Wordtree的创始人Liz Doig分享了她的建议，通过查看和更新模板来改进客户服务电子邮件和信函。

模板仍然是一个很好的工具对于没有脚本的调用有很多话要说。交谈让人感觉自然，客户觉得你的品牌温暖而人性化，而你的团队也觉得他们的声音很重要。

中根本没有足够的时间从头开始创建每一次交流——尤其是如果你的同事对他们的写作能力没有的信心。

但当涉及到以书面形式回复电子邮件或向客户发送信函时，中根本没有足够的时间从头开始创建每一次沟通——尤其是当你的同事对他们的写作能力没有的信心时。

这就是为什么模板通信在联络中心中仍然如此重要。

但很容易弄错模板。然而，尽管许多组织千方百计确保电话对话是新鲜的、最新的，但他们的模板信件和电子邮件有时多年来都没有得到审查或更新。

相反，随着新产品和服务的添加，或者新的法规或政策生效，组织不断地将新文档添加到模板库中并不罕见。

许多组织从来没有检查过他们所有的模板。所以他们的图书馆里堆满了拼凑在一起的通讯。

忽略模板导致客户服务不佳因此，客户可以获得非常脱节的体验。一分钟后，他们正在和一位同事进行一次愉快、有趣的谈话。接下来，他们打开了一封邮件，看起来像是写于1886年。

或者他们收到一封信，这封信似乎是由一个机器人写的，他认为自己对新洗碗机的接线方式了解（并关心）更多，而不是它似乎不再工作。

当客户收到您的电子邮件时，他们不明白，他们首先要做什么？给你回电话解释一下。

当信件和电子邮件模板匆忙地放在一起，再也看不到时，客户体验并不是的问题。因为当客户收到你的电子邮件时，他们不明白，他们要做的件事是什么？给你回电话解释一下。第二呢？可能会对他们认为从你那里收到的狼吞虎咽的书发表意见。

忽略模板化的书面沟通可能会让公司损失总的通话处理时间和糟糕的客户体验，并有可能损害您的声誉。

那么你能做些什么呢？

第1步——从钓鱼练习开始，从系统中随机抽取20-30个模板，然后打印出来。如果你的安全安排允许，把它们带回家，仔细阅读。

在家里会帮助你更好地感受到沟通对客户的感觉。如果你在B2B工作，当你有特别忙碌的时，试着阅读这些模板通信。

你为这些交流感到自豪吗？它们对你有意义吗？如果你的公司有一个明确的语调，他们会觉得自己是被写在里面的吗？你的妈妈/室友/更好的朋友想收到吗？如果你对所有这些问题都有肯定的答案，那么只需安排每六个月左右重复一次这个练习。

如果你不喜欢你读到的内容，那么是时候做点什么了……”

在我们的文章中找到模板信函示例：如何编写一封好的客户服务信函——示例为

第2步——对你的模板通信进行全面审核你知道你的系统上有多少模板电子邮件和信函吗？你知道它们是什么时候创建的，谁在使用它们吗？

对于c语言来说并不罕见由于系统中的杂乱更少，因此更容易看到可能存在间隙的地方。

第5步-重写获取专业写作资源以帮助您完成此任务。你可能还想与营销和品牌方面的同事保持联系。

如果你的公司有记录在案的语调或的写作方式，请与你的新写作朋友分享。同样，如果你在市场营销方面的同事提出了一种特殊的信息传递方式，那么请确保你的作者知道这一点。

从客户的角度编写模板文档。他们首先希望看到什么——比如，在对保险索赔的回应中？他们想知道你对他们的索赔进行的调查以及调查结果显示了什么吗？不是真的。他们想知道你是否愿意付钱。所以先说吧。

或者，如果你的客户想要退款，不要用六个段落来解释你的政策。首先告诉他们想知道什么，然后跟进细节和资格信息。

换句话说…

做这个…

亲爱的丽兹，

我们不能给你退款

谢谢你联系我们关于你的泳装。很抱歉，你不喜欢它湿了的颜色。

如果您认为它有故障，可以将其发送给我们进行测试。然而，请记住，较浅的粉红色在潮湿时会稍微变暗是很常见的。

我知道这不是你希望得到的答案，但我真的希望你仍然喜欢和我们一起购物……”

不是这个……”

亲爱的丽兹，

退款请求

根据《2015年消费者权益法》，消费者可能有权获得退款、更换、修理和/或赔偿，无论商品是否有缺陷；如果卖方无权出售货物，他们也有权获得退款和/或赔偿。

不幸的是，您似乎不符合这两种情况，因为您的订单SS20200021没有故障，第二个条件不适用。

因此，在这种情况下，我们将无法提供退款……”

请记住，您的客户时间紧迫。记住，他们对你的组织有期望。

关于如何更好地重写客户服务信函的好建议，请阅读我们的文章：“亲爱的尊贵客户”——写一封好客户信函的12个步骤

第6步——创建流程和所有权。你不希望你的模板库在完成一次大清理后几个月变得臃肿和不稳定。为了阻止这种情况发生，有助于制定一些流程。

您应该建立的件事是所有权。如果你的图书馆真的很棒，就需要有人来负责。他们将担任图书馆馆长。他们将决定货架上有什么，应该是什么样子，以及同事如何使用货架上的东西。

他们还应该与团队领导和其他人合作，创建添加和使用库所涉及的流程。

这些过程应该包括：

如何向库中添加新模板——应该如何编写模板以及应该由谁检查模板如何访问库如何为库中的添加内容提供建议您还应该采取措施，防止人们编写自己的模板版本并将其存储在本地。当然，你需要将使用新模板作为QA的一部分，因此你的质量流程可能也需要更新。

第7步-培训和支持帮助您的顾问了解如何使用新资源。

组织短促的写作训练，让每个人都能充满信心地填空。并确保在培训期间解释这些变化将如何让工作生活更轻松，让客户更快乐。

这种培训还为您提供了一个很好的机会，让大家重新认识到客户沟通都是客户关系的一部分托默的品牌体验，以及每个人都在实现这一点上发挥作用。

最后的想法当然，所有这些工作都代表了一个项目的一大块老东西。但你不必一个人去做。你可能会发现你的营销团队、品牌团队和客户体验团队的同事都愿意参与进来，共同分担预算。

如果你，或者是一个小团队，开始了，并且你可以通过关键的客户体验指标来证明即时结果，那么你可能会得到更多的支持来继续。

“Liz Doig”

要做到这一点，可能只需检查和改进关于一个联系原因的模板，同时隔离和基准化您的度量标准。

如果您能立即获得收益，您可以增加更广泛团队的支持，他们可能更愿意帮助您在整个模板库中遵循上述流程。祝你好运！感谢Wordtree的Liz Doig与我们分享本文。

要了解更多关于编写电子邮件和信件的信息，请阅读我们的文章：

在呼叫中心改进电子邮件的10大技巧如何编写一封好的客户服务信——附示例如何编写客户道歉信——附一个示例