任何脚本的有效性，所以也要考虑这些。

Ken Reid，Rostrvm Solutions

确实–使用通话指南，而不是脚本Nicola Brookes

试图提供指导原则和提示，而不是完整的脚本，这使得代理很难听起来有知识、自信和参与度，可能会让客户或潜在客户感到厌烦。

对每次通话进行个性化设置可以显著改善客户体验，让您的客户重新投入并提供更好的结果。让我们面对现实吧，如果客户得到了个人待遇，并与代理商建立了一些融洽的关系，那么他们进行购买的可能性要大得多。脚本只会阻碍这一点，让客户觉得自己不重要。在某些情况下，一个电话可能是你一年中与该客户的联系方式——不算数似乎是一种浪费。

无论脚本在你的联系中心扮演什么角色，黄金法则是做你的研究。一个能够利用时事并了解其目标业务的代理人比一个只会记住脚本的人更有价值。

Nicola Brookes NewVoiceMedia

编写通话脚本时，您“必须”走多远？

罗伊·霍姆斯

这些是我们一次又一次被问到的问题。答案在很大程度上取决于你的业务类型。让我们来看两个极端。

金融领域：在过去十年或更长时间里，金融领域（以及类似业务）变得更加规范。Ofcom、FSA和其他机构对特工能说什么和不能说什么都非常严格。为代理编写脚本时，您必须至少具备满足监管委员会要求的“词汇和短语”。如果没有其他原因，它可以为你节省巨额罚款！然而，一旦满足了“必备品”的需求，允许您的代理查看各种可用脚本以帮助他们与客户打交道总是一件好事。客户服务领域：客户服务和零售业可以成为利润中心，而不是传统的成本中心，因为代理商可以更自由地“表达”自己。所需的脚本限制较少（但请记住Ofcom和其他裁决），因此更多的是建议，而不是“必须说”。颜色和图片很有帮助一个好的解决方案将允许您以这样的方式输入这些脚本，使您的代理喜欢使用它们。颜色和图片总是很有帮助的，而且将脚本链接回监管声明的能力让您的代理感到有力量。

当您的代理感觉自己处于控制之中，并且知道他们可以使用所有选项时，默认情况下，他们将与您的客户进行更好、更有意义的对话。他们将主导对话，听起来像是主题专家。

允许您的代理“自由转动过允许您的代理“自由转动”并使用脚本作为指导，您还将允许他们以更自然的方式使用他们拥有的技能。通过与客户建立关系，你将获得利益，并向客户销售、交叉销售或追加销售。客户服务不一定是“投诉热线”，它可以是一个创收渠道，让你的客户留在船上，而不是跳槽。

结论——一个好的联系中心将有一个灵活且易于使用的脚本工具。它将能够使用颜色和图片，当然，必须易于更换，无需重复访问您的供应商和PS成本！

在考虑脚本时，确保所有信息都可用，但不一定把所有信息都放在一个页面上。链接到单独的页面和易于阅读的脚本是必须的。请记住，脚本是用来帮助代理的。

“Roy Holmes，Vocalcom”