我们的专家小组介绍了他们改善呼叫中心员工体验的更佳技巧和窍门。

1。穿上他们的鞋子散步这可以确保你不仅查看数据和指标，而且了解你的员工有多开心。

为的顾问提供影子，并对该角色有一种感觉。了解他们的日常活动，最重要的是，了解他们以及客户所面临的挑战。

顾问可能会掩盖您流程中的漏洞，对劣质产品、交付和营销错误进行抨击，或者掩盖他们在每次通话中都要处理六个不同的系统。仅凭这一经验就可以重新确定组织内重要的事情的优先级。

只要这样想：如果你想成长，你必须在裂缝真正开始出现之前解决这些问题。这将是一次启发性的经历。

“Ben Booth”

一旦你经历了一个顾问生命中的，你就可以开始思考并询问他们什么会改善他们的体验。它可以是一个简单的日常汇报，可以使世界上所有的不同。

然后，鼓励管理者使用数据和洞察力来了解顾问的表现，以及是什么让他们一整天感觉良好和不好。这确保了您不仅查看数据和指标，而且了解员工的满意度。感谢MaxContact

2的Ben Booth。创建在线社交空间。如果管理得当，Yammer这样的平台非常适合将人们聚集在一起，在远程顾问之间引发引人入胜的对话，并帮助人们相互了解。在我们的联络中心，我们创建了Yammer社区，“宠物”和“食物”是两个特别受欢迎的群体。但这还远远不是故事的结束……”

Paul Whymark

团队成员经常聚在一起，参加各种活动，从麦克米伦咖啡馆的早晨到周五有趣的游戏秀之夜。我们甚至还有“Campervan Heaven”和“Sense Bake Off”等微型社区。

创建这样的在线空间很重要，因为任何工作场所的社交方面都和运营方面一样重要。

感谢Sense e

3的Paul Whymark。部署一个应用程序用于Advisor调度，将您的WFM解决方案与一个应用程序连接起来，顾问可以从智能手机访问该应用程序。这意味着您的团队可以随时轻松检查他们的工作计划。

这使联络中心能够完美地满足预测需求，同时让员工能够额外控制他们渴望的日程安排。例如，在与家人和朋友制定计划时，顾问可能需要检查他们的日程安排。通过使用该应用程序，他们可以快速方便地完成这项工作。

但也许顾问的日程安排似乎破坏了他们的计划？这没问题，因为顾问可以轻松地使用该应用程序请求换班或度假。

WFM应用程序的其他员工体验优势包括有用的日程遵守提醒和顾问偏好。

然后，WFM可以根据员工偏好和资历分配轮班，然后再将剩余轮班留给其他人。这使得联络中心能够完美地满足预测需求，同时让员工对他们渴望的日程安排有额外的控制。WFM解决方案中的

个人助理也可以很好地工作。他们为自助服务提供个人礼宾服务，利用自助式日间自动化主动提供建议。

4。围绕多样性和包容性确立立场顾问越来越期待他们的经理将多样性和包容性作为联络中心以及更广泛组织内的一个关键重点。

在这个关键话题上阐明立场很重要。但不要害怕走得更远，制定一个包含具体细节的专门计划这是关于你将如何建立一个多元化和包容性的文化。

要做到这一点，请与您的团队合作，并提出一些想法，例如：

支持具有重要社会目标的慈善机构，为参与社交媒体活动的代表性不足的少数群体庆祝活动Ed Creasy

，随着时间的推移，您可以将该计划交给表现出强烈兴趣的顾问。他们将乐于帮助建立多样性和包容性，作为您文化的一个关键部分。

通过这样做，您的联系中心将被视为支持重要事业，并有一个人们可以联系到的目的。这有助于加强顾问参与度。

5。整理Advisor桌面整理员工桌面，包括每个频道的整洁选项卡。

一个典型的顾问挫败感是处理桌面上太多杂乱的东西。顾问经常会遇到包含10到15个应用程序的复杂桌面。这使得重要信息很难找到。

所以，不要把所有内容都塞进一个屏幕，而是将员工的桌面组织起来，为每个频道添加整洁的选项卡。

另一个整理桌面的技巧是将屏幕弹出窗口、下拉菜单和简单的搜索功能结合起来，使员工体验尽可能简单。

然而，我更大的建议是将您的桌面与其他联系中心系统（如CRM和知识库）集成，以便顾问可以访问所有必要的信息来处理客户查询。

最终目标是找到一个隐藏所有系统体系结构的地方，这样顾问就不必打开几个不同的工具，而是可以通过桌面访问他们需要的一切，包括劳动力管理（WFM）解决方案。

感谢卡拉布里奥

6的Ed Creasy。修改你的奖励和认可计划在同行中认可你的顾问，对提高他们的满意度有很大帮助。

使用公司内部网或其他类似网站上的热门页面，为伟大的成就提供应有的关注。

一个系统，在该系统中，顾问因出色的工作而获得分数也可以创造奇迹，尤其是如果与一家在线商店配对，该商店为顾问提供有趣的奖励，以换取他们获得的分数。

Kristyn Eminecker

绩效管理工具可以提供这样的在线商店，同时还可以创建一种促进团队内社交互动的机制。

最后，还可以使用您的解决方案来强调导致顾问不满的技能缺陷，并建立这些缺陷来取悦客户。这是一个双赢的局面。

感谢Playvox

7上的Kristyn Emenecker。了解个人动机，在出发、举办研讨会和尝试建立一个有吸引力的环境之前，首先询问你的顾问真正想要什么，以及他们未来想要去哪里。

向您的团队提问，例如：

他们的兴趣和职业目标是什么？他们有发展计划吗？如果没有，为什么没有？然后，通过他们的日常经验调查顾问的挫折感，并开始证明问题正在得到承认。

“Sean McIver”

再一次，顾问们会感到自己被倾听和参与，并且可能会主动提出自己的想法和想法，因为参与会产生积极的内啡肽效应。

刚刚听到“这是个好主意！”这对很多人来说都是巨大的激励，尤其是来自更高层次的企业。

感谢MaxContact

8的Sean McIver。持续关注顾问工作负载积极管理工作负载对于任何关心客户的企业来说都应该是一个高度优先事项，因为快乐的顾问会带来快乐的客户。

要解锁更佳员工体验，经理可以：

使用准确的数据洞察来提高pe当员工关注的问题和挑战被用于告知和定制支持生产力的计划时，员工更有可能感到参与、参与和授权13的Frank Sherlock。玩游戏顾问正在处理电话量激增、复杂的客户案例以及在工作环境中获得认可的愿望。很容易失去士气。

Alex Stenton Hibbert

许多员工管理系统现在都配备了内置的游戏化模块。这些系统通过颁发、银牌和铜牌来奖励的顾问表现。14中的Alex Stenton Hibbert。将远程顾问召集在一起大多数客户交互都是远程进行的，许多顾问都是在自己的家庭环境中进行的。15的Judith Hogan。为您的团队提供成功的工具，让顾问在隔离的环境中工作更长时间，倦怠是一种常见的副作用，可能会大幅降低工作效率和联络中心的参与度。16中的发言。清理内部通信必须通过多个应用程序和系统搜索信息，这会延长通话时间，同时增加顾问的压力水平。17.通过监控通话、标记语言不兼容的区域并在需要时给出提示，加强对的指导和支持，语音分析通过每次互动为顾问提供指导