2月6日

7种类型的呼叫中心呼叫流共享：

一段让我的朋友和家人过上很多生活的电影名言来自21世纪初的一部莎士比亚仿制品电影《她就是男人》。在一个场景中，女主人公维奥拉假扮成一个男人，帮助她的男朋友准备和他的情人约会时要说什么。当我们不知道该说什么的时候，我的家人和朋友经常使用这个建议。

虽然这句俗气的台词可能会让你畏缩，但它很管用，因为它是一个说话的计划。它作为开始对话的提示。

在呼叫中心中，您希望为您的呼叫中心代理提供关于说什么和做什么的提示。这些被称为呼叫流。通话流程是帮助销售代表在通话中导航的任何东西。

虽然它们比我的“她是男人”的例子更复杂，但这个概念是可行的。如果你为你的代理人提供一条前进的道路，这将帮助他们摆脱困境。

为ScreenSteps工作——这是一家知识库软件公司，帮助呼叫中心编写清晰的呼叫流——我已经看到，当代理拥有完全覆盖不同情况的简明呼叫流时，他们犯的错误会更少。在本文中，我将向您展示七种不同类型的场景，在这些场景中，您可以创建呼叫流来支持呼叫中心代理。然后我会提供一些例子，这样你就可以头脑风暴你可以为你的呼叫中心编写哪些类型的呼叫流。

注意：编写调用流有三种不同的方法：标准文章、流程图和工作流文章。下面的例子涵盖了所有这些设计元素。如果您想了解更多信息，请阅读这篇关于调用流设计选项的文章。

1。入站呼叫流入站呼叫流是呼叫中心代理在有人呼叫呼叫呼叫中心时遵循的提示。这些来电者已主动联系到您的组织。

入站呼叫的典型情况包括客户打电话询问问题、客户支付账单、潜在客户询问有关服务和产品的信息。

2。出站呼叫流出站呼叫流与入站呼叫流相反。通过对外通话流，您的代理人正在联系客户和潜在客户。出站呼叫流是您的代理在呼叫中需要说什么和做什么的概要。

当客户接听电话时，出站呼叫流会告诉代理首先说什么和问什么。

这通常用于对请求信息的人进行冷呼叫或后续呼叫。出站通话流通常用于销售、电话营销、收款、筹款和其他外联活动。

3。入口调用流入口调用流指导代理在调用时的个单词和操作。无论是入站呼叫还是出站呼叫，入站呼叫流都有助于将呼叫者引导到可以帮助他们的适当代理。

接收呼叫流程的目标是收集信息，确定呼叫目的，并通过正确引导呼叫，帮助呼叫方尽快达成解决方案。这可能意味着转移呼叫或进入呼叫流以处理呼叫方的特定情况。

接入呼叫流帮助您的呼叫中心更高效。

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4。对呼叫流进行故障排除一旦一个代理通过了入口呼叫流，他们要么将其转移到相应的代理，要么继续执行该场景的另一个呼叫流。其中一种情况是，如果是故障排除呼叫。

故障排除调用流用于帮助代理解决产品或服务的问题。这些呼叫流用于帮助遇到问题的客户。

也许他们的互联网不工作，他们需要找出原因。或者他们被指控他们在账单上签了一张支票，并试图找出原因。

故障排除呼叫流为呼叫中心代理提供了最有效的路径，以便与呼叫方合作发现问题的根源并解决问题。

这意味着它从给定问题/情况的最常见原因开始。然后，它会将呼叫中心代表引入其他选项，直到他们用尽所有选项，问题得到解决。

5。合规性和受监管的程序脚本呼叫流不适用于您的代理。它们是提示。但是，在某些情况下，您可能希望在调用流中包含脚本。

如果您对法规遵从性有特定的措辞和措辞，那么您需要包含一个脚本。或者，如果您有其他一些受监管的程序，您可能希望包含一个脚本，以确保正确完成任务。

注意：如果调用流工具允许包含更多文本，那么所有这些不同类型的调用流都可以包含脚本元素。在此了解有关何时使用调用流和脚本的更多信息。

6。复杂进程调用流复杂进程通常很容易识别，因为它们很难解析，而且您希望使用“if/then”语句。例如，“如果发生了这种情况，那么试试这个。”

它们通常有很多决策树，这些决策树具有多个分支或路径。这是因为复杂的过程和程序有很多可能的结果。复杂流程的调用流需要覆盖所有这些结果。

7。关闭呼叫流当您的代理完成呼叫时，他们会做什么？他们怎么说？

结束通话流可帮助您结束通话，并确保您的代理已实现一次通话解决。

结束通话流程可以很简单，包括品牌，并提供检查点，以确保您提供优质的客户服务。

这是您与客户的最终接触点。你要保持收场简短，切中要害。

为呼叫中心中的每种情况创建呼叫流有许多不同类型的呼叫流，但所有呼叫流都有一个目的——帮助呼叫中心代理，使其高效并避免错误。

在ScreenSteps中，您提供了简单但功能强大的调用流创作工具，以便您可以快速、清晰地创建调用流。此外，我们的知识库软件使您可以轻松地更新通话流，使其永不过时。

代理只需点击两次就可以找到这些调用流，这样他们就不需要暂停调用方。

您的呼叫中心需要什么类型的呼叫流？列出你需要为呼叫中心编写的呼叫流程。

需要帮助吗？下载这个免费的呼叫流程手册，帮助你头脑风暴你需要为你的呼叫中心创建什么类型的呼叫流程。它将帮助你概述你的通话流程。

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内容营销经理

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