许多联系中心对客户服务采取非常被动的方式，人们普遍认为情况就是这样。

当同一个电话一次又一次地打进来时，联系中心通常不会深入调查电话的根本原因，以找出问题所在并着手改变。当问题不在联络中心时，情况尤其如此。

在这里，我们来看看您如何摆脱这种被动的方法，并建立一种持续改进的文化。

为什么很容易陷入被动的客户服务方式联系中心面临的更大困难之一是要对别人做出的承诺负责。

可能是营销部门的承诺，也可能是您的产品承诺解决每个人的问题——联络中心将负责履行这些承诺。正如联络中心和客户服务专家贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“对于我们来说，不断出现同样的问题并进行同样的对话，更大的驱动力是因为我们没有信守承诺。因此，我们真的想创造一种持续改进的文化。”

对于我们来说，出现同样的问题并一次又一次地进行同样的对话的更大驱动力是因为我们没有履行承诺。

Justin Robbins

联系中心有义务履行组织做出的每一项承诺，你需要问自己：我们如何做到这一点？

很难了解导致这些承诺失败的原因。因此，许多联络中心的领导反而变得非常擅长解决问题的症状，扑灭每天都会发生的火灾。这意味着，作为一名联络中心经理/领导，你每天都在一次又一次地做同样的事情。

由于陷入这种常规，很难做出任何可持续的改变来提高联络中心的绩效。这也是为什么贾斯汀认为以下关于精神错乱的定义听起来很像管理一个联系中心：

意识到这种脱节为了专注于履行你的组织对客户的承诺，你需要意识到联系中心和业务的其他部分之间的脱节。

在15%的联络中心，其他部门的故障会导致超过一半的入站呼叫量（来源：我们的网络研讨会：建立持续改进的文化）

有人需要掌握这种脱节，了解企业正在做出什么承诺，并了解企业环境中的卓越表现。这种理解将为你提供一个想法，你需要做些什么来满足和超越客户的期望，这样承诺就不会一再被打破。例如，Waitrose的客户将比Lidl的客户期望更高的服务标准。虽然这可能是一个不言而喻的承诺，但高端品牌的客户将期待更好的服务，因为它应该与他们的品牌价值保持一致。

然而，负责这种断开连接的人不应该只关注与更大业务的断开连接，而应该关注联系中心本身内部的断开连接。正如贾斯汀·罗宾斯所说：“也许这是质量和辅导之间的脱节，或者是劳动力管理（WFM）和联络中心的预算和需求之间的脱节。我们必须非常清楚所有这些可能的脱节。”

通过关注这些脱节，我们可以找出谁对我们不履行承诺负责，谁对我们陷入重复的重复循环负责，重复做同样的事情。

通常是联络中心领导自己——尽管不是故意的。

Justin解释道：“我们中的很多人都是从顾问开始的，或者是从团队领导或主管开始的。”nd是在这种环境中成长起来的，这意味着你可能已经做了很长一段时间了。我们只是做我们一直在做的事情。”

我们知道熟悉的，而我们看不到的是超越。我们看不到我们能做些什么来真正将我们的联络中心置于更具战略意义的位置。

“Justin Robbins”

“我们知道熟悉的事物，但我们看不到的是超越它的。我们看不到我们能做些什么来真正将我们的联络中心置于一个更具战略意义的位置，在那里我们可以防止这些事情的根本原因一次又一次地重复。”

那么，我们如何才能摆脱这种状况，朝着建立持续改进的文化迈进呢？

改变你的观点一切都始于我们的心态。对于我们中的许多人，以及联络中心团队中的许多人来说，工作是一种义务。根据贾斯汀·罗宾斯的说法，许多人的想法大致是：“我必须在某个特定的时间待在办公桌前。今晚我必须打通所有这些电话，我需要达到这些特定的指标分数。”一切都与义务有关。

然而，客户的期望在不断变化，他们越来越多地控制着对话。随着这一变化，联络中心领导的工作也发生了变化，从有义务满足一套标准的指标，到创造机会帮助更大的组织变得更灵活、更有效。

