使用互联网协议电话（IPT），今天的呼叫中心代理可以访问他们需要的功能、功能和信息，以便更好地为客户服务。特里·林顿（Terry Linton）研究了一种可以降低资本成本，同时让企业真正实现网络化的技术的好处，并讨论了它是否也适合你。

IP语音（VoIP）自从个基本应用程序在开放网络上提供免费（尽管通常不稳定）电话以来，已经取得了长足的进步。如今，IP网络的VoIP标准和服务质量得到了极大改善，为呼叫中心应用开辟了新的可能性。

除了部署单一融合语音和数据网络所节省的基础设施成本外，IP技术意味着代理几乎可以位于任何地方的虚拟呼叫中心，而无需支付额外的呼叫费用。这意味着公司可以在成本较低的市场上利用员工资源，并在联络中心内部节省大量的间接成本。

是为您提供的IP电话解决方案吗？如果以下一个或多个问题的答案是肯定的，则IPT可能适合您的业务。

您的业务是否经历了季节性繁忙期或多个促销计划？您想降低设备和网络运营成本吗？您的业务运营是否需要在多个地点进行？您需要提供延长时间还是多个时区？你的代理人员流动率高吗，还是缺乏当地的技术资源？通话等待时间和放弃通话率是否在增加？您想在国际上扩张还是将联络中心业务转移到海外？利用呼叫中心中的IP，可以轻松部署服务以满足需求波动，如季节性业务需求。IP还提供了新的多媒体服务机会，如支持网络的多媒体联系中心、统一消息和基于网络的远程联系中心管理和报告。

如今，大多数决策者并不确定他们是否会在联络中心利用IPT，而是决定何时以及如何实现。那么，呼叫中心企业应该如何实现这一商业乌托邦呢？

首先要考虑的是IPT是否适合您的需求。需要与分布在多个站点或远程办公室的代理连接的中大型企业，或建立新站点或扩大运营的中小型公司，都是IPT的理想人选。此外，如果

您的业务经历了季节性繁忙期或定期促销活动，IPT可能是正确的选择。您的企业最近经历了大量的变动和变化。您希望降低设备和网络运营成本。您的业务运营需要基于多个地点，或者您需要提供延长的工作时间或多个时区。您的代理人流失率高，或者当地缺乏熟练的员工。通话保持时间和放弃通话率正在增加。你想在国际上扩张或将联络中心业务转移到海外。那么，商业利益是什么？

无论您决定部署VoIP功能，还是将所有联络中心运营迁移到IP基础设施，IPT都可以为联络中心提供几项重要的业务优势。其中包括：

减少了网络基础设施和运营成本

单一的语音和数据融合网络管理起来非常简单，成本也更低。例如，代理可以配备带耳机的PC，而不是专用的台式电话和PC。这会立即降低每个代理的设备成本。

降低通话成本

VoIP服务通常以固定费率定价，而传统的电话服务是按分钟定价的。这意味着国际运营和0800号入境流量明显便宜，大大提高了成本更可取：当然，除非你有一位愿意承担这项任务的专职IT顾问。然后，该合作伙伴将与您合作制定实施计划。

就安装而言，IP联系人中心可以由IP开发，使传统的联系人中心能够提高其能力，或者作为一个完整的IP网络联系人中心来实现。如果选择分阶段的方法，可以将Internet电话网关添加到现有的电话交换机中，使其能够支持VoIP服务。这意味着更便宜的电话，更好地访问远程和现场代理，以及更灵活的通信，以提供更好的客户服务。

然后，您可以通过使用IP通信服务器取代传统的电话系统或其他电话交换机，将启用IP的联系中心发展为全IP联系中心。还可以添加IP联络中心软件应用程序，以在分支机构和远程代理之间扩展联络中心功能。

在纯IP联络中心，传统电话网络上发起的呼叫通过媒体网关转换为IP。呼叫中心组件之间的所有通信，例如代理之间的呼叫路由和客户数据库记录的检索，都是通过IP网络进行的。

如前所述，这种方法提供了IP的所有好处，例如通过融合降低运营和网络成本、降低通话费用、无缝和更有效的客户服务，以及更精简的联系中心活动报告。

最后，向IPT的任何转移——无论您是决定部署VoIP功能，还是将所有联络中心运营迁移到IP基础设施——都必须与您的员工和公司内的其他部门以及关键客户或供应商协商。通过让每个人都参与进来，了解情况，并收到他们对需求的反馈，您将能够以最有效的方式定制您的通信解决方案，以满足业务需求。在整个实施过程中良好的沟通也将减少停机时间和客户服务问题。

Terry Linton是英国电信全球服务部联络中心产品经理，电话：+44 1277 326 198网站：www.convergentsolutions。bt.com