我们分享了开发一个广受欢迎的众包计划以简化客户服务的所有成功秘诀。什么是基于人群的客户服务？

许多组织仅仅通过客户-顾问对话或自助服务和自动化来考虑客户服务。

还有第三种选择，即拥有一批专家客户，帮助其他客户解决他们的服务问题。这个支持团体被称为“人群”。

有时，作为gig经济的一部分，人群中的成员会因为回答客户问题而获得报酬、荣誉，或者根本没有报酬。这完全取决于实现的模型。

尽管如此，无论采用何种模式，让群众回答客户问题都被称为“基于群众的客户服务”。

众包客户服务的好处当客户帮助客户时，联络中心不需要参与。这带来了明显的经济效益。

“Paul Weald”

虽然你可以奖励帮助同龄人的客户，但它的成本应该更低——按每个联系人的成本计算——因为你消除了管理费用，如员工福利、电话费用等。

其他经济效益也来自众包提供的可扩展性，据MCX的主管保罗·韦尔德说。

“众包成为了这种弹性的、按需的资源池，只有在实际需要时，你才需要付费，”保罗说。

这一好处对电子商务等行业具有实际价值，在这些行业，季节性是一个大的联络中心问题，需要快速聘请兼职顾问！

然而，众包在客户服务中也有许多其他好处。其中包括：

人与人之间的互动——将客户与该品牌的热情粉丝联系起来，将确保他们感觉自己是真正理解他们及其需求的“帮手”。这可以激发积极的人际交往。提高了客户的理解能力——坐下来看看发生了什么。联络中心很快就会理解常见问题解答中的“F”。然后，他们可以把这些答案带到前台，利用人群回答大量多余的问题。知识策划——来自人群的回答是否得到了用户群的好评？那么，把这个答案纳入知识管理系统。这可能被证明是一个让顾客满意的无价秘密。在许多情况下，品牌也发现众包可以改善客户体验。毕竟，人们通常更喜欢从有经验的产品用户那里得到建议，而不是从实习顾问那里得到建议。他们的回答会让人感觉“离家更近”。

众包客户服务有哪些模式？众包客户服务最明显的两种模式是：

开放式众包——这只需要创造一个环境，任何人都可以参与对话并分享他们的反馈。封闭人群——在这种人群中，只有授权客户才能留下反馈。想想Reddit，有人必须注册才能参加。事实上，一些封闭人群甚至需要一个入职流程才能加入。在这些格式中，还可能有类似于

这样的函数，用户可以看到他们查询的更流行答案。突出显示回复，以表明答案已被业务部门批准。认证“助手”，他们通常会留下好的、受欢迎的回复，这样客户就知道他们是专家。然而，还有更多的功能和模型可以应用于众包，这些功能和模型有可能改善客户服务。例如，另一个模型可能以在线事件为中心。此类活动可能包括一个聊天室，供客户互动，从中可以生成反馈，回答关键的网站常见问题。

然而，这只是许多例子中的一个。让我们看看下面的其他一些。

人群基础的4个示例d客户服务许多品牌将众包作为其总体战略的一部分。例如：

TripAdvisor——与许多现代网站一样，TripAdvisor依靠其用户群的评论为人们提供有关旅行的信息。维基百科——值得信赖的百科全书是众包的先驱，依靠其社区创作协作文章。然而，在客户服务方面，正是以下品牌在利用众包优化运营方面设定了新标准。

1。giffgaff被广泛认为是基于人群的客户服务的最初创新者，giffgaff奖励经营不同业务部门的客户。

giffgaff社区页面的屏幕截图。

通过回答社区内的问题（如上所述），以及引入新客户和推广giffgaff，客户可以赢得许多奖项。这些奖品包括额外的电话信用、现金支付甚至慈善捐款。作为公司社会责任议程的一部分，该公司会提供相应的捐款，这是一项伟大的倡议。

在我们的文章中了解更多关于giffgaff社区的信息：谁在使用众包进行数字客户服务查询？

2。MicrosoftMicrosoft运行一个最有价值的专业人员（MVP）计划，这是一个由专家组成的技术社区，他们与他人分享他们对Microsoft技术的知识。

是Microsoft社区页面的屏幕截图。微软人群中的

成员没有报酬，而是自愿提供知识，以获得微软MVP的认可。这使得微软的模式非常划算。据报道，MVP每年回答超过1000万个微软客户的查询。一点也不坏！

3。AppleApple用户很少需要联系客户支持。而是在用户共享知识的论坛中找到信息。

是苹果支持社区的屏幕截图。

苹果官方论坛——被称为苹果支持社区——有几个很棒的功能，包括：

赚取积分、等级和奖励的能力，除了回答问题带来的其他乐趣外，用户还可以通过回答问题获得专家身份，并在排行榜上占据一席之地。突出显示解决问题的答案用户还可以关注他们喜欢的社区，同时管理和优化他们对群中讨论和特定贡献者的看法。

4。Mila（Swisscom）

Mila，Swisscom旗下的德国技术支持公司，为Swisscom客户提供众包现场技术支持和服务。

Mila社区页面的截图。

当客户的智能设备、宽带路由器或电话设置出现问题时，Mila会将他们与熟悉技术的人联系起来，他们会来帮助他们解决问题。

随着时间的推移，Mila已经积累了超过10000名众包技术人员的网络，他们已经完成了超过200000项服务，而客户对他们的评分为5星级中的4.87分。还不错！

如何开始众包客户服务

，首先，考虑它是否是一个可信的选择。客户忠诚度高吗？是否有可能参与社区的微影响力者？

然后考虑：它可能适合哪里？

“从更大的问题或需求开始，”Budd的董事总经理彼得·梅西（Peter Massey）说。“你怎样才能取代这种需求？这将帮助你根据关键业务重点产生众包想法。”考虑到这一点，可以设计一个模型，然后作为经典数字“测试和学习”的一部分进行试验。然后，企业可以在前进的过程中调整其方法。

从更大的问题或需求开始，你怎么能取代这种需求？这将帮助你根据关键业务的先验知识产生众包的想法此外，众包通常需要与其他部门合作。营销和数字团队也可能选择参与，这可能再次导致联络中心感到失控。

所以，为了向整个联络中心推销这个想法，提醒他们，这不是要夺走控制权，而是要创建一个由专家组成的移动生态系统。这些专家可以提供丰富的知识，减少工作量。

声誉困境随着对每一个客户联系的完全控制，公司觉得他们的声誉是安全的，因为所有的查询都由受过培训的员工处理。然而，有了众包，公司可能会觉得自己的声誉受到了威胁。

此外，如果众包模式向贡献者付费，一些组织会担心围绕“gig工作”的负面报道可能会对他们的品牌产生不良影响。

然而，可以做一些工作——并加以推广——让gig员工感到高兴，而模型不一定要遵循“gig”路线。

关键外卖众包可以通过允许客户相互帮助来回答服务问题，是一个很好的工具。

采用众包模式有很多经济效益，而增加人与人之间的互动、提高客户理解和更好的知识管理也是一大好处。

众包是一个很好的工具，通过允许客户相互帮助来回答服务查询。

这样的奖金让微软、苹果和日产等品牌进入了这个激动人心的世界，并建立了自己的产品专家群体。然而，众包并非没有危险。如果众包管理不当，失去控制和潜在的声誉损害可能会成为问题。

因此，请确保遵循本文中的其余建议，避免这些问题，然后收获众包客户服务的回报。

在我们的文章中揭示了更多关于伟大的现代客户服务的想法：

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