我们的面板解释了代理桌面可能出现的故障。

错误1：让代理努力找出桌面功能Justin Hamilton Martin

注重使用明显的图标、清晰的颜色编码，最重要的是，设计简洁明了。代理不应该停下来研究如何使用功能：每个操作都应该是显而易见的和直观的。

如果需要关于如何使用该技术的培训，那么该技术需要审查。

感谢Ultracomms的贾斯汀·汉密尔顿·马丁

要了解更多关于代理台式机的基础知识，请阅读我们的文章：代理台式机简介——包括定义、更佳功能和错误，以避免

错误2：使用桌面的默认设置

不要只使用桌面的默认设置。台式机只有在正确映射到关键流程时才能正常工作，而不仅仅是遵循规定的供应商模板。

确保您的桌面设置跟踪前15-20个客户流程，并可以指导代理完成每个阶段。

错误3：把所有东西都塞进一个屏幕不要把太多功能塞进一个显示器。

有大量研究表明，添加第二个屏幕确实有助于提高生产率。

可能会将所有联系人管理功能（如屏幕弹出窗口和网络帽）放在一个显示屏上，并将更复杂的业务线应用程序细节放在另一个显示屏上。

错误4：容忍代理解决方案Stuart Dorman

不容忍代理解决方案。智能代理总是会提供自己的解决方案——对特定客户电子邮件的回复、标准答案——当系统无法提供他们需要的答案时，他们可以使用这些解决方案。

如果代理必须这样做，那么您的桌面工作不正常，其他代理也无法利用其同事开发的更佳实践响应。

如果有效，请确保您的桌面在整个代理库中共享它。

感谢Sabio的Stuart Dorman

错误5：使代理交换班次变得不必要的困难Chris Dealy

团队日历构成代理桌面的一部分，使代理可以方便地在一个位置查看整个团队的日程安排。您的代理可以查看他们所属的任何团队的日程安排，并可以轻松地在他们的团队之间交换日程安排。

代理还可以一目了然地看到他们团队中有多少成员在“工作”、“缺席”或“休假”，以及在任何给定时间“工作”或“休息”的同事。

团队日历可以增强代理的工作-生活平衡，例如，允许在工作类似班次的代理之间进行拼车。感谢injixo

的Chris Dealy错误6：强迫客户重复验证

关于客户满意度的研究总是将重复信息列为与联络中心打交道时不满意的首要原因之一。

CTI屏幕pop可从呼叫者或通过数据DIP收集信息，在通话结束时可将信息弹出给代理。

向代理提供关键客户数据的功能允许代理与客户验证信息，并快速解决他们的呼叫原因。

这会对代理生产力和客户体验产生积极影响。

错误7：使用太多的应用程序给代理带来压力代理桌面应用程序通常平均约为4-6个，但使用超过10-15个不同应用程序的联系中心并不少见。

这种复杂性会对代理的生产率、质量性能和压力水平产生影响els：

在需要在单个客户交互上进行多次复制/粘贴的系统之间复制数据输入。代理通常会记录信息并将其转录到各种系统中，这会给流程增加重大错误风险。应用程序要求在不同的时间阈值下更改密码，并且通常具有特定的密码协议。当代理在处理客户交互过程中需要更改密码时，代理和客户可能会是一个痛苦的过程。多个桌面应用程序可以轻松地将平均处理时间增加10-20%，需要增加人员配置来处理相同的工作负载。Marilyn Saulnier

错误8：依赖于经常拨打的电话号码的便利贴。不幸的是，在工作站墙上贴着经常拨打的电话号码列表、贴在显示器上的便利贴，以及散落在代理工作站上的电话号码的松散便笺，仍然很常见。

通信软件解决方案可以为经常拨打的电话号码提供目录，方便访问整个组织的资源和SME。

感谢互动智能公司的Marilyn Saulnier

错误9：忽略了360°查看您的联系中心的需要

Jeremy Payne

事先了解繁忙时段的队列长度和呼叫等待时间对于确保代理对客户的不满情绪敏感非常重要。例如，如果有人等了很长时间，代理可以更改他们的介绍。代理桌面上的

实时语音分析可以让代理自我指导，检查他们是否正确遵守脚本，并保持合规性。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne错误10：用杂乱的代理桌面分散代理的注意力

Mike Donohue

代理经常会面临不同的用户界面，这可能会让人困惑，也会让人分心。

将代理工具栏与客户记录一起显示（外观相同），这有助于确保用户体验的一致性。

避免代理桌面杂乱繁忙也是必须的。简洁的布局和简单的用户界面可以帮助代理专注于手头的任务。

感谢磁北

的迈克·多诺霍，您在代理桌面上犯了哪些错误？你是如何克服它们的