这里是一些关于如何在您的联系中心个性化客户互动的实用建议。

由于现代呼叫中心运营的规模和规模，企业在客户服务方面传统上提供“一刀切”的方法。

然而，今天的消费者往往要求更个性化的体验，一些公司现在正在研究如何通过定制客户旅程来提高忠诚度和未来的销售。

但我们该怎么做呢？我们最近的网络研讨会探讨了这个具有挑战性的话题。以下是一些最重要的收获：

1。预测客户的需求客户开始期望公司预测未来的需求。例如，特易购等在线超市。com记住你最常购买的物品，并准备一个“最喜欢的”篮子，这样可以节省下次访问的时间。更重要的是，亚马逊现在可以基于许多因素预测需求，包括：以前的订单、产品搜索、愿望清单和购物车内容、退货，甚至用户的光标在商品上停留的时间。他们把所有这些加起来，预测你的下一个订单可能是什么，他们可以直接将产品运送到你或当地的中心，这样你下订单时它就在附近。

所有这些都设定了一个期望，即我们即将进入的世界将能够预测我们的需求。

2。根据服务历史和要求为客户提供路线客户查询与公司CRM中收集的信息之间的联系变得更加紧密和复杂。传统的基于CRM的路由只需要选择一个或两个参数，并以这种方式路由（例如，将VIP客户发送给经验最丰富的代理）。

然而，今天的软件允许您使用任意数量的属性自动“标记”客户，并直接发送到经过培训的特定代理，以处理该特定客户类型。这使您能够摆脱IVR，从客户旅程开始就提供个性化体验。

我们有一个非常好的CRM系统，它可以将打电话的人传送到他们与之交谈的位顾问。它记录了之前的问题，所以他们总是和同一个人打交道。

——感谢Alex

3。使用性格类型建立融洽关系卡迪夫英国天然气接触中心的顾问接受不同性格类型的培训（基于迈尔斯-布里格斯模型）：

触角：体贴、忠诚和真诚，有时会让人觉得犹豫不决和过度参与。艺人：魅力四射、乐观幽默，有时会给人以自我为中心和讽刺的印象。控制者：商业化、直接、果断，但可能被视为独裁和恐吓。思考者：逻辑性强、细致而冷静——被一些人视为缺乏想象力和固执。顾问面临的挑战是，将自己确定为这些不同类型的顾问之一。这使他们能够了解客户希望以何种方式参与其中，从而使方法更加合适。例如，如果你的客户更像是一个触角，你会从这个角度理解对他们来说重要的事情，并避免过于注重过程。

的沟通者往往会凭直觉做到这一点，但让这一点更加明确并将这一技能传播到更广泛的人群中是很有趣的。

你可以在这里阅读更多关于英国燃气联系中心的信息

我们对我们的主管进行性格类型的培训，但不幸的是，我认为这些信息中没有多少能传达给一线员工。这对打电话的人非常有用，尤其是在与升级的客户交谈时。人们说话的方式可以洞察他们的性格类型，从而了解他们喜欢如何互动。

——感谢安娜

4。以适当的方式称呼客户个性化的一个关键点是使用适当的称呼，例如“应该”你用“先生”，他们的名字，甚至是他们名字的缩写？如果你做对了，它可能会很强大，但如果你做错了，它真的会让客户反感。即使代理询问客户希望如何称呼他们，这通常也是通过假设来完成的，例如，当那个人实际上更喜欢叫凯蒂时，我可以叫你“凯瑟琳”吗。

也许帐户设置过程的一部分应该包括询问他们希望如何处理，并将信息保存到帐户以备将来使用？如果经常有人问我，我会觉得很烦人。

–多亏了Anna

，我们在处理老年人口时，经常使用Mr和Mrs。几年前，我们鼓励我们的经纪人尝试使用名字，结果却被拒绝了！客户对此反应很好，而且从一开始就把这两个词都写在名字上，这确实有助于建立融洽的关系。我们鼓励他们更正式的时候是在处理投诉时。

——感谢Andrew

5。体贴而意外的你的客户总是很高兴看到你为他们付出了额外的努力，而你不必做出一个宏大的姿态来产生影响。

向客户发送生日卡总是一种很好的方式！这可以通过CRM系统实现自动化。

——感谢前一家公司的Amanda

，我们在订单交付后向大客户发送了一封手写感谢信。

——感谢Conor

6。一些观众强调了他们居住的地方提供优质客户服务的企业，例如餐馆里友好的服务员、当地的街角小店、记得你的药剂师。在可能的情况下，试着复制这种当地的感觉——鼓励代理商与客户交谈，就好像他们是他们每天都能见到和关心的人一样。

我们在电话和在线支持方面已经从正式的对话转变为更友好的对话——我们通过改变质量标准来支持这一点。

-感谢Mike

7。抓住微妙的生活方式线索你的所有客户都是的。仔细听，你会发现关于他们生活方式的微妙线索。然后可以利用这些信息对电话进行个性化处理，建立良好的融洽关系。

我们鼓励代理人对他们在互动过程中遇到的生活方式信号做出反应。例如，客户是否要结婚？他们要去度假吗？背景中有小孩/狗吗？

使用任何可以作为建立融洽关系基础的东西。这让客户知道他们的电话是的，而不仅仅是另一个号码。

——感谢Leisa

8。建立关系客户希望与人交谈，而不是机器人。采取实际步骤与客户建立积极的关系将有助于让他们放心，他们的需求正在得到满足。

客户真的希望预测他们的需求吗？也许更成熟的方法是建立关系。我们似乎很想把人际互动从我们与客户建立的关系中移除，但我认为人们正在寻找一种联系——他们想知道，在一个越来越没有人情味的世界里，他们正在被倾听。

-感谢Andrew和Alex

使用客户的名字，并对他/她的问题表示同情，参考客户关系的以前历史或其他方面，例如感谢他们的长期忠诚。

——感谢Michael

9。在代理招聘和保留方面投入更多的时间（和金钱）招聘更的人才需要时间和金钱，而对他们进行适当的培训则需要更多的时间和金钱。当然，这笔钱花在留住你现有的员工上会更好吗？

具有个性化技能和同理心的人值得留下！

——感谢里卡多

10。使用合适的cont