我们的专家小组分享了改善数字客户服务体验的技巧。

1。为你的自助服务渠道增值，首先关注你现有的自助服务资产，并寻找机会提高其价值。虽然这可能与更新常见问题一样简单，但你甚至可以将聊天机器人添加到弹出式实时聊天工具中。例如，

实时聊天弹出窗口，可以对其进行计时，以便在客户加入购物篮但需要很长时间才能结账时显示，可以有效地消除任何新客户的疑虑。例如，

实时聊天弹出窗口，可以对其进行计时，以便在客户加入购物篮但需要很长时间才能结账时显示，可以有效地消除任何新客户的疑虑。然而，尽管这可能是有价值的，但它将创建一些新的联系人来处理。

通过自动化这些对话，至少在客户表达情感之前——这是可以检测到的，因此客户会被传递给人力顾问——联络中心可以更好地管理他们的资源，同时为自助服务增加价值。

2。根据客户反馈采取行动思考与客户的对话，听取顾问的意见，自己成为神秘购物者，尝试联系中心，以发现真正重要的渠道和技术。

当从联络中心收集这些反馈时，问问自己：

客户能否快速高效地找到他们需要的信息和想要购买的产品？你自己的网站看起来怎么样？你的常见问题解答是最新的吗？IVR会帮助他们24小时自助服务吗？通过问这些问题，更容易得出结论。例如，如果你认为大多数客户更喜欢人性化的声音，那么充分利用CRM集成和基于技能的路由，让客户时间得到他们想要的答案。

3。在工作规范中加入情商如果顾问们的人际技能导致负面体验，那么在新的数字渠道上花费时间和金钱是没有意义的。

科林·海伊

招聘新顾问时，要寻找具有高情商的候选人。这些人本能地理解客户的感受，并利用这些信息找到正确的词语来影响积极的结果。

虽然许多联络中心可能会聘请外向型顾问，因为他们可以为打电话带来巨大的能量，但更好的品质是情商，因为具有这一技能的顾问可以更容易地建立融洽关系并建立更好的关系。

感谢普泽尔

4的科林·海伊。使用网络分析推动您的数字参与战略您在联络中心采用的参与战略直接影响需要解决的联系人的数量和类型。因此，重要的是，您所做的决策以及部署的解决方案都基于真实数据。

网络分析可以向您显示一些简单的信息，比如访问者在您的网站上停留的时间、大多数放弃发生在哪里，或者哪些横幅被点击。

网络分析可以向您展示一些简单的信息，比如访问者在您的网站上停留的时间、大多数放弃发生的位置或哪些横幅正在被点击，以及更复杂的商业数据，比如哪些聊天会在互动过程中，甚至在互动后的几个小时内产生销售额。

因此，无论您是否有兴趣吸引更多的客户来提高满意度，尝试通过自助服务“容纳”更多的客户，还是仅针对具有更高终身价值的客户来增加收入，使用web分析都可以帮助您在实现其他业务目标的同时改善数字客户体验。

5。使渠道切换变得容易全渠道联络中心很快将不再依赖客户选择他们的渠道，而转向一种模式，在这种模式下，他们可以实现正确的渠道选择接触生命周期每个阶段的渠道。

在这种情况下，客户体验应该允许通道之间的流体流动。为了实现这一点，联络中心应该：

i.使顾问能够加强与其他渠道的对话，并将其作为一个单一的全渠道会话进行管理。

ii。同时利用渠道。在聊天和/或语音通话时，通过短信发送链接或通过电子邮件发送确认。

Mike Harwell

iii.关注报告和分析，以便将互动视为单一的全渠道对话。

在客户旅程的正确阶段关注正确的渠道，使联络中心能够优化数字客户服务体验，并提高联系解决方案（FCR）。感谢Mike Harwell在NICE inContact

6的帮助。创建人物角色并在数字旅程中运行它们许多企业的一个常见假设是，数字渠道只适合年轻一代，但事实并非如此。

我们都在数字化的征途上，但我们处于不同的阶段。因此，数字渠道需要为每个人设计，你可以通过创建人物角色来测试你的数字战略是否适合客户群的不同部分。

角色是为代表客户群的一部分而创建的角色

角色是为代表客户群的一部分而创建的角色，非常适合分析情感体验和功能体验。

在不同的渠道中运行不同的客户旅程，作为这些不同的角色，并注意沿途的任何摩擦时刻。消除消极情绪是关键。

7。衡量情绪并警惕峰值结束规则。虽然大多数组织希望消除旅程中的摩擦时刻，但有些组织忘记了“峰值结束规则”，不为数字旅程增加任何奖励。

消除摩擦是很好的，但如果你在客户情绪上没有积极的峰值，通过增加奖励，你将无法获得忠诚度，因为其他人也都在关注降低努力。更好的奖励是让你的客户服务与众不同。然而，如果旅程是纯数字的，就很难找到创造和增加情感高峰的方法。所以，想一想在旅程中嵌入更多创新的增值方式。有用的主动通知是一种增值方式的示例。

“Ashley Unitt”

通过将客户反馈与情绪分析数据相结合（如果可能），您可以测量积极情绪的峰值，以确保它们存在。这将有助于你确保你积极情绪的峰值超过那些摩擦的时刻。

您的角色也将对此有所帮助。如果你能在旅途中记录下你的更高奖励和摩擦，你就能量化你的积极峰值是否足以抵消“消极的低谷”。

感谢新语音媒体

8的Ashley Unitt。了解客户的旅程以及客户为什么要切换渠道。当客户在线或通过移动应用程序开始交易时，他们希望能够在该渠道内完成交易。然而，很多时候，他们无法做到这一点，被迫通过电话或聊天频道与您联系，寻求进一步的帮助。

