平;服务质量;呼叫中心的整体盈利能力。为了提高呼叫中心的效率,每个运营商都应该对职业和个人发展感兴趣。为此,他们必须了解评估其活动的标准。所有这些都应该足够客观,不会引起质疑。因此,应该清楚地向员工解释为什么他们会得到工资和奖金。

自动化服务组织自动化客户服务组织是外包联络中心管理的一个组成部分。通过使用专门的软件,您可以减少话务员的负担,并将呼叫等待时间降至更低。除此之外,引入自动化技术的优势包括:

降低了人力资源成本(IVR系统允许全天候为客户服务);根据运营商的要求,客户可以自动在他们之间划分;对公司整体形象产生积极影响;简化信息和广告服务的组织;易于与高效CRM系统集成的服务;记录适当的脚本并配置整个过程足以让一切正常进行。个性化客户互动组织外包呼叫中心运营的基础是个人客户服务。为了更大限度地实现呼叫中心和操作员控制的自动化,使用了各种CRM系统。它们允许你完全控制公司的所有流程,建立销售渠道,并以更个性化的方式与客户互动。使用这样的系统,可以

根据客户以前的请求历史为他们真正需要的客户选择这些产品;制定处理来电的规则,这将提高员工的工作效率;预测公司可以实现的利润,并计划销售增长;执行数据库的自动分发;自动化员工的简单技术任务;在一个地方组织客户数据。管理工作时间效率

为了有效地管理员工的工作时间,可以使用所谓的WFM系统。这是一个单独的模块,可以帮助处理:

负荷计划、日程安排、休息时间计算、个人绩效变化。”在使用这种系统时,可以通过以下方式来提高工作质量:

减少员工,因为多余的员工更少;根据员工的技能分配员工;在运营商之间均匀分配负载;遵守时间表;减少加班费。进行呼叫中心审计“回答如何以最恰当的方式管理外包呼叫中心的问题,你一定要注意审计。事实上,如果没有定期检查,就不可能深入评估员工的有效性。

KDSP”通常情况下,管理层或主管之一会收到一份观察表或KLN,其中包含主要评估参数。大多数情况下,一个以上的操作员会进行3到6次测试呼叫。之后,该评估的结果将用于决定公平的薪资。

KDSP”有必要定期分析客户评论和投诉。因此,您可以识别常见问题和单个运营商的缺点

KDSP”衡量客户满意度也很重要。此指标很重要。您还可以吸引第三方专家,他们将分析工作质量,并就如何消除弱点提出建议。

概述”KDSP“管理外包呼叫中心,重要的是要记住,主要任务是正确组织大量人员的工作,优化内部流程,并尽一切努力克服员工流动。重要的是要记住,呼叫中心是一个以人为本的企业。

KDSP”运营商的高质量培训、团队内部互动的正确构建、明确的质量标准的建立将有助于使公司真正成功

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客客户服务Shar

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