在理想情况下，所有呼叫中心问题都将在次呼叫时得到解决。在现实世界中，情况并非如此。重复通话的影响是显而易见的：需要延长通话时间，导致成本不断上升，盈利能力下降。

这个问题的一个答案是使用语音分析来提高次通话的分辨率（FCR）。如今，复杂的软件使得对双方——呼叫中心和客户——的讲话进行复杂分析成为可能，从而对FCR没有发生的原因以及问题的严重程度提供量化和有意义的见解。这也有助于找到问题的根源，提高投资回报。

语音分析程序将识别机会和风险。即使是大型组织也可以通过使用专有软件从这些结果中受益。

分析再次强调，手动和其他过时的技术在区分重复呼叫的类型方面能力不足。例如，来电者就不同事项再次致电可能会影响FCR数据，也可能不会影响FCR数据：这取决于一系列因素，包括通话间隔时间、主题之间的关系等。

语音分析消除了这个过程中的猜测和不确定性，通过的参数定义重复呼叫者。它的过滤器帮助用户选择正确的元数据来识别重复呼叫者，并指定两次呼叫之间的时间间隔。它还可以识别和评估不同的重复调用方配置文件。例如，长期打电话的人再次打电话，与其说是因为自己的心理怪癖，不如说是因为呼叫中心运营管理有缺陷。

结果是一个更精简、更有效的操作，的代理可以得到更适当的奖励，而技能较低的代理可以在需要的领域接受再培训。

通过结合现有客户交易数据来准确识别重复来电者，并结合“客户声音”来了解故障发生的地方，从而找到重复来电的根源，用户可以实施有针对性的流程改进。您可以使用客户ID或ANI（自动号码识别）等通话属性来识别针对单个客户的一系列重复通话，并从记录的互动中提取主题。

因此，系统用户可以快速识别来自同一客户的多个呼叫，但他们也可以自动监听这些呼叫，以获得对根本原因的有力洞察。

语音分析为FCR带来的好处：

减少通话时间降低成本提高服务质量提高客户满意度提高客户忠诚度提高收入和盈利能力提高底线

呼叫中心依靠最小化单位成本和更大化利润回报。显然，任何不平衡这个等式的东西都必须降低：重复呼叫是这个等式的主要候选。

老式的方法试图解决这个问题，但往往只取得有限的成功。人工技术，如通话监控和通话后调查，在时间和金钱上都没有很好地利用管理资源。更糟糕的是，他们的结果往往是扭曲的，基于一个不具代表性的整体样本。

相反，语音分析可以轻松地询问大量通话，通过脚本问题和流程缺口等模式确定重复通话的根本原因。结果被清晰而全面地呈现出来，使管理层能够做出改进并使呼叫流程顺畅。

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