在联系中心，听到这样的评论是很正常的：“我不知道为什么我们会接到这么多与购票有关的电话，而我们的客户可以通过我们的移动应用程序或我们的网站轻松做到这一点。”

深入分析后，通常会出现另一个相关事件，使交易复杂化，并导致渠道切换，例如——使用上述示例——客户无法使用折扣代码。

了解与主交易相关的此类事件同时发生恢复或者联系人因为忘记了约会而错过了约会。

“Ken Reid”

为了优化您的数字效率，不要等待客户来找您——要积极主动，使用广泛的出站渠道来帮助您的客户。当公司利用对他们的了解来提供更好的体验时，他们通常会欢迎对外联系——短信、电子邮件或电话。

使用您的CRM和出站拨号程序在正确的时间向正确的人发送正确的消息；在一个频道上联系他们，把他们带到你想要的地方。

感谢Rostrvm Solutions

13的肯·里德。根据Gartner的数据，确保客户不必重复他们的信息频道切换，并且在切换后必须重复上下文，这将分别增加30%和60%的客户工作量。因此，跨接触点提供互联客户服务非常重要。

联系中心无法做到这一点的典型例子是，虚拟助理无法回答客户的问题，因此客户必须向顾问重复问题及其信息。

和Subramaniam

连接通道的最有效方式是使用统一的全通道平台。有了这样一个平台，你可以更容易地添加一些有用的功能，比如共同浏览。

联合浏览允许顾问在切换到视频频道时与顾问共享屏幕。这使顾问能够帮助客户安全地填写在线表格。

感谢eGain

14的Anand Subramaniam。分析数字渠道与客户旅程的契合程度为了提高数字效率，组织需要了解其数字渠道与客户的整个旅程以及对轻松个性化体验的期望的契合程度。

数字自助服务工具（如在线聊天）可以实时分析，使联络中心能够深入了解客户行为及其期望。例如，分析互动可以帮助员工根据过去的对话预测客户在寻找什么。

此外，它还可用于确定客户不满意的根本原因。这将使组织能够采取有针对性的方法来满足客户的自助服务需求，并个性化互动，以提供良好的客户体验。

感谢Kenneth Briscoe在NICE

15。安装预测路由虽然使用人工智能自动化支付和检查订单状态等可重复任务可能非常高效，但它并没有取代人与人之间的联系。例如，出现更复杂或微妙问题的交互最适合人类代理。

一个解决方案，比如谷歌云的呼叫中心AI，它具有强大的自然语言理解（NLU）功能，与Genesys的预测路由一起工作，根据客户的行为确定客户应该被引导的路径。

Rik McCrossan

使用两家公司的人工智能元素，它了解消费者的意图，并将其与智能机器人、人工代理或两者的组合相匹配——以最适合提供企业想要的结果的为准。像这样的

混合人工智能解决方案可以改变所有主要组织的客户服务质量。感谢Genesys

16的Rik McCrossan。实施互动分析组织可以通过使用真正利用分析的耳机和软件从人群中脱颖而出。

Nigel Dunn

分析可以帮助联络中心顾问与客户打交道。例如，如果客户变得愤怒，技术可以检测到这一点，并建议顾问如何更好地处理这种情况。这种类型的创新肯定会给我们带来成功ISA在提升数字客户体验的同时，也提升了与竞争对手的竞争优势。

通过将顾问绩效的责任和问责置于他们的指尖，管理者可以跟踪绩效，必要时进行干预，还可以让员工作为他们所在领域的专家学习、发展和成长。感谢Jabra

17的Nigel Dunn。安装一个OMNCHANNEL平台

组织，以提高其数字效率应考虑集中所有可用的渠道到一个单一的平台。这将帮助他们更好地了解客户与业务之间的不同互动，并使用这些数据改善客户和顾问的体验。

Brent Bischoff

同样，有这样的背景有助于更大限度地减少双方的努力，并确保尽可能最快的解决方案–在交互之前、期间或之后的任何渠道中发挥作用。

提供综合全渠道客户服务的好处包括更好的数据收集、更顺畅的渠道切换和更好的联系人个性化。

感谢业务系统

18的布伦特·比肖夫。今天的谈话人工智能

比以往任何时候都更为流行，品牌正以体验的方式竞争——顾客如何与品牌竞争，以及什么使这种体验独树一帜。不同或更个人化是成功企业与那些最终将被淘汰的企业的区别所在。

“Sebastian Reeve”

那么，企业如何在不破坏银行和雇佣服务顾问的情况下构建更个性化、更友好的客户参与战略？对话式人工智能可以提供帮助。

通过了解客户如何参与每个渠道，并通过统一的智能平台连接这些体验，公司可以使用对话人工智能设计对话，以快速解决入站查询，建立忠诚度，并增加销售机会，平衡人工对话和自动自助服务。

感谢Nuance Communications的塞巴斯蒂安·里夫

要了解我们专家小组的更多信息，请阅读我们的文章：

14提供难忘客户体验的想法12人工智能在联络中心的最主要用途15联络中心的常见故障流程