作者：Jonathan DeVore 2021年5月12日

4让您的呼叫中心共享更易于搜索的提示：

您一直在使用Microsoft SharePoint作为公司的知识管理系统。

作为一个文档库，SharePoint为贵公司提供了良好的服务。它可以让你上传PDF、PowerPoints、电子表格和Word文档。但您已经注意到，它在一个特定领域存在不足——当呼叫中心代表需要快速找到正确的指南时，他们无法

在培训新的呼叫中心代理后，您的新代理需要很长时间才能在SharePoint中找到任何内容。代理知道程序、策略和故障排除指南的存在，因为他们在培训中看到了它们，但他们在搜索时找不到它们，也记不起找到正确文档的文件夹路径。

您的呼叫中心代表在与试图查找所需信息的客户通话时会损失宝贵的时间。他们真正需要的是更好的搜索能力。

为ScreenSteps工作——这是一家以快速搜索效率著称的知识库公司——我学到了一些技巧，可以帮助任何组织系统更易于搜索。

虽然可以使用一些先进的技术来改进搜索，但普通员工不太可能有时间和技能来搜索。当然，除非他们是秘密编码员。

作为秘密编码者级搜索策略的替代方案，这里有四个简单的提示，可以提高在SharePoint中搜索的能力，以便普通员工可以找到您的指南。

1。将大型PDF和Word文档拆分为单独的文档销售代表很难找到他们需要的主要原因是经理和培训师将相关信息放在单个PDF或Word文档中。

当销售代表在寻找某样东西时，他们通常需要打开两三个文件，滚动数百页才能找到他们需要的东西。

不要将说明集中到一本手册中，而是将每个部分分成单独的Word文档或PDF。员工在寻找具体答案时，不需要每次都读一本小说。

例如，如果您的代理需要回答有关如何发送传真的问题，您不希望他们必须浏览PDF指南的第146页，或命令F搜索PDF手册中的所有第7章。

相反，将每个部分分解并分别存储在SharePoint中。所以每个主题都是自己上传的文档。

是的，这将在SharePoint中生成更多文件。不过，这将使员工更容易在搜索栏中键入特定问题，并调出相关结果。

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2。使用文档标题的常用短语一旦你把你的PDF手册分解成更小的文档，你就会想要有意识地知道如何给这些更小的文档命名。

在每个文档的标题中使用一个代表用来搜索它的短语，或者来电者如何在电话中向代表说出问题。如果你使用的是只有专业人士才知道的商业术语，那么你的头衔就不容易找到。例如，

，不要给文档加标题，也不要加传真号码。取而代之的是，标题为“如果找不到患者医生的传真号码，该怎么办”

通过在标题中添加一些澄清，您的代理现在可以在搜索结果中快速查看程序的标题，并根据他们的情况确定这是否是适用的程序。

3。添加企业关键词让你的搜索有了企业关键词的额外提升。SharePoint使用企业关键字帮助进行元数据标记，并在线将内容组织到不同类别中。

关键字可以是单个单词或完整短语。这样做的目的是对你的信息进行分类，以便更容易在Sha中找到转发。

以上面的“如果找不到患者医生的传真号码，该怎么办”为例。您可以添加一些关键字，包括“无传真号码”或“如何找到其他传真号码”

这些关键字帮助您的搜索引擎变得更智能。它帮助内部SharePoint搜索引擎调出相关文档。

有关如何在SharePoint中添加企业关键字的分步说明，请访问SharePoint的网站。

4。根据对呼叫中心有意义的内容组织文件夹当你组织打印的文件时，你将它们归档在文件夹中，以便将来很容易找到它们。同样，您可以将SharePoint帐户组织到文件夹中。

就像在桌面上一样，SharePoint有一个嵌套的文件夹结构。您可以将子文件夹组织到八层以下。

注意：当您使用太多子文件夹时，代理很难遵循嵌套文件夹的路径。有时候，代理必须记住路径才能到达他们需要的文档，所以通过减少层数，让他们更容易。

例如，如果他们正在寻找internet关闭时的故障排除指南，则通过嵌套文件夹的路径可能是：

以进行internet安装→ 预约：预约、重新安排、取消→ 订购产品：订购、退货→ 故障排除-internet故障

更有经验的销售代表最终学会了如何查找内容，因为他们记住了文件夹路径和存储在每个文档中的信息。简化他们的经历。

如果你做了所有这些，而你的代理仍然找不到你的指南，会发生什么？

SharePoint创建于2001年，用作文档管理和存储系统。

如果您的呼叫中心代理在SharePoint中难以找到您的文档，您可以采取以下步骤来进一步组织SharePoint数据库。

然而，即使有了这些提示，您的代理在SharePoint中查找文档可能仍然很困难。更不用说，分离这些PDF文档需要花费大量的时间和精力。

还有其他具有更强大搜索功能的知识管理系统。当我们开发ScreenSteps知识库时，包含一个强大的搜索引擎是很重要的。我们知道，除非员工能够轻松找到并使用客户创建的文档，否则文档就什么都不是。

今天，我们帮助客户减少他们与文档之间的障碍。

我们的一个呼叫中心客户说，在他们找到他们想要的答案（如果那是正确的文档）之前，他们至少需要点击5次。切换到屏幕步骤后，只需点击两次。现在，3次点击听起来可能不算多，但当一个代理整天在电话上接听70个电话（70 x 3=210次点击）时，这项工作就增加了。

想要探索屏幕步骤和SharePoint搜索功能之间的差异吗？查看这两个方面的比较，以及文档和内容创建。关于Jonathan DeVore

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