应答机检测（AMD）已被证明是一个非常热门的话题。Ofcom最近发布了修订后的指南。那么它是否被禁止了呢？我们要求我们的小组澄清情况。这就是他们所说的…

由Dave Vernon编写，联络中心专家，专业规划论坛

可以回答机器检测仍然使用吗？

Dave Vernon

那么，在大多数出站呼叫平台上使用的应答机检测技术有什么大问题？它是如何突然成为围绕法规遵从性的主要话题的？

在2009年首届英国出境规划论坛上，当Ofcom向代表们介绍当前和未来的合规性时，这无疑是上午会议的一个重要讨论点。

Ofcom首席执行官埃德·理查兹的立场非常明确，“对通信市场的满意度仍然很高，但在接下来的一年里，应对无声通话的祸害仍然是Ofcom的首要任务”——2008年11月。

这就是为什么应答机检测对Ofcom来说是一件大事，因为误报——即该技术错误地认为某人是应答机——是公众可以通过哪怕是运行最良好的操作进行真正的无声通话的最后方式之一。因此，Ofcom试图通过2008年9月的修订声明来弥补这一最终漏洞，该声明称，使用出站技术的公司报告的放弃通话百分比中必须包含误报的“合理估计”。那么什么是合理的估计呢？Ofcom在2009年英国出境规划大会上的演示以及随后的问题中得出的一点是，Ofcom不接受仅采用拨号器供应商的标准引用可靠性百分比进行应答机检测。然而，许多供应商正在与客户合作，并提供咨询服务，他们将在现场评估技术在客户环境中的稳健性，然后在AMD周围发布抵消百分比和合规证书，以帮助Ofcom在这一问题上的合规性。

那么应答机检测还能用吗？答案是肯定的，因为Ofcom的声明没有禁止这项技术。然而，你能使用应答机检测而不让一定比例的消费者接听无声电话吗？答案永远是“不”。

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由英国、中东和非洲地区销售总监Dave Paulding撰写，互动智能（www.inin.com）

Dave Paulding

遵循英国通信管理局2008年9月10日发布的经修订的应答机检测（AMD）使用指南，使用预测性拨号解决方案变得越来越困难。修改后的声明包括了一项与计算的放弃通话率有关的具体要求，在互动情报公司看来，该声明具有高度的限制性，将极大地削弱英国特工保持忙碌的能力。

围绕修订指南的困惑的症结在于将AMD纳入放弃通话率。我们认为，AMD的准确率只有通过将所有答录机和现场扬声器传递给代理才能实现，因为即使是最准确的AMD方法也可能会错过一些现场扬声器，例如，那些用长时间的初始问候或在背景噪音大的情况下接听电话的扬声器。

我们的交互拨号解决方案提供了两个选项，允许用户遵守新的指导原则。

首先，该软件为用户提供了关闭AMD的能力。这将使联络中心能够继续受益于其他通话分析效率，如无人接听、占线、打错电话等，而无需担心招致Ofcom的罚款。这些设置还可以进行调整，以使通话分析对实时说话人检测产生严重偏差。通过修改呼叫随着现场扬声器的发展趋势，咨询代理的答录机数量将增加，降低AMD误报的可能性。

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——“对于使用应答机检测的出站拨号是否已被禁止，似乎有些困惑。直截了当地说…它没有，那为什么这么混乱？！困惑在于使用应答机检测的指导原则。DMA规定，在24小时内拨打的电话中，可以放弃的电话不超过3%，接听的电话（不通过代理）必须在两秒钟内留言。

显然，检测应答电话是有益的，因此丢弃率保持在更低水平。然而，应答机检测通常无法立即检测到应答机，因此两秒钟的延迟会导致放弃呼叫，一些联络中心选择将其作为静默呼叫离开。为了保护消费者，这些指南试图阻止这些行为。

然而，规则就是规则，如果你的应答机检测和消息回放不能在两秒钟内可靠地执行，更好不要使用它，并考虑其他策略。

我相信应答机检测有它的好处，但它可能比它的价值更麻烦。放弃通话可能会影响未来的关系和客户体验。然而，还有其他一些方法可以实现外线拨号，不会让你陷入困境。

通过使用更系统、更有针对性的方法，查看人口统计数据并分析消费者，您可以选择更合适的通话时间，这将提高接听率、降低废弃率并提高效率。培训和更多的考虑可以走很长很长的路。例如，我们在过去进行的实验将生产率提高了30%，同时仍然减少了通话次数。

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作者：卡尔·阿德金斯，英菲尼迪CCS公司董事总经理（www.infinityccs.com）

我们为什么要关心应答机检测？

“卡尔·阿德金斯”

近几个月来，关于应答机检测（AMD）及其在自动出站拨号中的使用，人们进行了很多讨论。这是一个我非常热衷的话题，自1996年以来，我一直在为“负责任的”拨号而努力，因此我觉得我应该发表自己的观点。

