您的行业需要您！SJ Bell强调了我们可以做出的一些改变，以帮助提高联络中心的声誉。

1。打击骚扰电话不幸的是，一些流氓公司玷污了呼叫中心行业的声誉，他们一再就PPI和事故索赔问题纠缠公众。

打击这些公司，减少公众收到的骚扰电话数量，应该有助于恢复行业形象。

你可以通过三个关键的方式来反对讨厌的来电者：

不是问题的一部分。如果你的公司确实打外呼，在社交时间打电话，保持你的客户信息最新，并尊重那些希望从你的通话列表中删除的人的意愿。如果您在个人手机或固定电话上收到骚扰电话，请向ICO报告问题。为了获得更大的影响，你还应该鼓励你的代理人遵循同样的协议。作为一个行业，我们可能需要进行更多的游说，以消除骚扰电话。我们在英国雇佣了100多万人，所以我们真的应该开始让人们听到我们的声音。

[编者按-点击此处向ICO报告骚扰来电者-或阅读呼叫中心助手文章“阻止骚扰来电的更佳方式”中有关阻止骚扰来电者的更多信息。]

我们在减少骚扰电话方面施加的压力越大，联络中心的形象就越好。

2。为配备合适的工作人员联系中心最常见的问题是我们让客户忍受的排队时间和换乘时间太长。

有适当的人员配置和调度流程，这是完全可以避免的。

这在董事会会议上经常被忽视。

我们需要努力争取在我们的联络中心获得适当数量的员工和投资。

幸运的是，现在已经证明，在提供高水平的客户服务和增加利润之间存在着联系……要提供高水平的服务，你需要适当数量的人！

现在是我们建立强有力的商业案例和谈判的时候了，以便为联络中心找到合适数量的员工。

3。让我们停止假装以客户为中心的最近的研究显示，80%的企业认为他们以客户为中心，而只有20%的客户同意他们是以客户为中心的。

这一差异凸显了呼叫中心行业开始倾听客户意见的内在需求，以便提供真正满足客户需求的体验。

常见的客户痛点包括因为同一原因不得不多次联系一家公司、被搁置很长时间以及不得不向多名代表重复一个问题而感到沮丧。

4。永远不要把你的客户服务外包出去！如果你真的关心你的客户，你就会认识到在内部处理所有销售和客户服务的价值。

可以接受将电话和一般流量外包的时间是，由于季节性因素或意外事件（例如，如果您是洪水后的电力供应商），您的需求大幅增加。

越来越多的公司将这些核心功能引入公司内部，并真正将联络中心置于其业务的核心。

5。放弃AHT，支持以客户为中心的指标。另一种改善联系中心客户体验的方法是改变指标组合。

这是因为以客户为中心的指标（如联系解决方案和客户努力程度）比以流程为中心的指标（如平均处理时间）更有可能创造积极的客户体验，这可能会让您的客户感觉他们在没有适当解决方案的情况下匆匆离开了电话。

不仅如此，那些脸上带着微笑放下手机的客户，也不太可能向朋友和家人发泄“糟糕的呼叫中心体验”。