3月11日

什么是呼叫中心软件？（内部部署和基于云的选项）共享：当你成年时，你可能已经有机会打电话到呼叫中心。也许是为了安排与医生的预约，或者是为了弄清楚为什么互联网不起作用。

不可避免地，当你在等待一名特工接你的时候，你会享受到听电梯主题音乐的乐趣。你有没有想过是什么系统在运行电梯音乐游行？这就是呼叫中心软件。

在ScreenSteps工作——这是一家帮助呼叫中心提高代理性能的知识库公司——我了解了许多软件服务（SaaS），它们帮助呼叫中心组织起来并实现业务目标。

虽然呼叫中心软件只是SaaS选项之一，但对于小型和企业呼叫中心来说，了解什么是呼叫中心软件、它包括什么功能以及它将如何为您的公司带来好处是很重要的。然后你可以决定呼叫中心软件是否对你的公司有用。什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件是一种允许您管理呼叫中心通信的工具。它负责联络中心的运作。该系统让你更容易通过电话、聊天、短信和社交媒体与客户互动。

一个呼叫中心软件系统可以自动进行传入（入站）和传出（出站）呼叫。它会对通话进行优先级排序，并将其分配给您的代理。

呼叫中心软件的目的是集中呼叫中心的运营。这包括处理呼叫、路由呼叫/消息、报告交互、分析服务数据，以及帮助提高团队绩效。

相关：帮助提高呼叫中心代理性能的7种软件工具

有哪些类型的呼叫中心软件可用？有两种类型的呼叫中心软件：本地或基于云的。

本地呼叫中心软件

本地呼叫中心软件（也称为遗留或传统系统）是位于呼叫中心的系统。更具体地说，它托管在位于呼叫中心代理工作地点的服务器上。

软件使用电话线连接代理，而不是使用internet。与基于云的系统相比，固定电话往往能为更清晰的通话提供更高质量的连接。

如果您的公司想要完全控制该软件，您可以选择内部呼叫中心软件。对于您的企业来说，这是一个更加个性化和安全的选择。

基于云的呼叫中心软件

基于云的呼叫中心软件不在您的企业中物理托管。您的客户服务团队可以通过网络上的互联网访问呼叫中心软件程序，因为信息托管在云中。

公司使用基于云的呼叫中心软件来支持其远程团队。使用基于云的软件，你可以在世界各地使用相同的系统组建团队。你的经纪人只需要一台电脑、一个浏览器、互联网接入和一部电话。

它通常更具成本效益，因为它是通过订阅支付的，预付费用更低。

注：虽然术语“呼叫中心软件”指的是上述定义，但还有其他呼叫中心软件程序。这些应用程序（包括CRM或知识库）有助于提高代理的性能。在此了解有助于提高代理性能的七种软件工具的更多信息。

呼叫中心软件是如何工作的？

呼叫中心软件将帮助客户的所有不同技术选项结合到一个平台上。使用呼叫中心软件，您的客户服务代理可以通过

电话聊天信息电子邮件社交媒体短信与客户互动。呼叫中心软件可帮助您管理来电和消息。这意味着它有助于prioritize calls并根据来电者的意图将通话分配给下一个可用的代理或适当的代理。

当来电者拨打您的客户支持热线时，首先会通过自定义菜单或IVR（交互式语音应答）接听电话。呼叫者响应菜单并被重定向到相应的部门/代理。

当代理接听电话时，呼叫中心软件会同时调出来电者的个人资料。您的代理人可以在客户的个人资料中添加有关互动的注释，并标记通话是否已解决。大多数呼叫中心软件系统允许您记录通话。如果来电者需要其他部门，代理可以转接电话。该系统还可以跟踪客户的服务体验。

呼叫中心软件有哪些功能？

每个呼叫中心软件系统都是不同的。然而，在不同的呼叫中心软件程序中有许多共同的功能。其中包括：

呼叫队列自动呼叫分销商呼叫记录和记录报告基于云或本地交互式语音应答（IVR）升级管理有用提示一些呼叫中心软件公司提供呼叫脚本，可以提示您的代理说什么和做什么。然而，这并不是每个呼叫中心软件应用程序都能做到的。

