我们将介绍如何更好地调整实施WFM软件的计划，以实现更成功的实施。

充分利用劳动力管理软件

呼叫中心管理，如果人们拥有完全相同的工作偏好和能力，并且只需要预先安排好离开业务的时间，那就容易多了。但特工并不完全相同。在这篇文章中，西蒙·安戈夫（Simon Angove）探讨了技术——以劳动力管理（WFM）的形式——如何提供帮助。不久前，劳动力管理软件本应被称为“预测和调度软件”。当时，它几乎没有做其他事情。“劳动力管理”这个标签对于它执行的简单流程来说太复杂了。

通过谷歌的快速搜索，将发现数百家声称提供劳动力管理解决方案的组织，但更详细的观察显示，它们中的许多只不过是昂贵的自动电子表格系统。

一个强大的员工管理解决方案将在正确的时间将正确的人员安排在正确的地点，执行正确的任务，从而使经理能够专注于改善客户体验和降低成本。

如今，当一个联络中心组织考虑启动一个员工管理项目时，为了实现客户服务目标，维护或加强对员工的控制不可避免地是决策的核心。

由于成本不断上升、工作实践更加复杂和客户期望更高，管理层希望消除风险、降低成本并提高员工工作的可视性。

他们还希望确保以尽可能最有效的方式分配资源——随着联络中心的增长和时间密集型电子表格流程变得越来越复杂，这一要求变得越来越普遍。

那么，在一个强大的员工管理解决方案中，呼叫中心经理能期望找到什么？

自动化且准确的需求预测远远超出基本的员工调度软件，劳动力管理解决方案需要自动化需求预测。

准确的需求预测需要考虑的不仅仅是平均的呼叫数量；每周、每周、季节变化、趋势和条件预测标准都是强健的员工管理解决方案的关键要素。此外，还需要具备预测非标准电话相关工作的能力，例如电子邮件、出站和管理工作量。

在购买解决方案时寻找“预测集成”、“工作负载生成”、“自动调度”和“管理异常”。这样的术语将有助于确保您能够轻松地自动化需求预测。

优化日程劳动力管理解决方案将为资源规划师提供根据其技能、熟练程度、偏好和联系中心要求的业务规则安排员工日程的能力，从而消除在短时间内移动员工日程的要求。

当需求发生不可预测的变化时，解决方案需要足够灵活，以允许管理者做出实时决策和调整，以保护服务级别目标。

这些决策需要通过工具来促进，这些工具可以准确地指出差距所在，并简单地确定填补差距的员工。

记住这一点，寻找“动态重新安排”，“遵守计划”和“管理收缩”。

员工授权员工需要与之互动是任何资源规划过程的自然结果。在手动环境中，这通常是一个长时间的电子邮件跟踪、无休止的个人访问规划团队以及大量远离手机的过程。

查找“查看计划的能力”、“更新可用性”、“请求休假”和“管理个人绩效”。

有关此主题的更多信息，请阅读我们的文章：关于代理授权的真相（您可能弄错了！）

性能管理和分析大多数员工管理解决方案都将附带报告工具包。然而，更好的解决方案将有一系列选项来满足所有类型用户的需求——从简单的报表查看到可以轻松集成到现有绩效管理和流程改进方法中的强大分析。

在考虑这一特定方面时，寻求诸如“可定制报告”、“记分卡”、“基准测试”和“分析”等术语。

有关更好地管理绩效的更多信息，请阅读我们的文章：改进呼叫中心绩效管理的10种方法

战略规划组织随着时间的推移而成长和演变，扩展到新的网站，承担新的业务领域，并改变工作实践。这通常是对常规业务实践进行测试，并做出“快速修复”反应性响应，以管理性能和资源需求中不可预测的变化的时候。

一个好的劳动力管理解决方案将具有功能，允许您提前对变更进行建模，并在变更项目的规划阶段就资源、成本和更佳行动做出明智的决策。

寻找“预算”、“场景规划”和“流程建模”来帮助实现这一点。

项目成功实施的秘诀最终，一个的劳动力管理系统依赖于其中保存的数据，许多实施失败是因为组织在开发阶段花费的时间太少。

在为业务选择劳动力管理解决方案之前，充分了解您的业务需求并探索所有场景以确保软件满足这些期望是至关重要的。一些需要考虑的建议可能是：

损坏了项目初期的所有方面，包括资源计划小组、人力资源、市场营销、员工协会、IT、员工焦点小组和管理层。为了真正理解业务需求，必须理解不同团队之间持有的非常不同的概念。

根据上述发现确定“必须具备”和“需要的”功能。在继续之前，与所有不同的小组再次确认这些。如果你不能达成一致，你就不太可能找到满足每一组期望的解决方案。

做你的家庭作业。研究那些似乎对其解决方案的功能性理解之外的公司。他们花时间了解你的业务吗？他们是否能够展示他们的解决方案如何满足团队的概念和期望？他们是否有满意客户的记录？如果他们必须说服你，你需要他们的全部或部分解决方案，你可能不需要。

谨防为赢得业务而提供巨大折扣的解决方案提供商——这是一个好迹象，表明价格一开始就“不公平”。更好的解决方案并不总是更便宜的；它最适合您的业务需求。在比较定价时，确保您准确了解每个供应商的进货和出货情况。隐藏的成本是什么？考虑和询问一旦你是客户，你会对许可的折扣怎么办。

不要害怕要求解决方案提供商证明其声明，必要时使用您环境中的数据。如果他们声称自己是业内最准确的预测工具，请他们证明自己的说法。如果这是真的，他们很容易做到。

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