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深圳如何编写2019冠状病毒疾病联络中心脚本

发布时间:2022-05-14 09:20:40 人气:1937 来源:天云祥客服外包

脚本是根据特定原则构建的客户端通信场景。呼叫中心运营商积极使用它们,以便将所有必要的信息呈现在眼前,并更好地组织与客户的对话。在目前的情况下,许多呼叫中心不得不修改旧的或编写新的2019冠状病毒疾病呼叫中心脚本,因为许多公司的工作在疫情环境中发生了变化。

使用呼叫脚本的优点脚本有助于优化呼叫中心的工作并提高其性能。通过在通话中使用脚本,您可以获得这样的结果:

为员工提供针对不同情况的现成解决方案。这将节省时间,确保员工的响应质量和速度。统一员工工作,为广大客户提供优质服务。如果我们谈论的是外包呼叫中心,员工可能很难在运行中即兴表达自己的想法,在不同公司的客户之间切换。确保呼叫中心不受人员变动的影响。无论目前谁在公司工作,脚本都将保持稳定和固定。在解雇员工的情况下,服务质量不会下降。此外,如果你为新员工准备了脚本,他们将更容易适应新环境,公司也更容易更快地将他们带入工作流程。总的来说,由于标准化的质量服务水平,销售率将显著提高。呼叫中心在隔离期间的工作由于全球大流行形势,呼叫中心的负担显著增加。客户可能会有很多与整体情况的不确定性相关的问题。所有这些病例都需要冠状病毒呼叫中心脚本。

一方面,客户想知道如何获得因隔离而无法获得的商品或服务的退款,如旅行券、电影票、剧院、音乐会等。另一方面,大流行导致一些产品的供应中断。如果顾客想购买这样的产品,必须告知他目前没有。在这种情况下,重要的是提供一种替代方案,在这些困难时期让客户满意。

此外,由于隔离,许多公司会采取行动或向客户提供折扣。例如,一些书店或互联网供应商已经这样做了。而相关信息对于告知客户是必要的。一些公司也在根据目前的情况重新分析或扩大其产品范围。

,当然,隔离正在成为许多公司通过所谓的“冷电话”扩大客户群的时机。对于公司来说尤其如此,因为这些服务可能与变化的条件有关,例如邮局和其他快递业务。

С客户服务对2019冠状病毒疾病

的响应让我们看看特定于每个案例的一些调用脚本。

退款请求假设客户次想要退款。我们应该记住,这类客户通常会立即感到恼火,因为媒体上经常有报道称,这家或那家公司拒绝将资金返还给其客户。因此,客户会打电话给那些已经有心情保护自己权利的人。运营商的任务是确保该客户在隔离后仍然是该公司的客户,并且没有任何东西是代表他们的。

在为此类情况创建脚本时,务必记住以下几点:

操作员应始终问候客户,即使客户立即以咄咄逼人的语气开始对话。答案应该包括如何以及何时返还资金的具体信息。理想情况下,应该给出完整的截止日期。如果接线员如果客户尚未获得此信息,则应告知客户何时可以获得此信息,以及客户何时可以再次致电获取此信息。记住告诉客户任何可供选择的方案。许多公司提供了将资金转移到其他产品的选项,或者只是暂时推迟接收同一产品,等待隔离结束。在谈话结束时,可以适当地提及当前的产品范围以及可提供的折扣和优惠。如果问题产品缺货,如果产品缺货或无法交付给客户,运营商必须道歉并告知他们当前情况。同样重要的是,该产品将在检疫结束时再次提供。如果公司有其他选择,则应向客户提供满足其需求的任何其他方式。这将保持公司的销售水平,此外,客户更有可能感到满意,这将对公司的声誉产生积极影响。

«Warm»称为。在以下情况下,您应该给过去已经从公司购买过东西的客户打电话:

,如果客户很长时间没有购买任何东西,可以让他们回来,因为他们的忠诚度已经高于公司陌生人的忠诚度。也许现在,当他们有时间进行隔离时,该产品将再次成为相关产品。如果公司在检疫期间扩大了产品范围。如果公司推出了特别优惠或折扣,这些都与现在相关。如果公司很久没有提醒自己。冠状病毒期间的Сall center脚本应始终包含以下元素:

问候和介绍。没有必要过多地延长这一部分的时间,因为客户可能还记得你的公司。你一定要问客户现在说话是否方便。如果没有,你应该指定什么时候回电话比较好。重要的是要回忆起他们以前与该公司的业务往来。通话的直接要点。不值得一提的是,提供或扩大范围与隔离有关。一方面,这是一个很好的广告,因为公司关心客户,另一方面,这个话题在大多数人中引起了很多负面情绪,所以试着关注一些更令人愉快的问题。倾听客户的所有异议,并做出相应的回应。此外,客户可能希望澄清某些问题。固定购买或拒绝购买,这样将来就不会有任何歧义。如果客户准备好购买,讨论细节,并再次检查所有数据。结束对话。调查通话脚本主要基于类似的原则,但没有提及隔离。

«Cold»调用

。“Cold call”脚本与正常时间的脚本没有太大区别。它由以下元素组成:

问候语和一个介绍性短语。经理确保客户现在发言方便。识别问题。经理告诉客户有问题的产品可以解决哪些问题。如果产品或服务在大流行和隔离条件下特别相关,则应提及这一点。直接向客户提供产品或服务。收到反对意见。如果客户在前一阶段拒绝,应尝试确定拒绝的原因,并尝试改变主意。记住,客户可能因为隔离而失业。如果运营商听到这样的原因,您应该通知客户,如果提供了这样的选择,您可以折扣或分期购买商品。也可以用几句话向客户表示同情。再见。在这个阶段,你应该讨论与客户进一步合作的可能性。它可以是直接的商业交易,也可以只是未来某个时候客户准备好达成交易的新电话。一定要感谢客户抽出时间。,记住冷电话并不总是马上就起作用。这就是为什么不仅要销售产品,而且要给公司留下最令人愉快的形象——如果客户在谈话中得到了正确的印象,他们可能希望在隔离结束后与您的公司联系。在隔离期间,呼叫中心的工作变得有些复杂。在新的环境中,运营商需要与困惑、往往不满意的客户进行对话,支持销售,并宣传公司。因此,现在编写调用脚本最重要的事情是保留图像并为未来工作。因为隔离最终会结束,但客户会留下来。

作者Daria Negriy业务发展类负责人博客客户服务Shar

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