如果您的呼叫中心系统没有呼叫脚本软件，您可能需要考虑使用外部策略和程序文档软件来支持您的代理。

5使用呼叫中心软件的好处为什么要使用呼叫中心软件？使用呼叫中心软件有很多好处。

1。增加灵活性使用基于云的软件扩展您的团队，代理不需要实际在呼叫中心大楼。这意味着你的团队可以在没有空间限制的情况下扩展。

2。减少代理的工作量因为你的呼叫中心软件有IVR和菜单选项，所以你的代理在次与来电者通电话时会有一些信息。这是因为您的呼叫中心软件可以帮助缩小通话目的，并将来电者引导至适当的代理。

3。提高客户满意度人员希望尽快解决电话问题。通过IVR，您可以将来电者与能够更快地帮助他们的人联系起来。

Plus具有通话记录等功能，您可以通过监听代理过去的通话来进一步培训他们。它可以帮助你评估和指导你的经纪人。

4。优化呼叫排队排队是最糟糕的。不管是面对面还是虚拟的。每当我不得不排队等候时，我就觉得我的生命在浪费。你的客户有时也会体验到这一点（即使写下来听起来很夸张）。

呼叫中心软件有助于优化呼叫队列，以便您可以根据客户的呼叫时间尽快为他们提供服务。

5。提供全渠道功能正如我前面指出的，有不同的软件程序来管理呼叫中心的不同方面。呼叫中心软件允许您与CRM和其他渠道集成，以简化您的呼叫中心工作。

呼叫中心软件的成本是多少？

您的呼叫中心软件可以在任何地方花费，从每个用户每月15美元到数十万美元不等。

呼叫中心软件的成本取决于几个因素：

用户数量功能包括基于云的与基于本地软件基于云的呼叫中心软件成本

基于云的呼叫中心软件是更便宜的路线。这是因为您雇佣的SaaS（软件即服务）具有管理呼叫中心软件的必要设备。你不必在你的公司里托管设备或大型服务器来支持呼叫中心软件。

一款基于云的呼叫中心软件的价格从每个用户每月15美元到每个用户每月179美元不等。

内部呼叫中心软件公司st

如果您选择内部呼叫中心软件，前期成本会更高。这是因为你需要购买呼叫中心的软件、硬件和设备。

设备的前期成本从20000美元（小型呼叫中心）到500000美元（企业呼叫中心）不等。另外，你还需要支付一次性的软件许可费，费用在500美元到2000美元之间。然后你还需要预算安装和安装费用，起价为25000美元。

这些前期费用的快速总结是：

$500-$2000（一次性费用）$20000-$500000（一次性费用）$25000（一次性费用）$25000（初始设置长期而言，这可能是一个很好的解决方案。持续成本只是维护费用。你没有年度或月度成本。

通过呼叫中心的软件支持提高性能拥有呼叫中心软件来接受和分配您的呼叫对于呼叫中心来说至关重要。它有助于组织接听电话和跟踪与客户互动的基本操作。呼叫中心软件有助于运营，但它不是支持呼叫中心代理的方式。

因为呼叫中心代理在任何都有各种各样的情况需要处理，所以要记住太多了。他们需要有文件记录的政策和程序来帮助他们。组织呼叫中心资源的一种方法是建立知识库。

屏幕步骤知识库允许您创建、存储帮助指南，并与呼叫中心代理共享帮助指南和呼叫流程。代理商只需点击两次就可以找到他们需要的文章。这意味着他们不需要让客户等待来研究正确的答案。

此外，Chrome浏览器扩展可以使ScreenSteps网站与呼叫中心软件配合使用。

想要帮助您的呼叫中心代理减少错误？进一步了解什么是知识库，它有哪些功能，以及如何知道您的呼叫中心是否可以使用知识库。

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内容营销经理

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