要真正了解持续改进的理念，我们必须超越日常消防工作。

“Justin Robbins”

基于这一理念，Justin说：“要真正实现持续改进的理念，我们必须超越日常消防工作。我们需要问问自己，作为联络中心，我们如何将自己定位为战略资产。”

将联络中心重新定位为一项战略资产下面是三条关于如何重新定位您的联络中心的建议，其中一些建议您可能已经单独进行了。但当你同时做这三件事时，你很可能会自然而然地进入一个持续改进的循环，只要你所做的每件事都包含了这三件事。

1。成本效益追溯到有史以来的个联系中心，它们的创建是为了以更具成本效益的方式处理联系。用更少的钱做更多的事。

组织汇集了他们所有的资源，因为这样为客户提供服务更具成本效益。

“Justin Robbins”

正如Justin Robbins所说：“我们必须把自己视为一个联系中心，并问：我们的资源是否高效？”

“这是我们的天性，如果我们想为组织提供价值，我们必须实现这一点。”

2。客户满意度和忠诚度专注于满意度和忠诚度，有助于您提供卓越的服务，提高保留率，并将客户转变为倡导者。

所以，理想情况下，你应该考虑这样的问题：

你在调查你的客户吗？您是否正在运行客户之声（VoC）节目？你在衡量留任率吗？您是否了解客户选择离开的原因？贾斯汀补充道：“为了围绕持续改进的理念进行建设，我们需要采用主动的方法来衡量满意度、客户价值和忠诚度。”

“如果客户不忠诚，我们需要找出导致他们离开的原因。不满来自何处？我们需要有适当的系统来解决这一问题。”

让我们在这里停留片刻希望，你会认为你已经非常关注成本效率，关注满意度和忠诚度。但这些都在联络中心的控制范围内。这些是我们每天管理的事情。

然而我们所做的承诺e to keep由组织中其他部门的其他人制作，也应该对您的运营方式产生影响。

所以这是第三个“级别”的地方，根据贾斯汀的说法，这可以说是我们作为联络中心需要发展的更大领域。这符合我们的战略价值。

3。战略价值考虑联络中心的情况以及你在组织内的价值。

首先，您的顾问是与客户最接近的接触点。他们知道你的客户喜欢什么和不喜欢什么，他们知道他们在抱怨什么，他们知道客户要求更多的是什么。

触手可及的数据也非常丰富。这会让你深入了解客户的偏好、行为和趋势。但这些信息往往被限制在联络中心的墙内。

Justin说，底线是“我们的联络中心中没有足够的人从战略上定位我们自己，从营销到产品和开发。”

我们需要说的是，这是我们所有的洞察力，这些是我们正在经历的问题。现在，我们如何共同努力解决这个问题？

“Justin Robbins”

“我们需要说的是，这是我们所有的洞察力，这些都是我们正在经历的问题。现在，我们如何共同解决这个问题？”

“记住，正如您在联络中心希望提供良好的体验一样，您在公司其他部门的同事也希望提供良好的体验。”

通过帮助改善所有部门的客户体验，您正在帮助设定新的客户期望，并防止相同的可避免联系人进入联系中心。正如他们所说，“更好的服务就是没有服务”。

摘要要摆脱被动的客户服务方式，首先需要考虑改变心态。把你的角色看作是一个机会而不是义务。

那么，你需要考虑的不仅仅是确保联络中心的成本效率和满意度，还要考虑如何帮助其他部门。

通过这样做，你可以使自己与你的组织做出的承诺保持一致，并改善客户旅程，而其他业务部门将为你的联系中心带来更多价值。这可能会带来更多资金，因此你可以充分发挥联络中心的潜力。

所以，让我们想象一下每天增加战略价值会是什么样子。我们不必日复一日地处理同样的问题，我们可以专注于创新和提升客户体验，以及指导和发展我们的员工。

根据贾斯汀的说法，“能够做到这一点的组织是我们在书中读到的，我们在电视上听到的，我们渴望像他们一样。”

所以，离开这里，想想你需要什么来制定一个战略方法，一个持续改进的计划，并把你所做的一切都集中在提供价值上。

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