管理客户期望很重要，超越客户期望至关重要。

许多客户只有在与联络中心代理互动时才会体验到一个品牌。Jaime Scott提供了六个步骤来说明如何做到这一点。这种电话与客户的互动提供了一个建立忠诚度的积极互动机会，但如果客户的期望没有得到认真管理，可能会损害品牌。

1。次通话解决方案

拥有所有权并解决问题，而客户无需重复联系，这是提高客户满意度的更大机会。

我们经常看到客户准备等待更长的时间，然后再接电话，前提是电话由技术娴熟且授权的代理处理，并有强大的流程支持，可以提供“一个接一个”的体验。

在全面引入之前，当然还有一些障碍需要克服。最重要的可能是公司政策或流程，这些政策或流程阻止代理访问足够的信息，以便他们在次接触时解决问题。如果你问特工哪里是关键点，他们通常已经有了一个好主意，并且可能有克服这些困难的实用建议。

2。支持代理以适当的方式解释公司政策

数据保护是公司政策的一个很好的例子，如果解释不当，可能会导致客户感到不满意。例如，一家金融服务机构在所有客户服务投诉中产生了20%的投诉，这些投诉来自打电话的人，如果他们忘记了自己的PIN码，他们会感到受到惩罚。

在这种情况下，您可以微调安全检查策略，以确保在保护客户和满足客户需求之间达到正确的平衡。这种主动性可以减少投诉，缩短通话时间，并表明寻求客户反馈并采取行动以更好地满足期望的重要性。

3。创造更大的同理心

理解并回应日常客户的担忧可能比重写公司政策更微妙。在代理和客户之间建立更大的同理心不是一件可以立即实现的事情，但有了正确的指导和强大的知识管理工具，可以对代理进行培训和指导，以更好地支持和管理客户呼叫。对员工培训的这项投资必须针对不同的学习风格进行调整——例如，将视觉材料与来自伟大电话的声音片段相结合，以及在支持性环境中将理论付诸实践。

为管理和超越客户期望提供更大机会的行为类型有：

查询所有权知识呼叫控制同理心礼貌和建立融洽关系通过节奏音调建立信心，语言和有效沟通如果代理了解如何以富有同情心和专业的方式回应客户，那么他们就已经达到了管理客户期望的一半。

4。移情匹配软件

我们还看到了非常强大的移情匹配软件的引入，该软件使用人工智能技术系统将入站查询与最合适的代理联系起来，该系统关注性别、年龄、各种其他人口统计和心理测量变量。这可能会导致呼叫者在特定代理空闲前等待的时间稍长，但这将导致更好的匹配，因此将提高解析呼叫的机会。

5。智能使用技术

智能使用技术，例如捕获关于每个客户联系人的实时信息，是进一步增强代理能力的有力方式，在这方面可以发挥作用。这些技巧可以融入任何节目的个性化策略中，并能为互动带来真正的价值——从按客户的名字打电话到给他们打电话提供促销优惠。

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