发布时间:2022-04-15 08:50:28 人气:2055 来源:天云祥客服外包
“例如,对于客户服务咨询或投诉,我会设身处地问客户‘我希望得到怎样的待遇?’,然后找出更好的方式。”
为代理人提供一系列积极的话语和感同身受的陈述,可能会鼓励客户对自己的处境感到乐观,并超出他们对常规通话的预期。3。了解你的公司的卓越表现一般来说,要在呼叫中心超越客户期望,你必须提供卓越的客户服务,但这会在你的业务环境中发生变化。Injection Consulting的主管尼里斯·科菲尔德(Nerys Corfield)将亚马逊和约翰·刘易斯(John Lewis)进行了比较,指出这一点:“我不与亚马逊的任何人互动,但我确切地知道我将得到什么。”“Nerys Corfield”
另一方面,“如果约翰·刘易斯知道今天是我的生日之类的事情,他们会给我送花,所以请认真想想在你的企业中卓越到底是什么样子的。”
因此,如果您的业务专注于基本事务,只需正确掌握基本原理,您就可以超越预期。然而,如果你是一家高端零售商的代表,你很可能不得不多花点时间考虑生日卡、节日亲善手势等等。4。Nerys Corfield表示,“应该鼓励代理商大声疾呼任何阻碍业务交付其卓越版本的障碍。”“很多时候,我会坐在联络中心的地板上,一位经纪人会说‘是的,这总是发生’、‘哦,是的,那是垃圾,不是吗’、‘一直都是这样’。这是不可接受的,所以推广到一个你可以提出这个问题、感到有能力并且可以采取行动的地方。”即使您无法更改“中断的流程”,通过提出问题,代理也会理解原因,然后将其反馈给客户。这将打破代理商说“我做不到……”的文化,并用对客户有用的信息取代它。如需有关挑战这些“坏流程”和故障需求的建议,请阅读我们的文章:故障需求–一种降低成本和改善客户体验的技术o在这段时间内做到这一点,”Cable&Wireless Worldwide的客户服务倡导者艾玛·波特奇(Emma Portch)说。“我打电话给客户,告诉他们问题已经解决,我们已经能够提前实现,这让我有点兴奋。”
这种嗡嗡声推动了很棒的服务。机器人永远无法与之匹敌。毕竟,机器人没有情感。
一系列关键词和同理心陈述可能会有所帮助,但不是对查询的脚本式回答。
如果您仍然不确定是否要放弃脚本,请阅读我们的文章:如何让客户看不到好的脚本
奖励提示!11.给予代理更大的自由Dave Salisbury运营和客户关系专家戴夫·索尔兹伯里建议这样做,他说:“我们给员工自由,让他们深思熟虑地倾听客户的意见,然后为客户的担忧设计更佳解决方案。”“磨练和开发需要大量培训,但结果对员工和客户来说都是惊人的。”这也有助于提高代理人的士气,因为他们不必遵循重复和僵化的流程。通过阅读我们的文章,了解更多关于提高代理人士气的信息:发挥你的想象力!11个有创意的小贴士,可以提高联络中心的士气12。花时间反思,与同事定期讨论可以帮助呼叫中心代理发现他们的优势和劣势。Cable&Wireless Worldwide为员工提供完成客户服务职业资格(NVQ)的机会。“这是一个很好的机会来审视我的技能,提高它们,并审视我做得非常好的事情,我可以把它们传递给同事,”艾玛·波特奇说。“Matthew Brown”交流技能和知识将使整个团队更加强大。如果一个代理与整个团队分享一种有效的做事方式,那么客户将始终如一地获得更高标准的服务,而不是每次打电话都有非常不同的体验。Matthew Brown是一位有前途的作家,也是呼叫中心助手团队的成员。超越客户期望的尝试会浪费精力吗?也许多跑一英里不如快速有效地完成原来的一英里重要?请告诉我们您的想法……”有关理解、管理和超越客户期望的更多信息,请阅读我们的文章:客户期望如何变化,这对我们意味着什么?如何管理和超越客户期望——举例说明如何在Cal上设定正确的期望