我们的专家小组思考人工智能如何在不久的将来改变呼叫中心行业。

我们只会注意到人工智能，如果它实施得不好，我们会越来越多地发现，用于客户联系的人工智能（AI）实际上变得不可见。

我们只会在它的实现特别差或者功能突然增加时才会注意到它。

日常交易将实现自动化人工智能将充分利用计算能力的指数级增长，但对于客户联系部门来说，与人接触仍然至关重要。

与此一致，我认为我们将看到两种越来越不同的客户参与类型：

日常交易将在很大程度上实现自动化。价值更高、更复杂的客户服务活动仍将由训练有素的客户服务代理处理，但越来越多地得到更智能的辅助服务系统的支持。因此，如果几年后你通过虚拟助手进行互动，而且互动似乎比平常多了几秒钟，那么人工智能很可能已经确定了对额外支持的需求，并联系了一个实时代理。

组织需要将其服务交付与人工智能Stuart Dorman如果组织要在其联系人业务中成功利用人工智能，改善联系中心和数字营销之间的联系将是一个先决条件。

，尤其是因为这将需要创建下一代“数字前门”，为客户提供端到端的旅程，包括自助和辅助互动。感谢Sabio的Stuart Dorman

老年用户可以在短期内阻止转向人工智能有些客户或问题将从与现场人员的电话对话中受益。

例如，老年用户可能更喜欢解决问题的传统方法，这意味着转移到联络中心的人工智能可能还需要一段时间。

根据这一点，各组织提供多种联系方式以确保他们满足每个人的需求是明智的。基于特定行为和浏览历史的

有针对性的营销策略人工智能技术可以利用“大数据”，例如最后已知的设备和位置、您一直在搜索的内容以及在什么平台上搜索。

这意味着，将根据特定用户的行为和浏览历史，而不是在使用经典人口统计数据时基于错误的假设，转向针对特定用户的更有针对性的营销策略。

由于Nexbridge的Martyn King，

人类将不再参与预测和基于技能的路由任务类似于预测和基于技能的路由这样的熟悉流程将变得越来越自动化，并且将需要更少（如果有的话）预测和响应需求的“循环中的人类”。

劳动力优化（WFO）已经看到了交互分析的效率提升，这将越来越多地成为代理和智能机器驱动评分系统之间的自动反馈回路。目前基于规则的

系统将转向“认知”系统，允许更智能的预测和反应。

客户可能不知道他们正在与人工智能交互客户将发现自己直接与基于人工智能和自然语言理解的系统交互——无论