Ofcom真的禁止AMD了吗？

Ofcom已公开表示，它认为自动拨号器使用的AMD是英国无声通话的主要原因。去年年底，他们发布了一份声明来支持这一点，“……Ofcom认识到，目前，在准确率提高之前，在不违反3%的指导原则的情况下使用AMD技术将非常困难。”

虽然Ofcom没有完全禁止使用AMD，但他们强烈警告各组织，AMD可能会显著增加他们拨打的被放弃或无声电话的数量，因为该技术出错的次数很高，并且错误地将人识别为应答机。

本质上，Ofcom将是否使用AMD的决定权留给了我们。然而，他们似乎正在以新的活力对违反3%指导方针的组织进行调查和罚款。那么AMD有那么糟糕吗？老实说，是的。不管所有的技术供应商都说什么，检测应答机仍然非常困难，特别是考虑到我们大多数人现在都使用数字或基于网络的应答机技术。

当前的AMD技术无法接近的成功率，因此，它可以迅速蚕食我们必须遵守的3%放弃通话限制。所以如果你的拨号器没有实时运行或者你的预测算法并没有得到应有的调整，你们不需要很多错误检测的应答机就能违反Ofcom的指导方针。

那么，为什么负责任的拨号很重要？

很简单，为什么在与潜在客户或客户交谈之前要先惹恼他们？十多年来，消费者一直在不负责任地拨打电话，用无声电话骚扰他们，或者更糟糕的是，通过持续放弃通话尝试来吓唬人们。这一结果对整个行业都是不利的，许多消费者已经在电话偏好机构注册，并实际上选择了退出通话名单。

我们现在可以通过电话联系到的消费者数量已经减少，因此我们拥有的每一个数字都需要被视为宝贵的。

是时候让我们更聪明，而不是更努力了。我们不仅需要关注通话量，还需要更有效地定位我们的通话活动，在人们更可能在家时使用联系历史记录给他们打电话，并分析我们的通话列表，以确保我们以正确的信息针对正确的消费者。

最后，考虑到我们必须面对这样一个事实，即这不再是一个批量游戏，我们必须确保当我们的电话端有一个实时消费者时，我们的代理都经过了充分的培训和装备，以更大限度地利用每一个机会。我们个性化我们的互动，我们倾听消费者的意见，我们还关注我们提供的服务质量。

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毫无疑问，出站拨号的热门话题是遵守Ofcom关于拨打。规则非常明确；在任何24小时内，你都不能拨打超过3%的无声电话。Ofcom已表示，将大力追查所有违规者，目前已成立了一个积极的合规团队来执行这些规定。虽然itCampus完全支持这一点，但许多联络中心（通常受到其技术供应商的鼓励）已经开始害怕Ofcom，并将其视为敌人，而事实上，Ofcom是我们行业良好和更佳实践的力量。

在拨号的生命周期中，当涉及无声通话时，有两个更大的风险：

错误地检测到没有此类号码、占线、传真机和网络应答电话，导致无法在电话铃响之前掉线。然后，一旦通话接通，就无法确定它是否是现场扬声器。之所以出现这种混淆，是因为目前可用的许多技术难以准确识别应答电话，因此为了保持与Ofcom的一致性，供应商建议（或在某些情况下要求）不要使用AMD。

和的谣言正在流传，说有很多公司打算禁止AMD，但这不是它的目标。

其目标是更大限度地减少无声通话可能给公众带来的压力。

首席顾问兼所有者罗兰·史密斯的

，里德大厅的

误解了Ofcom 3%的放弃率

罗兰·史密斯的

在呼叫中心不断裁员的情况下，拨号器和呼叫中心经理必须在保持合规性的同时更大限度地提高工作效率。许多呼叫中心认为他们的拨号器环境的弃用率为2.5–3%，而实际上他们的弃用率为1%或更低。

这对法规遵从性来说不是问题，但它确实会导致严重的生产力损失。许多呼叫中心和一些制造商对英国放弃率合规性计算存在根本性误解。因此，即使呼叫中心的拨号器自动符合3%的费率，如果使用的计算基础不正确，呼叫中心的运行效率也将低于更高效率。Ofcom的

声明：

“一个‘放弃的呼叫’指的是与一个live in建立连接的呼叫在电话销售环境中，这可以提高销售；而在收债环境中，它可以显著提升权利方的联系和支付承诺。

根据Datamonitor 2009年的报告“市场份额洞察：呼叫中心领域”，Aspect是全球出站呼叫中心行业的领先供应商，拥有29%的市场份额------------------------

呼叫中心助手的意见

虽然应答机检测尚未被正式禁止，但它不应用于运行良好的呼叫中心。

这主要有两个原因。

1。因为这是不准确的，它将侵蚀法规允许的3%放弃通话率。2.应答机检测可能会惹恼客户。

甚至是收债的人都会发现这一点，让人们暂停一下会告诉他们这是一个拨号器——这会增加他们挂断电话的可能性。

应答机检测很可能对您的业务有害。