脚本是为代理制作的书面指南，用于帮助他们处理呼叫。虽然脚本传统上是打印的小册子，但它们越来越多地被纳入CRM系统，并作为屏幕提示出现。他们的内容包括从要求代理人逐字背诵的材料到代理人如何更大限度地发挥互动的建议。

脚本最常用于出站代理在已建立成功措辞的情况下使用。冷电话尤其如此，它通常涉及难以掌握的技能，如异议处理。

虽然有时会编写新联系人的脚本，但无法预测客户的需求使得制作相关材料变得更加困难。

脚本

的好处在部署脚本的地方，代理通常根据脚本遵从性进行分级。依从性很容易衡量，使质量控制过程更快、更容易让教练执行。在不使用脚本的环境中，教练必须投入时间制定更细致的衡量通话质量的标准。

脚本材料还保证代理在每次交互中提供相同的服务。历史销售数据可以指出谈话中最有可能成功追加销售的点，并将这一教训传递给所有代理人。

或者，有些中心只使用脚本进行培训。代理从脚本开始工作，直到他们对不再需要的期望足够熟悉。他们还可以合作改进流程；通过允许代理在线注释脚本副本，然后查看建议的更改，可以定义开发区域。

脚本还通过确保企业在法律上有义务传递的消息以完美的一致性传递来帮助法规遵从性。一些CRM系统在确认已阅读并理解条款和条件之前不会完成交易。

法规遵从性呼叫的部分脚本

在某些呼叫中心环境中，仅为法规遵从性目的编写呼叫的部分脚本。合规脚本的一个经典例子是：“你的房子有风险，因为你没有偿还抵押贷款”。

脚本问题

客户服务越来越被视为品牌差异化因素，这无疑得益于雇佣提供个性化服务的代理。虽然编写部分交互脚本将使代理的工作更容易，但大量依赖准备好的材料已被证明会降低参与度。

脚本也可能使代理无法适应变化，或无法帮助需求超出常规体验的客户。联系中心越来越多地寻求改变其代理人承担的职责，认识到重复太多会限制员工对工作的享受。即使是信息传递方式上的微小变化，也有助于提高代理人在工作场所的自主意识。

这也有利于客户，客户在与他们认为能够自然应对其情况的代表打交道时，会体验到更大的价值感。个人投资和自发的对话是使互动从实用到令人难忘的要素。