问题：您认为我们应该在离职面谈时问什么样的问题，以了解员工为什么离开我们的呼叫中心？我们的流失率略低于30%，虽然我知道其他呼叫中心的流失率比这还要高，但我认为了解我们哪里出了问题很重要。

我不想问那种鼓励毕业生用bog标准答案回答的问题，比如：“我真的很享受在这里的时光，但我想要一个新的挑战”。因此，你能推荐一条提问路线，在不恐吓他人的情况下获得直接答案吗？

答案1

尼克·德雷克·奈特（Nick Drake Knight）提供的离职面谈被许多管理者视为一项必要的杂务，可能会让讨论的双方都感到不舒服。与大多数流程一样，离职面谈很少考虑参与者情绪驱动因素的复杂性。

从我们在联络中心环境中的广泛工作中我们知道，就业变化的关键驱动因素包括：

重复性。缺乏成就感。低认可奖励。适度的薪酬待遇。每天与“投诉者”沟通。每天与“抵制销售”的客户沟通。出站电话销售角色和入站追加销售角色持续“拒绝”。一种被困在角色中的感觉。职业发展机会有限。这些情绪驱动因素可能是也可能不是员工决定离职的部分原因。事实上，我们只有在有意义的背景下提出真正好的问题才能发现答案。

我们的指导原则是对员工诚实，并在讨论开始时设定上下文。解释当人们离开时，组织会感到担忧，因为这会影响企业维持服务标准的能力，并让剩下的同事感到不安。假设你真的很想了解是什么导致员工做出离职决定，并纠正可能导致他/她的决定的任何组织因素。

实现这一点的一种方法是使用Lewin force字段作为框架，以便在讨论期间参考。这会让面试成为第三方的讨论，讨论如何延长员工的工作时间。这名雇员担任顾问。是什么因素让人们保持沉默？是什么让他们想到继续前进？通过询问员工这一更广泛的组织观点，他/她可以从治疗师所说的“分离”立场上回答问题——在这种立场上，讨论的不是他们个人，而是企业中的一般人。这让他们和离开的理由之间有了一段令人欣慰的“距离”。这几乎肯定会产生更多的诚实和开放。

通过展示力场（见下图）并解释力场如何影响员工留任，你可以问一些好问题，比如：“什么有助于我们留住员工？”；还有“还有什么能帮助我们留住人才？”

注意，询问“还有其他事情吗？”是一种试探性的问题形式，让受访者很容易回答：“不”。总是假设有另一个建议，直到他们真的干涸。

问题的另一面是阻碍你保持更高稳定率的阻力。试着问这样的问题：“你认为是什么导致我们失去了人？”（注意现在时态；这个间接暗示直接与你正在谈话的员工有关。）还有：“你认为还有什么导致我们失去了人？”（请注意，这里再次使用了现在时。）

有时员工会给出“不知道”的回答。他们的想法通常通过一个简单的基于解决方案的问题来揭示。例如：“我知道你不知道，但如果你知道，你会说什么导致我们失去了人？”

和正确的问题a在一个有意义的、被认为是关于“他人”的环境中，人们会提出关于你的企业的各种你不知道的有价值的信息。正如罗伯特·汤森（Robert Townsend）所说：“问问人们——他们知道车轮在哪里吱吱作响！”

回答2

由外包商Pell&Bales

首席执行官卡尔·霍尔韦格（Karl Holweger）提供。

离职员工得到了解放，因此，在回复正常员工态度调查时，他们比在职员工提供了更丰富的客观反馈来源。然而，如果离职员工含糊不清或肤浅，不要害怕使用“为什么”这个词来调查。这不是一个“掩盖你的屁股”的程序，而是一个真正的学习练习。

还包括以“什么”和“如何”开头的问题，这些问题更有助于让人们正确、诚实地思考并向您传达他们的观点。避开“封闭式”是/否问题，除非你需要对某一点进行具体确认，不要使用“谁”，因为这会造成政治迫害。没有两个组织是相同的。因此，确定有助于你更好地了解公司文化、职业道德和员工的问题非常重要。问同一组系统性问题将有助于确定导致员工流失的趋势。我推荐的问题包括：

你离开的主要原因是什么？你离开的其他原因是什么？早期可以做些什么来防止事态发展？你希望如何处理这种情况？您希望或需要哪些您没有得到的支持？这会产生什么影响？如果你是这个组织的首席执行官，负责长期发展it，你明天会做什么？如果你下周再次加入，你会有什么不同的做法