我们分享了很多建议，让我们能够与那些认为自己最了解的客户进行良好的对话。

与无所不知的客户打交道的困难一位无所不知的客户已经完成了他们的研究，并准备就他们的建议和建议向顾问提出质疑。他们会毫不犹豫地试图证明一位顾问是错的。

然后，联系中心顾问将被置于两种困难场景之一。

场景1——不得不承认自己错了场景2——在让客户转向的同时尽量不疏远客户这两种情况都突显出客户对顾问缺乏信心。因此，恢复对顾问能力的信任是一个关键的起点。

如何进行这项工作取决于您所处的场景。让我们来看看顾问们如何分别处理这两种情况。

场景1——必须承认自己错了，承认自己犯下的任何错误给他们的关键信息是承认错误。不管怎样，从长远来看，这个错误还是会出现的。

如果一个顾问出了差错，对某个流程不完全清楚，或者只是说错了话，那么给他们的关键信息就是拥有它。不管怎样，从长远来看，这个错误还是会出现的。

直截了当地说出来。找借口只会拖延通话。

向客户提供真诚的道歉，如果这是一个重大错误，顾问应该设法让他们放心，他们有信心以谦虚的方式回答客户的问题。

引导客户了解情况现在空气已经净化，顾问可以开始重新获得客户的信任。要做到这一点，顾问可以重新调整通话重点，并在他们看到的情况下仔细查看。

当顾问这样做时，他们会想：

客户认为关键结果是什么？客户认为什么是更佳的前进道路？他们为什么相信这一点？

CX Effect的首席布道者贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）说：“了解客户的更佳方式是设身处地为他们着想。”。

“有些东西让他们相信自己最了解。取消点击该选项，您可以一起找到理想的解决方案。”

理解当顾问犯了一个错误，客户就是不肯放手，谈话就会变得非常困难。

如果顾问不知道他们最后的选择，他们会惊慌失措，谈话会拖下去，这对电话线两端的人来说都是一个问题。

呼叫升级策略是典型的最后手段。将其绘制出来，并将其作为一个很好的视觉辅助工具提供给顾问，这样他们就很容易理解自己的备用选项。

要了解有关创建呼叫升级策略的更多信息，请阅读我们的文章：如何处理呼叫升级

场景2–让客户（很好地）扭转局面承认并称赞同样重要的是，顾问不要变得被动和顺从……”

重要的是，顾问不要直接告诉客户他们错了，从而破坏融洽关系。但同样重要的是，顾问不要因为“他们是客户”而变得被动和顺从。

一个更好的方法是承认客户的观点，并称赞他们：

关注关键细节，在研究中积极主动，在发现错误时观察力强只是确保顾问以听起来真实的方式说这句话。

你的赞美可能会在一定程度上缓解情绪，这将引导我们进入下一步……”

要了解更多关于在联络中心给予良好赞扬的信息，请阅读我们的文章：在客户服务中使用的50个很棒的赞美词

将你的知识呈现为“内幕信息”

一旦客户受到尊敬，就果断地回应。分享您的知识和专业技能，然后再链接到客户之前的信息言简意赅。

顾问之前已经处理过许多此类问题。因此，他们能做的就是向客户提出建议，让他们看起来像是在分享内部信息。

这样的陈述可能会有所帮助：

“99%之前问过我这个问题的客户选择……因为……”“我昨天和一位与你处境非常相似的客户交谈，我们所做的是……因为……”“我总是向你这样的客户推荐……因为……”

如果客户仍然觉得需要占上风，通过使用诸如

、“你可能已经发现……”“我相信你已经意识到……”“你很可能知道……”之类的短语来识别他们的知识。这些短语将有助于管理客户的自我，但顾问使用这些短语的能力在很大程度上取决于他们的情绪智力。

保持冷静并管理你的情绪反应当客户暗示他们错了，当他们确信自己是对的时，顾问很难保持冷静并管理他们的情绪。

当然，你可以在联络中心做很多事情来提高你的团队的情绪智力，包括：

提供恢复力训练指导顾问来控制他们的呼吸模式在团队内进行公开对话，讨论他们的感受来自我们的读者之一Sangeeta的提示，就是：“在你的人才筛选中嵌入你的情商，并在面试中加入情商元素。”

提醒顾问，客户必须重视他们提供的服务，否则他们就不会与他们交谈。

然而，在这些情况下，最重要的是提醒顾问，客户必须重视他们提供的服务，否则他们就不会与他们交谈。

也可以让顾问们放心，对负面的语气很容易做出反应。但是，如果他们能保持冷静和专业，客户会发现自己的顾问的知识是优越的。

一些最后的快速提示本文的一个关键要点是，99%的情况下，客户只有在对顾问的能力失去信心后才会成为无所不知的人。

我们分享了一些帮助恢复这种信任的好技巧——比如引导客户回到互动中并分享“内幕信息”——但还有其他方法可以做到这一点。

因此，这里有一些最后的关键建议，供您的团队分享，这些团队很难与无所不知的客户打交道。

展示了对问题的理解——回到问题的核心，将问题反馈给客户，表明其已被完全理解。自我定位较低——将客户视为队友。顾问应该关注客户的愿景，而不是将自己的愿景强加给客户。了解正确的提问技巧——找出客户的理想结果。要做到这一点，使用提问技巧，如过滤、TED问题和引导性问题。要了解更多关于在联络中心建立信任的信息，请阅读我们的文章：如何从联络中心建立客户信任

要了解处理特定类型困难客户的更多建议，请阅读我们的文章：

如何处理愤怒的客户如何为不耐烦的客户设计联络中心如何处理无法停止交谈的客户