这篇文章包含了我们的“联络中心目前正在做什么”2020年调查报告的客户和联络中心趋势章节，该报告由Jacada赞助。

以下哪种客户趋势对您的联系中心影响更大？呼叫中心正在处理要求更高的客户。据我们37.2%的读者称，对呼叫中心行业影响更大的客户趋势是客户要求越来越高。

虽然客户的期望在春天似乎有所下降，当联系中心匆忙进入远程工作时，这种耐心似乎已经耗尽，而要求更高的客户是联系中心必须迅速适应的事情——即使是在运行临时工作时。

然而，联系中心不必为了满足客户的基本期望而更加努力，他们还必须这样做以确保客户忠诚度。这是影响联络中心的另一个趋势，6.2%的人表示这是他们必须应对的更大趋势。

客户通信偏好正在改变呼叫中心只需管理语音频道和电子邮件的日子已经一去不复返了。客户的沟通习惯正在改变，这对联络中心产生了巨大影响。

这是第二大趋势，对整个行业造成巨大影响，超过三分之一的调查参与者（34.1%）告诉我们，这是影响其组织的更大客户趋势。

新频道带来了严肃的人员、流程和技术考虑——因此，消息应用、视频甚至语音助理的日益突出，让联络中心有了很多思考。

以下哪种代理趋势对您的联系中心影响更大？代理希望从工作场所获得更多年轻代理通常不太愿意出现在工作中并继续工作。他们想享受工作时间，并觉得自己所做的工作很重要。

这是一件好事，因为快乐的代理通常是更高效的代理，但它确实会让代理对他们的工作场所有更高的期望。这是30.6%的联系中心中与代理人相关的更大趋势。

为了领先于这一趋势，重要的是为代理提供他们需要的工具，展示尊重，并表明你重视他们所做的工作。做好这一点需要对呼叫中心的传统构成进行重大改变。

代理不希望永远在他们的工作岗位上很少有代理开始在联络中心工作，希望在退休前一直在那个岗位上工作。这使得职业发展成为影响呼叫中心的第二大趋势。

联络中心越来越难留住他们更的人才，而那些这样做的人很可能会花时间与代理人在一起，为他们在公司内制定一条发展道路。

在过去五年中，以下趋势对您的联系中心有何影响？数字革命正在造成混乱。不出所料，数字革命和新数字渠道的普及在过去五年中对超过一半的联系中心（50.2%）产生了巨大影响。

，但这并不是与流程和技术相关的主要趋势，事实证明，这是呼叫中心行业中的一股颠覆性力量。例如，数据管理（50.0%）和过程自动化（45.8%）也被证明是联络中心努力工作的来源。然而，所有这些趋势都会对客户和代理商的体验产生巨大的影响，所以希望一切都能得到回报。

业务筒仓并不是许多的主要优先事项。一个对联络中心有很大影响（但没有预期的那么高）的领域是消除业务筒仓，这一点在我们的图表底部。

您希望您的联系中心何时拥有少于50%的语音联系人？语音正在被取代，但慢慢地“kdsp”s“我们的大多数联络中心专业人士预测，五年内，语音联系人将下降到所有联系人总数的50%以下——但我们肯定还没有做到这一点。

然而，预计到2021秋季，另外11.5%的联络中心将达到这一点，另外26.9%的联络中心可能会在2024点达到这一点。您同意以下哪项呼叫中心预测？呼叫中心的未来是复杂的我们的行业专业人士中，压倒性的91.6%认为（即“强烈同意”或“同意”）呼叫中心代理的角色将需要在十年内大大提高技能。然而，指挥和控制文化仍将是。我们的大多数受访者不一定同意的一个预测是，指挥和控制管理将消失。

或者，如果您对特定章节感兴趣，请阅读以下摘录之一：

通用劳动力管理语音分析云

这项调查是与Business Systems、Jacada、Voci Technologies和Vonage合作完成的

相关研究载我们的“联系中心现在正在做什么”调查报告的完整副本，请点击以下链接：

联系中心现在正在做什么（2021年版）联系中心现在正在做什么（2020年版）联系中心现在正在做什么（2019年版）联系中心现在正在做什么（2018年版）联系中心现在在做什么（2017年版）联系中心现在在做什么（2016年版）联系中心现在在做什么（2015年版）您还可以下载我们的“您的联系中心是否提供卓越的客户服务？”以下链接提供调查报告：

您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2020版）您的联系中心是否提供卓越的客户服务？（2019版）联系中心如何提供卓越的客户服务（2016）欲了解更多信息，请查看我们的其他联系中心研究