作者：丽贝卡·莱恩2021年12月24日

内部与外部知识库：您应该在什么时候使用它们？分享：有时候，当我看到不同类型的知识库时，我感觉自己在比较一个橘子和一个橘子。它们看起来如此相似，但我知道它们是不同的。

和

，区分差异会让人沮丧。这是一个你想抛硬币的时刻，这样你就不必做出决定。但是，我不建议这样做。

随着我对ScreenSteps工作的知识库（一个面向内部和面向客户的知识库的知识库软件平台）有了更多的了解，我了解了这些不同类型的知识库的独特之处。

所以，我深入研究了内部和外部知识库的细微差别，以便您能够找出哪个选项最适合您的公司。（不客气。）

下面，我将介绍有关内部和外部知识库的基本信息—它们是什么、谁使用它们、功能等。基于这些信息，我在文章末尾总结了何时应该使用每一种（或两者）。

内部知识库

内部知识库是一个软件系统，为组织内的员工提供执行工作所需的机密信息。它也被称为私人知识库。

用于共享敏感信息，帮助员工完成策略、程序和流程。

谁使用它？只有直接为您的公司工作的员工或您雇佣的承包商才能访问此知识库及其内部信息。

一个内部知识库可以在公司范围内用于支持许多不同的部门。一些可以从内部知识库中受益的部门包括：

呼叫中心人力资源营销IT会计销售培训团队和更多。在您的组织内，许多内部知识库软件公司允许您限制对特定信息的访问。例如，您可能有一篇关于如何重新编程计费系统的详细操作文章，您只想让IT部门看到。您的内部知识库将允许您将该文章的查看权限授予IT部门的成员，并排除其他部门。内部知识库中存储的信息旨在通过支持员工来改善您的运营。包括帮助员工完成工作的信息和资源。

由于是私有的，所以您可以提供不包含在面向公众的知识库中的机密信息。

内部知识库包括背景信息，为员工提供视角，以便他们更好地帮助客户或执行操作。

您可以选择在公共知识库中包含的一些信息包括：

政策流程和程序关于公司及其运营的背景信息疑难解答指南员工福利公司公告设置约会功能内部和外部知识库之间最显著的功能区别是内部知识库需要登录。要访问知识库中的信息，员工需要输入密码。

内部知识库的另一个优点是权限管理。根据公司的不同，您可以决定谁可以查看或编写特定的文章、手册等。这些权限可以由个人、组或部门决定。有许多内部和外部知识库。其中一些功能包括：

内容创建工具存储空间手册和文章组织搜索功能使用情况报告和分析集成软件pe意味着您将没有单点登录（SSO）等功能，因为它们是不必要的

此外，不需要权限管理，因为您使internet上的所有人都可以使用所有信息。您不会限制谁可以查看您的公共知识库中的特定信息

KDSP”注意：有些面向客户的知识库需要登录才能访问帮助信息和指南。这融合了私有和公共知识库的概念

KDSP”一些知识库软件公司提供查看权限。请与知识库提供商联系，了解他们如何处理这种情况

好处”KDSP“拥有公共知识库的好处包括改进的分析和客户体验。

KDSP”当您减少客户与他们需要的答案之间的障碍时，您可以为他们提供更好的体验。他们在寻找答案上投入的精力越少，客户就越快乐。

是，如果这意味着他们不需要给你的公司打电话、发短信或发电子邮件，他们就会感觉更好。这给我带来了第二个主要优势——为你的客户服务团队节省时间。

KDSP”如果您的客户能够自己找到答案，那么您的客户服务团队花在电话或消息系统上反复回答相同问题的时间就越少。这对简单问题尤其有用。

此外，更短的等待时间有助于改进呼叫中心指标。理想情况下，组织良好的外部知识库和清晰的说明将帮助呼叫中心降低平均应答速度、呼叫放弃率、客户满意度评分（CSAT）等。

你应该在什么时候使用它们？”KDSP“在内部和外部知识库之间进行选择非常简单，只需决定知识库要帮助谁即可。下面简要介绍了何时为公司选择内部或外部（或两者兼而有之）知识库。

何时使用内部知识库”KDSP“您是否有不希望您的客户（或互联网上的任何随机人员）访问的私人信息？

如果您拥有机密信息，并且希望限制查看哪些文章的人的访问权限，那么内部知识库是您公司的正确选择

何时使用外部知识库”KDSP“您是否在寻找客户自助服务的方式？如果客户能够访问正确的信息，他们是否可以轻松地自行处理客户服务团队的程序和信息？

KDSP”如果您正在寻找一种方法来支持您的客户并优化您的客户服务团队的时间，那么面向客户的知识库对于您的业务来说是一个很好的选择

同时使用，但您不必总是选择。一些知识库可以同时作为内部和外部知识库

KDSP”通过知识库帐户上的不同站点，您可以为内部知识库和面向客户的知识库分配文章。这取决于您为这些不同站点设置查看权限

KDSP”这是并非所有知识库公司都具有的独特功能。当然，您可以随时购买单独的公共和私人知识库，但您可能需要复制您的工作。

内部、外部或两种知识库：如何选择在选择支持公司运营的知识库时，有很多选择。重要的是了解您希望通过知识库实现什么。

ScreenSteps是一个针对私有和公共站点的一体化知识库。这意味着您可以拥有内部、外部或两者兼有的知识库。这取决于您的情况和您想为谁服务。

KDSP”因为ScreenSteps是在基于云的站点上设置的，所以您可以为内部和外部知识库分配查看权限。此外，您还可以共享文章