斯蒂芬·哈佛·戴维斯（Stephen Harvard Davis）就如何在复杂的呼叫中心世界中更好地传达变化提供了一些强有力的建议。对管理层来说，最困难的挑战之一是让人们理解并自愿朝着组织目标努力。对于呼叫中心来说尤其如此，在那里，必要的轮班制度和对个人生产力的强调使得团队工作的概念更加困难。

沟通组织目标在更好的时候是很困难的，因为就像许多人类活动一样，沟通做得不好时总是容易被误解。在每个组织中，通常有两种类型的沟通系统——正式的和非正式的。有时两者都会发出相同的信息，而在另一些时候，它们会发生冲突。经验丰富的管理者确保，在沟通变化时，正式和非正式渠道都传达了相同的信息。

无论您使用什么渠道，通信都必须被视为一个双向过程。反馈至关重要——尤其是如果提议的变更难以理解、具有威胁性，或者如果正确实施变更至关重要的话。

管理层很少会以这样一种方式来思考这些变化，从而对较低级别的人有全面的意义和理解。因此，这些变化的目的可能会被误解或让其他人感到困惑，需要有一种机制，让人们能够表明他们的困惑和担忧。

也要记住，员工会有自己的方式来处理他们的担忧。例如，小道消息是每个组织的现实生活。管理者往往会对it的速度和效率感到失望。然而，必须承认的是，小道消息将绕过指挥链，沿着供暖管道和走廊向下流动，并将进入人们聚集的任何地方。小道消息毕竟被那些想弄明白自己身上发生了什么的人所使用。

不过，在交流变化时，有一些方法可以利用小道消息发挥更大的优势。警觉的管理者可以通过与10%最积极的参与者交谈并确保向他们提供正确的信息来保持领先。要记住的关键是，你永远不要试图扼杀小道消息。简单的事实是，你不会。传达巧妙计划的更佳技巧

因此，你已经认识到，沟通有多种形式。你如何开始传达你的商业计划？

当管理层设计出一个巧妙的计划来提高生产力或降低成本时，它不可避免地意味着改变。事实上，所有的变化都被视为有益于某些人，而不是其他人。

太多管理者将沟通视为发送电子邮件“告诉团队该做什么”或操纵他们做可能不受欢迎的事情。其结果是，这条信息要么没有得到应有的思考和关注，要么以一种看起来过于夸张的方式呈现出来。

在一个24/7的操作中，这变得更加困难，在这个操作中，班次在中不断变化，必须确保向所有相关人员传递相同的信息，并让他们理解。

条规则是，为了在不造成太多干扰的情况下接受消息，人们必须信任信使，即管理层。如果管理层在倾听和指导、诚实而不是操纵以及公平方面享有声誉和良好记录，那么大多数信息将很容易沟通——即使是更不受欢迎的信息。如果情况正好相反，那么沟通困难就会增加。

然后出现了一个问题，即多少通信是合适的。这里的规则是，常规的沟通应该伴随着常规的变化，如果需要复杂的变化，那么就需要进行大量的沟通。这似乎很明显，但这是一个错误ct表示，过多的沟通而不是常规的改变会导致混乱，而过少的沟通只会造成怀疑的气氛。

虽然我们完全可以控制所说的内容和传达方式，但我们必须始终记住，是我们的受众决定了什么是真正的意思。因此，如果我们要很好地沟通，我们必须仔细思考我们的信息，并理解它将如何被解读。

为了帮助您，为什么不尝试执行以下九点清单？

1）设身处地为那些可能抵制变革的人着想，并说明变革的原因。

2）演示了这种改变如何比以前的工作方式更有利。不要让听众觉得你错了或愚蠢。

4）告诉观众他们将如何以及何时从变化中受益。

5）表明，这种变化与公司采取的战略方向直接相关，并且是对客户需求或偏好的响应。

6）讨论如果更改不起作用，将如何更改。

7）选择要使用的通信通道。变更会通过会议、电子邮件、布告栏或时事通讯进行传达吗？

8）鼓励反馈。人们倾向于天生的创造性，反馈可能会对最初的改变产生小的——有时是大的——改进。

9）考虑有一个常见问题解答（FAQ），这表明人们的问题已经被考虑过。另一方面，考虑把变化的图片说明和它将如何生效。这应该采取一系列图片的形式，很像连环画，每一张图片都附有详细的说明。卫生服务部门和其他组织正在采用这种沟通方式，作为交付新流程的有效方式。

最后，请记住，作为一名经理，你“言行一致”是至关重要的。重要的是，在谈论变革时，你要证明自己是个以一致的方式实施变革的人。以下几点应该可以帮助您：

如果变更涉及质量，那么请确保沟通具有高质量，并提供清晰简洁的解释和说明。如果它涉及实践中的变化，那么考虑引入一种新的接收反馈的方式。告诉每个人，这些改变可能给个人带来困难，而当你试着考虑大多数明显的问题时，人们可以自由地表达担忧，而不是每一个事件都可以被想到。确保如果信息要传达给组织，那么这样做的人会得到适当的培训。告诉每个人一次改变可能是，但大多数情况下不足以让它发生。仅仅在公司内部网上发布指示，告知人们变更可能是不够的——尤其是如果有模糊的指示，要求人们每天阅读内部网。因此，交流变化需要有一种动力，鼓励和引导人们实现所需的目标。话虽如此，无论如何都应该避免唠叨。不要被反馈冒犯。如果你相信两个人比一个人好，那么一整群人——所有人都有助于创造更好的变化——一定是件好事。斯蒂芬·哈佛·戴维斯（Stephen Harvard Davis）是一位专门研究商业关系的顾问，《为什么40%的高管会失败？》一书的作者www.acliming-talent。com/