我们已经与读者和其他行业专家联系，以了解何时更好挂断客户的电话。

挂断的四个关键原因挂断客户的原因因公司而异，当然不止四个。然而，我们的读者之一舒希尔指出了适用于大多数联系中心的四个关键原因：

1。来电者不断对代表

2进行人身侮辱。打电话的人不停地大喊或尖叫

3。打电话的人总是傲慢自大，完全拒绝听逻辑（例如，不管提供的信息如何，他/她总是坚持自己是对的，代表是错的）

4。来电者正在进行身体威胁和其他类似性质的极端行为。

一旦列出了这些情况和任何其他可能的情况，舒希尔建议您为每种情况制定一个操作程序。

“在大多数情况下，客户在挂断电话之前应该至少收到一次警告。很多时候，公司会将愤怒的客户转移给主管或经理，由他们来处理问题。这实际上取决于公司及其文化。”

确保协议是明确的。虽然您在这个主题上的政策应该与您的公司文化相联系，但何时挂断客户的操作程序应该向团队明确。然而，这些规则在不同的情况下会有所不同。

对于每个“挂断的原因”，尝试创建一个类似于Shushil在下面创建的操作策略。这项政策是为处理一个经常骂人的客户的电话而制定的。

如果客户在咒骂：

步骤1–礼貌地警告客户，咒骂/使用脏话无助于解决他们的问题。

第2步-如果客户继续咒骂，比如说如果他们再次咒骂，你必须挂断他们的电话，等他们平静下来后再打电话。

第3步-如果客户继续咒骂，说“对不起，由于重复的脏话，我现在要挂断你的电话。如果你愿意平静地讨论这件事，请回电话”，然后立即挂断。

第4步——让团队领导/经理知道你刚刚挂断了客户的电话，在通话记录中描述情况，并在客户账户中记录下来。

在解释这一操作程序时，舒希尔说：“这不是一个脚本，而是代表应该做什么的一般指南。这样，当客户一小时后回电话时，下一位代表可以为可能发生的事情做好准备（一位粗鲁和愤怒的客户）。”

“或者，如果客户服务代表不擅长这些情况，则可以将电话转接到另一位能够处理愤怒客户的顾问。”

那旧的三击规则呢？对于一般客户服务联络中心，有一个长期存在的三次罢工规则。这意味着在第三次“冒犯”之后，顾问可以挂断客户的电话。

然而，一旦客户表现得更粗鲁，顾问就很难遵守这条规则。例如，当他们遭受种族主义、性别歧视或恐同虐待时，他们能做什么？当顾问收到暴力威胁时呢？

Diamond是我们的一位读者，他让我们这样思考：“如果你旁边的同事对你使用了种族歧视，你会等他们重复这一点再去人力资源部吗？不会！”呼叫中心运营经理蒂娜·蒂尔（Tina Till）说：“了解呼叫中心团队的工作环境，并在来电行为失控时为他们提供支持工具，这一点很重要。”

这强调了制定操作程序和政策以应对虐待客户的必要性。该政策应在所有可能的情况下为顾问提供指导就像生活中的任何情况一样，如果你能试着理解为什么有人会这样做，并“设身处地”地为他们着想，你的注意力和同理心就会提高。

正如我们的一位读者大卫所说：“我们授权团队管理通话，并以任何合适的方式进行控制。他们的工作是了解通话背后的动机、他们的立场，并采取任何必要的行动。”

我们授权团队管理通话，并以任何合适的方式控制通话。他们的工作是了解电话背后的动机、他们的立场，并采取任何必要的行动。

David的评论强调了何时挂断客户电话这个话题与顾问授权之间的联系。

例如，也许顾问已经给了他们三次打击，但他们仍然感到舒适和自信，他们可以扭转对话——挂断电话可能不是更好的决定。

将韧性作为一项重要的顾问技能进行指导，并授权顾问决定何时足够是实现这一目标的一种方法。更好的做法是向顾问发出最少数量的警告，让他们向愤怒的客户发出警告，然后决定是否挂断电话。

Charles是我们的另一位读者，他说：“我们给我们的顾问至少两次警告。在第三种情况下，代理可以建议，由于客户的行为和行为，他们将终止呼叫。但是，如果顾问仍然觉得完全可以控制，他们可以根据自己的意愿继续。”

“如果在任何时候，代理无法提供警告或控制对话，请立即升级。”

不要使用“冷静”这个短语没有比说“冷静”更能激怒已经沮丧的客户了，所以在警告客户电话可能会被终止时，不要使用这个短语。

当回应客户的次咆哮时，试着用同理心。如果客户一直在“发泄”，更好还是不要说“冷静”——有更好的短语可以使用。例如，为什么不说：“我可以帮你解决这个问题，但前提是我们能冷静地讨论。”

短语“冷静下来”的负面影响可能与“如果你继续大喊大叫，我会终止这个电话”的说法一样

避免对粗鲁的顾客“制定法律”，这只会进一步激怒他们。理想情况下，顾问应该明确表示他们站在客户一边。

“Annette Miesbach”

正如NICE inContact的产品营销经理Annette Miesbach所说：“如果可能的话，顾问们应该接受培训，试图以耐心和同理心挽救对话。”

“为这些困难情况和对话做准备，包括适当的培训、记录高难度响应和程序，以及在升级时主管的可用性。”

要了解更多需要避免的客户服务短语，请阅读我们的文章：“冷静，亲爱的……”咨询师永远不应该对愤怒的客户说

摘要

。不幸的是，咨询师何时可以挂断来电，目前还没有明确的答案。虽然“三振出局规则”可能是许多联络中心的支柱，但让顾问多次遭受犯罪行为或性骚扰真的可以吗？

虽然“三振出局规则”可能是许多联络中心的支柱，但让顾问多次遭受犯罪行为或性骚扰真的可以吗？

顾问挂断电话的原因有很多。对于每一种情况，更好有一套顾问完全理解的简单操作程序。

事实上，在培训中，顾问可以接到愤怒/辱骂/不合逻辑的客户打来的电话，并可以围绕更佳解决方案进行小组讨论。这将为顾问在实践中如何使用操作程序提供明确的指导。“kd